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Studie: Konsumentinnen und Konsumenten in Deutschland beklagen schlechte Erfahrungen mit Kundenservice

cmm360 - 3. Dezember 2021

  • Hälfte der Befragten mit Kundenservice in letzten 12 Monaten unzufrieden
  • Über 90 Prozent der Teilnehmenden wollen Informationen schnell und eigenständig finden
  • Hilfe-Seite liefern keine direkten Antworten auf Fragen von Kund*innen

Wenn Kundinnen und Kunden Fragen zu Dienstleistungen, Produkten oder deren Retouren haben, kontaktieren sie in vielen Fällen die Serviceabteilungen. Häufig werden Unternehmen aber den Ansprüchen der Kundinnen und Kunden an den Service nicht gerecht: Über die Hälfte der befragten Konsumentinnen und Komsumenten in Deutschland (54 Prozent) haben im vergangenen Jahr schlechte Erfahrungen mit der Leistung von Kundendiensten gemacht. Das zeigt die aktuelle repräsentative Studie zum Thema „Kundendienst“ von Yext, dem KI-Unternehmen für die digitale Suche. Bei dieser wurden 1.002 Teilnehmende aus Deutschland befragt. Deutlich über die Hälfte (59 Prozent) der Umfrageteilnehmenden vertreten zudem die Meinung, dass Unternehmen nicht genug machen, um ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.

81cf210c05290b8a_800x800arGrafik 1: Ursachen für schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice

Als die Hauptursachen für ein negatives Erlebnis mit dem Kundenservice nannten die Befragten unter anderem lange Wartezeiten sowie dass sie nicht wussten, wie lange diese andauern würden (47 Prozent). Zusätzlich gaben 45 Prozent an, dass ihr Anliegen nicht zu ihrer vollen Zufriedenheit gelöst wurde. An dritter Stelle gaben 39 Prozent an, dass sie zu lange warten mussten, bis ihr Problem gelöst werden konnte. Jüngere Befragte zwischen 18 und 29 Jahren bemängelten zudem, dass einige Kundendienste nur bis 18 Uhr erreichbar seien, und wünschten sich eine längere Erreichbarkeit.

Konsumentinnen und Konsumenten bevorzugen Self Service

Konsumentinnen und Konsumenten wollen ihre Probleme am liebsten selbstständig lösen. 93 Prozent der Teilnehmenden gaben an, dass es ihnen wichtig sei, schnell Informationen zu finden und Probleme selbst zu lösen, anstatt sich an den Kundenservice wenden zu müssen. Darüber hinaus hält es die Mehrheit (89 Prozent) der Befragten aus Deutschland für wichtig, im Hilfebereich eines Unternehmens direkte Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Dabei scheinen diese vor allem von Frauen geschätzt zu werden – 9 von 10 (91 Prozent) gaben an, dass direkte Antworten zu ihrer Zufriedenheit als Kundinnen beitragen. 48 Prozent gaben sogar an, dass sie „sehr wichtig“ seien.

Grafik 2: Menschen lösen ihre Probleme am liebsten selbst

Befragte enttäuscht über Hilfe-Websites

Bei diesen Ergebnissen verwundert es daher nicht, dass fast alle Umfrageteilnehmenden in den vergangenen 12 Monaten Hilfe-Seiten genutzt haben. Rund jede*r Fünfte dieser Befragten war jedoch unzufrieden mit dem Ergebnis. Über ein Drittel (35 Prozent) aller Befragten berichtete von Problemen bei der Nutzung von Hilfe-Websites in den vergangenen 12 Monaten. Als häufigster Grund wurde dabei genannt, dass Fragen entweder nicht oder falsch beantwortet wurden (51 Prozent) oder es zu Problemen bei der Funktionalität der Seite kam (36 Prozent), beispielsweise weil die Seiten nicht gut strukturiert waren oder die Suchfunktion nicht richtig funktionierte. Weitere 22 Prozent der Befragten berichteten von Problemen mit den FAQ.

Wenn Konsumentinnen und Konsumenten nicht die Informationen finden, die sie suchen, kontaktieren sie stattdessen häufig den Kundendienst telefonisch (64 Prozent) oder schreiben eine E-Mail (62 Prozent). Dies verursacht wieder mehr Aufwand und bindet Ressourcen beim Kundenservice im Unternehmen. Mehr als ein Drittel (36 Prozent) sucht bei Google nach einer Antwort – und ist damit leichter für den Wettbewerb durch Anzeigen abgreifbar. Mit weitreichenden Folgen: Wenn sie auf der Unternehmens-Website nicht die Informationen finden können, nach denen sie suchen, kaufen 23 Prozent der Befragten bei einem anderen Unternehmen als sie ursprünglich beabsichtigt hatten.(1)

Die mangelhaften Erfahrungen auf der Website mögen mit ein Grund dafür sein, weshalb nur 16 Prozent der Befragten die Unternehmenswebsite bei der Beantwortung von Fragen oder zur generellen Problemlösung nutzen.

Mit direkten Antworten für Abhilfe sorgen

Um mehr Kundinnen und Kunden für die Support-Seite eines Unternehmens zu begeistern, müssten Unternehmen tatsächliche und direkte Antworten auf die Suchanfragen bereitstellen. Fast die Hälfte der Befragten (48 Prozent) würden dann öfter den Gang über die Hilfe-Seite wagen. Gut gepflegte FAQ wären bei fast einem Drittel (32 Prozent) der Befragten Anlass dazu. Vier von zehn der Befragten (44 Prozent) wünschen sich eine Chatfunktion, in der sie ihr Problem Unternehmensmitarbeitenden schildern können. Diese Art des Supports steht vor allem bei den Umfrageteilnehmerinnen hoch im Kurs. 48 Prozent der weiblichen Befragten würde das dazu veranlassen öfter die Hilfe-Seite zu nutzen.  Bei den männlichen Befragten lag dieser Wert bei 41 Prozent.

Vertrauen und Kaufbereitschaft mit Kundenservice steigern

Eine Hilfe-Seite, die tatsächliche Antworten liefert – ohne dass der Kundendienst kontaktiert werden muss – beeinflusst zudem das Vertrauen der Nutzenden: 60 Prozent der Befragten gaben an, dass sie einem Unternehmen mehr vertrauen würden, wenn dieses ihre Fragen auf der Website direkt beantwortet – im Vergleich zu Unternehmen, die dies nicht tun. Nur 10 Prozent sagten, dass die direkte Beantwortung von Fragen ihr Vertrauen nicht beeinflussen würde. Gleichzeitig zeigt die Studie, dass es wahrscheinlicher wird, dass Kundinnen und Kunden Produkte und Dienstleistungen kaufen, wenn Kundensupport-Seiten direkte Antworten liefern. Mehr als zwei Drittel der Befragten (70 Prozent) erklärten, dass dies der Fall ist, wenn das Unternehmen auf der Hilfe-Seite Fragen direkt und ohne Kontakt mit dem Servicecenter beantwortet, im Vergleich zu Unternehmen, die dies nicht tun. Das zeigt, wie wichtig es für Unternehmen ist, Fragen und Anliegen von Kundinnen und Kunden bereits online zu begegnen – und zwar, bevor sie sich persönlich mit Mitarbeitenden auseinandersetzen müssen. Wenn Kundinnen und Kunden hingegen keine Antwort erhalten oder einem schlechten Kundenservice begegnen, sind sie auch eher gewillt, dem Unternehmen den Rücken zu kehren. Über drei Viertel der Befragten (77 Prozent) würden das Unternehmen oder den Anbieter in diesem Fall wechseln.

Grafik 4: Vertrauen steigt mit direkten Antworten

 

Bester Kundenservice im E-Commerce

Yext wollte zudem von den Teilnehmenden der Umfrage wissen, welche Branche den besten und welche den schlechtesten Kundenservice bietet. Die besten Werte erzielte der E-Commerce mit 66 Prozent, gefolgt von Lebensmitteldienstleistungen, wie Restaurants, Systemgastronomie oder Lieferservices (54 Prozent). Mit rund der Hälfte an Stimmen (51 Prozent) liegt der Einzelhandel an dritter Stelle. Optimierungsbedarf in Sachen Kundenservice besteht hingegen in den Branchen Regierung und öffentlicher Sektor, Transport und Logistik sowie Telekommunikation. Hier nahmen die Teilnehmenden den schlechtesten Kundenservice wahr. Rund ein Drittel (34 Prozent) nannte den Kundenservice bei Regierung und öffentlicher Sektor eher schlecht oder sehr schlecht, 28 Prozent sahen das bei Transport- und Logistikunternehmen wie DHL oder Hermes ebenso und 25 Prozent erklärten, dass in der Telekommunikationsbranche Luft nach oben sei.

Grafik 5: Branchen mit bestem und schlechtem Kundenservice

 

Quellen

(1) Unternehmen enttäuschen Suchende in Deutschland (2021)

Methodik

Die Daten für diesen Bericht wurden von Innofact, einem unabhängigen Marktforschungsunternehmen, im Auftrag von Yext erhoben. Insgesamt 3.009 Menschen zwischen 18 und 69 Jahren aus Deutschland, Frankreich und dem Vereinigten Königreich (davon 1.002 in Deutschland), die in den letzten 12 Monaten Kontakt mit einem Kundenservice hatten und/oder eine Hilfe-Seite eines Unternehmens genutzt haben, haben im Oktober 2021 einen Online-Fragebogen beantwortet. Die Quotierung der Studie ist in jedem Land bevölkerungsrepräsentativ nach Geschlecht, Alter und Region. Die einzelnen Prozentwerte wurden auf das nächste ganze Prozent gerundet.

Über Yext

Aufgrund der schieren Informations- und Datenflut online war die Suche noch nie so wichtig wie heute. Doch auch wenn sich die konsumentenorientierte Online-Suche weiterentwickelt hat, ist die Suche auf Unternehmenswebsites stehengeblieben. Vielmehr ist es so, dass die Mehrheit der Suchfunktionen auf Unternehmensseiten mit veralteter Keyword-Technologien aufgebaut ist. Diese suchen nur nach Stichworten und liefern eine Liste an Hyperlinks, anstatt tatsächliche Antworten auf Fragen zu geben.

Yext, das KI-Unternehmen für die digitale Suche, bietet eine moderne, KI-basierte Answers-Plattform, die natürliche Sprache versteht. So erhalten User direkte Antworten – und nicht nur Link-Listen – wenn sie Fragen zu einem Unternehmen online stellen.

Yext wurde als Great Place to Work®️ in Deutschland, als Great Place to Work®️ in der IT und Kommunikationsbranche und als Nummer eins Great Place to Work®️ in Berlin Brandenburg sowie als Best Workplace for Women ausgezeichnet. Yext hat seinen Hauptsitz in New York City mit Niederlassungen in Amsterdam, Berlin, Chicago, Dallas, Genf, London, Miami, Mailand, München, Paris, San Francisco, Shanghai, Tokio und Washington, D.C. sowie Home-Office-Standorte weltweit.

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