Angesichts der durch ChatGPT und andere KI-Systeme hervorgerufenen Unsicherheit in vielen Chefetagen der Wirtschaft unterstreicht die Schweizer Spitch AG ihre Position als One-Stop-Shop für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) für die Kunden¬kommunikation. Im Fachjargon heisst dies „Conversational Artificial Intelligence“ (AI).
„Bei ChatGPT und Co. handelt es sich zweifelsohne um hervorragende KI-Tools, aber auf den systematischen Einsatz im Unternehmen sind sie per se nicht vorbereitet“, sagt Stephan Fehlmann. Das in zahlreichen europäischen Ländern und Nordamerika tätige Schweizer Unternehmen geht daher einen anderen Weg: nicht von der puren Technologie ausgehend, sondern vom konkreten Bedarf und dem Potenzial eines Unternehmens. „Bei unseren Kundenprojekten dreht sich alles um die Frage, welche konkreten Verbesserungen ein Unternehmen bei der Produktivität, bei der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie auf der Kostenseite durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz erzielen kann“, erklärt Stephan Fehlmann. Er verweist auf aktuelle Unter¬suchungen der Beratungsgesellschaft McKinsey, wonach mindestens ein Drittel aller betrieblichen Funktionen durch KI verbessert werden kann. „Die Verbesserung der Kundenkommunikation durch Sprach- und Textdialogsysteme steht dabei ganz weit vorne“, ergänzt Fehlmann.
KI kann nicht alles
Projekterfahrungen von Spitch zeigen, dass sich durch „Conversational AI“ die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit auf Kundenanfragen um bis zu 80 Prozent verbessern lässt. Die Kommunikationskosten können im Durchschnitt um bis zu 20 Prozent gesenkt werden. „Aber KI kann noch lange nicht alles, und schon gar nicht alles besser als der Mensch“, warnt Fehlmann vor unrealistisch hohen Erwartungen.
Er gibt ein Beispiel: „Ein für ein bestimmtes Unternehmen optimiertes KI-Dialogsystem kann in rund 85 Prozent aller Fälle automatisch erkennen, was das Anliegen des Kunden ist, der anruft oder sich per Chatbot meldet. Aber damit bleiben immer noch 15 Prozent an Anfragen übrig, die nur von einem Menschen verstanden werden. Und von den 85 Prozent kann die KI bislang noch in den wenigsten Fällen selbstständig eine Antwort geben, sondern sie kann nur zu den richtigen Sachbearbeitern durchstellen, welche den Kunden bedienen. Doch schon allein dieses korrekte Durchstellen erhöht die Zufriedenheit bei den Kunden und den Sachbearbeitern merklich und senkt die Kommunikationskosten signifikant. Daher lohnt sich der Einsatz eines KI-Dialogsystems heute für jedes Unternehmen, das 150 oder mehr Anrufe und Nachrichten von Kunden am Tag erhält, auch wenn die KI noch ein gutes Stück von der Perfektion entfernt ist.“
Der Praxisbezug ist entscheident - zwei bis drei Monate KI-Training für den Firmeneinsatz
Um ein KI-Dialogsystem auf den Einsatz in einem Unternehmen vorzubereiten, muss die Künstliche Intelligenz nach Projekterfahrungen von Spitch etwa zwei bis drei Monate trainiert werden. „ChatGPT und Co mögen fast alles über die Welt im Allgemeinen wissen, aber sie wissen fast nichts über ein bestimmtes Unternehmen“, sagt Fehlman.
Genau hierfür baut Spitch in der Vorbereitungszeit eine firmenspezifische Vokabulardatenbank auf. Hierzu hört das Spitch-System Tausenden von Anrufen zu und liest ebenso viele Textkonversationen mit, um aus der Praxis heraus zu erfahren, was die häufigsten Anliegen von Kunden sind und wie sie sich dabei ausdrücken. Erst mit diesen Erfahrungen ergänzt um alle gängigen Fachbegriffe aus der jeweiligen Branche und den firmenspezifischen Begrifflichkeiten wie beispielsweise Markennamen geht das Spitch-System in den Regelbetrieb. Die Spitch-KI ist mit diesem Training naturgemäss jedem noch so guten allgemeinen KI-System wie ChatGPT selbst in der jüngsten Version 4 haushoch über-legen. Nicht unbedingt, weil Spitch dem ChatGPT-Anbieter OpenAI weit überlegen ist, sondern weil jedes Spitch-System auf den firmenspezifischen Einsatz hin intensiv trainiert wird.
„Wir trainieren jedes KI-System zwei bis drei Monate für den Einsatz bei einem bestimmten Unternehmen, damit das Dialogsystem so viel wie möglich versteht und richtig interpretieren kann.“ - Stephan Fehlmann, Country Manager DACH bei Spitch AG
Spitch nennt Beispiele aus der Projektpraxis: Aus der Beschwerde eines Kunden, dass der Upload von Bildern zu Instagram nicht gelingt, kann die Spitch-KI schlussfolgern, dass es um ein Problem mit der Internetverbindung geht – wenn es sich bei der Firma um einen Internet-Provider handelt. Aus dem Anruf, bei dem es um eine Katze geht, die ein Sofa beim Nachbarn zerkratzt hat, vermag die Spitch-KI zu erkennen, dass es sich um eine Schadensmeldung für eine Haftpflichtversicherung dreht – sofern das Unternehmen eine Versicherungsgesellschaft ist. „Eine KI kann nur so gut sein, wie sie den Kontext kennt“, sagt Stephan Fehlmann, „und genau dafür sorgt Spitch bei jeder einzelnen Implementierung.
Darüber hinaus hilft die Spitch AG zusammen mit Partnern bei der Beratung, Implementierung Optimierung und Erweiterung von KI-Dialogsystemen. In diesem Sinne positioniert sich Spitch als One-Stop-Shop für Unternehmen bei der KI-basierten Kundenkommunikation.
Über Spitch AG
Die Schweizer Spitch AG mit Präsenz in zahlreichen europäischen Ländern und Nordamerika ist ein führender Entwickler und Anbieter von KI basierenden Omnichannel Sprach- und Textdialogsystemen für Unternehmen und Behörden. Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere auch den Sinn des Gesagten. Hierzu setzt Spitch auf durchgängig eigenentwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) kombiniert. Je nach Anforderungen werden unterschiedliche Module auf Grundlage einer einheitlichen Omnichannel-Plattform zu einer kundenspezifischen Lösung zusammengeführt. Spitch-Systeme arbeiten in namhaften Call- und Contact-Center, Banken und Versicherungen, Telekommunikationsfirmen, der Automobil- und Transportbranche, dem Gesundheitswesen und im öffentlichen Dienst. Mehr als 50 Millionen Interaktionen wurden 2021 über Spitch-Systeme abgewickelt. Das Wachstum geht weiter.
