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Technologie, Kuenstliche Intelligenz (KI) / AI, Kundenservice / Customer Service, Banking & Finance, Conversational AI, Voice

Sprachgesteuertes Banking gleich intelligenteres Banking

cmm360 - 25. Juni 2021

Autorin: Carla Caspar, Leiterin Data Sciene bei Inventx AG

Ein Spezialgebiet der künstlichen Intelligenz ist die digitale Verarbeitung von natürlicher Sprache. Sprachgesteuerte Intelligenz hält auch im Banking Einzug: Conversational Banking verbessert das Kundenerlebnis und den Kundenservice.

Bereits bevor die Bankkunden pandemiebedingt zu Hause bleiben und sich physisch den Bankfilialen fernhalten mussten, hat sich die Finanzindustrie mit komfortableren digitalisierten Kundenerlebnissen auseinandergesetzt. Mit der mittlerweile etablierten Telearbeit rücken virtuelle Beratung und Customer Services noch weiter in den Fokus. Viele Retailbanken, die in den letzten Monaten mit einer Welle von Kundendienstanrufen konfrontiert worden waren, haben das Potenzial von intelligenten Technologien für sich entdeckt, um ihren Call-Center-Betrieb ebenso zu entlasten wie zu verbessern. Intelligente Sprachsteuerung und automatisierte Spracherkennung rücken dabei in den Fokus. Denn mit einem höheren Anteil an sprachgesteuertem Selfservice können Standardanfragen schneller beantwortet werden, die Kunden landen nicht in der Warteschleife und der Kundendienst kann 7x24 Stunden aufrechterhalten werden. Zum Einsatz kommen konversationsfähige KI-Agenten, die direkt mit den Kunden in Kontakt treten können, um deren Anfrage – etwa nach dem Kontostand oder einer Zahlung - automatisiert zu beantworten oder auszuführen wie beispielsweise eine Kartensperre. Doch Finanzinstitute erweitern ihren Kundendialog auch über andere Plattformen und Kanäle hinweg. Der Stimm- und Spracherkennung kommt im so genannten «Conversational Banking» tragende Bedeutung zu.

Neue Interaktionsmöglichkeiten mit den Kunden

Unter «Conversational Banking» werden alle digitalen Interaktionsmöglichkeiten einer Bank bzw. eines Finanz-Dienstleisters gefasst, die mithilfe menschlicher und nicht-menschlicher Unterstützung auf Messaging-Plattformen über Text-, Voice- oder Video-basierten Dialog stattfinden. Dank Conversational Interfaces können Finanzinstitute ihre Kommunikations- und Kundenserviceaktivitäten über Chatbots hinaus vornehmlich um drei attraktive Säulen erweitern:

1. Voicebiometrie für ein positives Kundenerlebnis

Die Stimme eines jeden Menschen ist ebenso einzigartig wie seine DNA. Finanzinstitute könnten künftig ihre Kunden anhand seines Stimmprofils authentifizieren. Die so genannte «Voicebiometrie» vermisst die Parameter der Stimme und ermöglicht es im Callcenter oder im Self-Service, dem Kunden «nervige» Abfragen zu seiner Identität zu ersparen. Der Kunde erlebt den Authentifizierungsprozess als positiv. Das Finanzinstitut wiederum kann seinen Prozess intelligent automatisieren und damit Kosten einsparen.

2. Voice Banking

Voice Banking ist eine KI gesteuerte automatisierte Form des Banking, die vor allem beim Self-Service für Standardanfragen ihren Nutzen entfaltet. Der Prozess setzt sich autonom in Gang, indem der Kunde bei einem Anruf per Voicebiometrie authentifiziert wird und dann sein Anliegen mit einem Voicebot «bespricht». Dieser wiederum beantwortet die Anfrage, beispielsweise zu einer Hypothek, oder löst einen Prozess aus wie etwa die Rücksetzung eines Passworts.

3. Voice App

Dieses Voice Banking kann im nächsten Schritt in eine App integriert oder in andere intelligente Devices, wie etwa Alexa, eingebettet werden. Der Kunde ruft dann nicht mehr auf eine Nummer an, sondern interagiert mit seinem Smartphone oder spricht mit seinem Sprachassistenten. Das vielzitierte Internet of Things, in dem vernetzte Dinge komfortablere Prozesse und bessere Entscheidungen mit sich bringen, wird zur «Artificial Intelligence of Things». Der Kunde kann künftig z. B. aus dem Auto heraus Banktransaktionen in Auftrag geben oder seine Finanzgeschäfte so einfach wie eine Wetterabfrage abwickeln.

Conversational Banking wird die Kundenberatung der Bank nicht ersetzen. Es sorgt aber dafür, dass viele Routine- und Standardaufgaben automatisiert und damit effizienter abgewickelt werden können und dass die Bankberater davon entlastet werden. Die gewonnene Zeit können sie in «höherwertige» Beratungsleistungen stecken. Zugleich ist der Kunde zufriedener, denn er kommt schneller zu Antworten auf einfache Abfragen und erhält dafür bei komplexeren Sachverhalten eine individuellere Betreuung. Eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten.

Über die Autorin

Carla_Portrait2-png-1-1Carla Caspar ist seit 8 Jahren bei der auf Finanzinformatik spezialisierten Inventx AG tätig und leitet seit 2019 deren Bereich Data Science. Zuvor war sie während 5 Jahren bei der Zürcher Kantonalbank als Head Projekte & Systeme sowie im Financial Engineering beschäftigt. Die KI-Expertin hält einen Abschluss als Master of Science Mathematik/Finance der Universität Zürich.

 

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