- Der Trend zu medizinischen Gesundheitszentren ruft neue Technologien auf den Platz
- Aktuelle Studie analysiert Vorteile moderner Sprachdialogsysteme im Gesundheitswesen
- Coronavirus-Epidemie beschleunigt Ruf nach Sprachdialogsystemen für Hotlines
Mit dem Vordringen medizinischer Versorgungszentren in Deutschland halten auch Sprachcomputer auf breiter Front Einzug ins Gesundheitswesen. Darauf weist die Schweizer Spitch AG hin, die sich zu den führenden Anbietern von Sprachdialogsystemen zählt. Bei einem Anruf hebt dabei statt eines Menschen ein Computer mit einem gesprochenen „Wie kann ich Ihnen helfen?“ den Hörer ab; der Anrufer kann in natürlicher Sprache antworten. Erst nach dem Computerdialog wird er mit einem menschlichen Gesprächspartner verbunden. Angesichts der grassierenden Coronavirus-Epidemie steigt die Nachfrage nach der kurzfristigen Inbetriebnahme von medizinischen Sprachdialogsystemen rasant. Mit den Systemen lassen sich Hotlines für betroffene Regionen bereitstellen, bei denen die Bevölkerung nicht in Telefonwarteschlangen festgehalten wird, sondern unmittelbare – und sei es von einem Sprachcomputer – Ratschläge und Anweisungen erhält.Das intelligente Sprachsystem bringt viele Vorteile mit sich, begründet der Deutschland-Verantwortliche bei Spitch,
Martin: „Der Computer hebt sofort ab, so dass lange Wartezeiten entfallen. Anhand eines kurzen Dialogs sorgt das System dafür, dass ein Anrufer so schnell wie möglich mit dem für sein Anliegen zuständigen Ansprechpartner verbunden wird, so dass lästige Weiterleitungen von einem zum nächsten vermieden werden. Das bringt mehr Komfort für den Anrufer und erleichtert zugleich die Arbeit im Versorgungszentrum erheblich.“
Der Trend war schon vor der Coronavirus-Epidemie entstanden, weil immer mehr niedergelassene Fachärzte ihre Praxen in medizinische Versorgungszentren einbringen. Bundesweit arbeiten bereits rund 18.000 der insgesamt 94.000 Fachärzte, die Kassenpatienten versorgen, in medizinischen Versorgungszentren – Tendenz steigend.
Studie testiert Sprachsystemen große Vorteile im Gesundheitswesen
Den Einsatz intelligenter Spracherkennungssysteme im Gesundheitswesen möchte die Studie „Spitch-Report: Sprachsysteme“ der Schweizer Spitch AG beleuchten. Bei einer Umfrage unter 100 Experten, die dem Report zugrunde liegt, gehen 86 Prozent der Befragten davon aus, dass sich mit Sprachdialogsystemen eine höhere Zufriedenheit der Patienten erreichen lässt. 30 Prozent veranschlagen sogar eine erhebliche Steigerung der Zufriedenheit bei den Anrufern. Bemerkenswerte 87 Prozent (!) stufen insbesondere den Einsatz im Gesundheitswesen als vielversprechend ein.
Was für die Anrufer gut ist, bringt laut Studie auch den Anbietern von Gesundheitsleistungen massive Vorteile. 54 Prozent der Experten halten die leichte Skalierbarkeit für den wichtigsten Pluspunkt, 51 Prozent (Mehrfachnennungen waren erlaubt) die völlig automatische Bearbeitung der Mehrzahl aller Anfragen. 41 Prozent der Fachleute stufen es als größten Vorteil ein, dass von modernen Systemen alle Daten zum jeweiligen Fall, beispielsweise auch aus dem E-Mailverkehr, einbezogen werden können. 79 Prozent sehen als Hauptvorteil des Einsatzes intelligenter Spracherkennungssysteme im Gesundheitssektor die niedrigen Betriebskosten.
20 bis 30 Prozent Kostenersparnis
Die überwältigende Mehrheit der von Spitch kontaktierten Experten hält Kosteneinsparungen zwischen 20 und 30 Prozent durch den Einsatz von Sprachsystemen für realistisch. 64 Prozent der Fachleute sind fest überzeugt, dass sich die Kosten um mindestens 20 Prozent senken lassen. 72 Prozent halten Einsparungen von bis zu 30 Prozent je nach konkretem Einsatzgebiet für möglich. Immerhin noch beinahe ein Drittel (32 Prozent) geht sogar von einer Halbierung der Betriebskosten durch Sprachdialogsysteme aus, hat Spitch ermittelt.
Patientenbetreuung und Neugeschäft
Eignen sich Sprachdialogsysteme lediglich für die Patientenbetreuung oder auch zur Gewinnung neuer Patienten und Neugeschäft? Diese Gretchenfrage beantwortet die Spitch-Studie mit einem klaren „sowohl als auch“. 30 Prozent der Experten sind demnach fest überzeugt, dass sich die Patientenzufriedenheit steigern lässt, während nur 7 Prozent dieselbe feste Überzeugung in Bezug auf neue Kontakte teilen. Das Bild sieht allerdings anders aus, wenn man fragt, ob Sprachsysteme zumindest einen Beitrag dazu leisten können. 62 Prozent der Fachleute räumen dabei ein, dass sich durch die Automatisierung das Neugeschäft wenigstens teilweise steigern lässt. Lediglich 12 Prozent halten das für völlig ausgeschlossen.
Anbieter vs. Patienten
Interessant ist die in der Spitch-Studie vorgenommene Gegenüberstellung der Vorteile von Sprachsystemen für die Anbieter einerseits und die Patienten andererseits. Die von der Anbieterseite geschätzte hohe Skalierbarkeit (54 Prozent) drückt sich auf Anruferseite darin aus, dass man schneller zum zuständigen Bearbeiter durchgestellt wird (52 Prozent). Die Einbeziehung aller Daten zum jeweiligen Fall wird zu 41 Prozent von den Anbietern und zu 38 Prozent von den Kunden als klarer Vorteil der Sprachsysteme empfunden. Die vollautomatische Beantwortung zahlreicher Anfragen wird auf Anbieterseite zu 51 Prozent und auf Anruferseite zu 54 Prozent als Vorteil gewertet.“
Bernd Martin, Deutschland-Verantwortlicher bei Spitch, resümiert: „Intelligente Spracherkennungssysteme kommen sowohl den Anbietern von Gesundheitsdienstleistungen als auch den Patienten gleichermaßen zugute, und das wird auch von beiden Seiten so empfunden.“
Spracherkennung und intelligente Dialoge
Entscheidend für den erfolgreichen Einsatz von Sprachdialogsystemen sind in erster Linie zwei Aspekte, hat die Spitch-Studie zutage gefördert: die Qualität der Spracherkennung und die Intelligenz, mit der das System Dialoge führen kann. Auf beiden Gebieten erwarten die Experten große Fortschritte in den nächsten Jahren. So sind 65 Prozent der Fachleute fest überzeugt, dass die Spracherkennung selbst bei schwierigen Sprechern künftig durch Technologie immer besser wird. Die klare Mehrheit von immerhin noch 55 Prozent sagt dasselbe für die Dialogführung voraus. Dabei kommt es vor allem darauf an, dass das System die Zusammenhänge erkennt und in einem Frage-und-Antwort-Dialog versteht, worum es geht.
Multichannelsysteme auf dem Vormarsch
Parallel zum Vordringen der Sprachcomputer kommen immer häufiger sogenannte Multichannelsysteme zum Einsatz. Bei diesen kann der Patient über mehrere Wege Kontakt aufnehmen – Telefon, Textmessaging, Social Media – und das System bringt alle Informationen selbstständig zusammen. Beispielgebend für die Branche nennt Spitch ein gemeinsam mit Dotvocal entwickeltes automatisches Reservierungssystem für das Gesundheitswesen. Je nach Kanal begrüßt ein Telefoncomputer, ein Text- bzw. Sprach-Bot oder eine Facebook-Anwendung den Anfragenden, erkundigt sich nach der gewünschten Art der Untersuchung, der Klinik, die diesen Dienst erbringen soll, sowie nach dem bevorzugten Datum. Die Spitch/Dotvocal-Lösung wertet die Antworten aus und bucht die Untersuchung in Abhängigkeit von der Verfügbarkeit des medizinischen Personals, der Ressourcen und des Datums- und Zeitfensters. Das System antwortet den Patienten daraufhin mit allen relevanten logistischen und medizinischen Informationen, die sie für den Besuch der Klinik brauchen.
Künstliche Intelligenz auf dem Vormarsch
Beinahe drei Viertel (74 Prozent) der von Spitch befragten Experten erwarten, dass die Fortschritte der Künstlichen Intelligenz (KI) künftigen Sprachdialogsystemen unmittelbar zugute kommen werden. 94 Prozent rechnen mit einer stark wachsenden Bedeutung der Künstlichen Intelligenz. Ein gutes Viertel (26 Prozent) geht davon aus, dass schon 2020 ein erheblicher Anteil von Anrufern von Anfang bis Ende von Sprachcomputern bedient wird, also ohne menschlichen Eingriff. Mehr als 70 Prozent glauben, dass die vollautomatische Telefonbedienung durch Sprachdialogsysteme 2025 zum Standard im Gesundheitssektor gehören wird. Über die Hälfte (54 Prozent) der Experten ist fest überzeugt, dass man im Jahr 2030 überhaupt nicht mehr wird unterscheiden können, ob sich am anderen Ende der Leitung ein Mensch oder eine Künstliche Intelligenz befindet.
