„Bitte beachten Sie, dass es aufgrund der Vielzahl von Anrufen zu längeren Wartezeiten kommen kann” – ist oftmals die Aussage zu Auskünften in Hinblick auf den Bahnstreik. Gestresste Reisende müssen sich also in der Telefonwarteschleife gedulden, während die Servicemitarbeiter:innen unter Hochdruck daran arbeiten, die Wogen zu glätten.
Die Mehrheit der Bürger:innen (59 Prozent) hatte laut einer repräsentativen YouGov-Umfrage im Auftrag der Deutschen Presse-Agentur jedoch bereits für die Bahnstreiks im Januar kein Verständnis mehr. Jetzt ist davon auszugehen, dass die Frustration der Kund:innen noch grösser ist. Die Streiks sind daher eine Belastungsprobe für Reisende und Serviceteams gleichermassen.
„Kundenservice findet im Zeitalter der intelligenten Customer Experience (CX) über verschiedene Support-Kanäle statt. Wer unterwegs ist, möchte in der Regel nicht in einer Telefonwarteschleife hängen, sondern lieber eine kurze Nachricht schreiben. Der Einsatz von KI-basierten Chatbots hilft dabei, diese individuellen Präferenzen der Verbraucher:innen zu berücksichtigen”, sagt Tanja Hilpert, VP Central Europe (DACH & CEE) bei Zendesk.
„Ein Drittel der Verbraucher:innen gibt an, dass ihre Frustration bei der Interaktion mit dem Kundendienst im letzten Jahr zugenommen hat, zeigt unser CX Trends Report. Um Frustration zu vermeiden, müssen Unternehmen den Erwartungen der Kund:innen und Servicemitarbeiter:innen gerecht werden. 70 Prozent der Verbraucher:innen sind der Ansicht, dass KI bereits ein nicht mehr wegzudenkender Teil des Kundenservice ist – und erwarten folglich von Unternehmen, dass diese KI einsetzen. 53 Prozent sind sich sogar sicher, dass sie in ein paar Jahren in bestimmten Situationen den Umgang mit einem Chatbot der Interaktion mit menschlichen Servicemitarbeiter:innen vorziehen werden.”
„Wenn Unternehmen ihre KI auf Grundlage der Erwartungen ihrer Kund:innen trainieren und ihnen verschiedene Support-Kanäle zur Verfügung stellen, dann können sie Frustrationen vermeiden, Serviceteams entlasten und so die Kundenzufriedenheit erhöhen”, so Hilpert.
Über die Autorin
Tanja Hilpert ist seit Januar 2022 Regional Vice President DACH bei Zendesk. Die Stelle wurde neu geschaffen. In dieser Funktion leitet sie das regionale Vertriebsteam von Zendesk und verantwortet die Wachstumsstrategie von Zendesk in der Region. Dabei unterstützt sie Unternehmen aller Grössenordnungen bei der Etablierung einer passenden Customer Experience-Strategie.
Über Zendesk
Zendesk hat es sich zur Aufgabe gemacht, die geschäftliche Komplexität zu vereinfachen und es Unternehmen und Kund:innen zu erleichtern, Beziehungen aufzubauen. Unsere Customer-Experience-Software erschliesst das Potenzial von Milliarden von Interaktionen und ermöglicht es Unternehmen, umfassende und bedeutungsvolle Beziehungen zu ihren Kund:innen aufzubauen. Das Unternehmen wurde in Kopenhagen, Dänemark, gegründet und ist heute in mehr als 20 Ländern auf der ganzen Welt tätig.
