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Zendesk, KI, Workforce Management (WFM), News, ChatGPT

So erleichtern KI und Workforce-Management-Tools CX-Teams den Arbeitsalltag

cmm360 - 24. Oktober 2023

Autorin: Tanja Hilpert, VP DACH bei Zendesk 

In den letzten Jahren hat sich die Arbeitslandschaft stark verändert. New Work, Remote Work, Hybrid Work – Manager:innen und Teamleads stehen zunehmend vor der Herausforderung, den Wunsch nach Flexibilität und die individuellen Wünsche ihrer Mitarbeitenden zu kennen, und diese auch bei der Erstellung von Workflows und Plänen zu berücksichtigen. Dank neuer KI-Lösungen und Workforce-Management-Tools wird die Bewältigung dieser Mammutaufgabe zukünftig deutlich einfacher.

Spätestens während der Coronapandemie haben viele Arbeitnehmer:innen die Vorzüge von Remote-Arbeit und Homeoffice erkannt, und wollen diese auch zukünftig nicht mehr missen. Laut der State-of-Hybrid-Work-Studie des Technologieunternehmens Owl Labs gelten die Unternehmen als besonders attraktive Arbeitgeber, die eine 4-Tage-Woche (45 Prozent), flexible Arbeitszeiten (38 Prozent) und eine flexible Wahl des Arbeitsplatzes (28 Prozent) anbieten. Da überrascht es wenig, dass die Umstände, die am häufigsten dazu führen, dass Stellenangebote nicht angenommen werden, folgende sind: keine flexiblen Arbeitszeiten (39 Prozent), kein flexibler Arbeitsort (26 Prozent) und die Verpflichtung, Vollzeit im Büro zu arbeiten (26 Prozent). Einen klassischen „9 to 5“-Job im Büro suchen heutzutage nur die Wenigsten. Statt Routine wünscht sich ein Grossteil der Arbeitnehmer mehr Flexibilität – auch bei der Auswahl ihrer täglichen Aufgaben.

Vielen Mitarbeitenden im Kundenservice fehlt oft die Zeit, sich ausgiebig mit der Bearbeitung individueller, komplexer Kundenanfragen zu befassen. Daher wünschen sie sich Unterstützung bei simpleren, wiederkehrenden Aufgaben – beispielsweise von innovativen KI-Tools. Andere wiederum äussern den Wunsch, an bestimmten Projekten oder mit speziellen Tools zu arbeiten, die besonders ihren Interessen und Fähigkeiten entsprechen, oder zur Förderung derselben dienen. Um diesen Wünschen entsprechen und die Zufriedenheit der Mitarbeitenden somit steigern zu können, sind optimale, personalisierte Teampläne unabdingbar.

KI revolutioniert das Workforce Management

Im Bereich des Workforce Management (WFM) werden immer mehr KI-Tools eingesetzt, um Arbeitsabläufe zu vereinfachen und zu automatisieren. So erhalten Manager:innen und Teamleads die nötigen Werkzeuge, um Teampläne stärker und einfacher personalisieren zu können. Die individuellen Präferenzen der Servicemitarbeitenden standen in der Vergangenheit eher unten auf der Prioritätenliste, doch in der neuen Ära des WFM ändert sich dies grundlegend.

Eine KI kann den Überblick über die Vorlieben, Pläne und Arbeitsweisen der einzelnen Mitarbeitenden behalten. Dazu gehören bevorzugte Schichten und Aufgaben, Termine, Urlaube und die Arbeitsbelastung. Die KI setzt diese einzelnen Puzzleteile zu einem grossen Ganzen zusammen und kreiert auf Basis dessen einen optimalen, individuellen Zeitplan, der genau auf den oder die Mitarbeitende zugeschnitten ist. Gleichzeitig können Manager:innen so sicherstellen, dass eine personalisierte Personalplanung nicht zulasten der wirtschaftlichen Leistung des Unternehmens geht, denn auch diese kann eine KI im Blick behalten. Sollten sich die Pläne eines Mitarbeitenden ändern – egal ob kurz- oder langfristig – ist die KI ebenfalls zur Stelle und passt den Zeitplan automatisch an, ohne dass menschliche Mitarbeitende sich darüber den Kopf zerbrechen müssen.

Zufriedene Mitarbeitende führen zum Erfolg

Ideale Zeitpläne für alle Mitarbeitenden zu erstellen, ist essenziell für den Erfolg eines Unternehmens – das haben vorausschauende Führungskräfte erkannt. Wer auf die individuellen Wünsche seiner Angestellten Rücksicht nimmt, zeigt Wertschätzung und fördert gleichzeitig die Eigenverantwortung. Zufriedene und engagierte Mitarbeitende haben einen direkten, positiven Einfluss auf die Zufriedenheit der Kund:innen sowie die Produktivität eines Unternehmens. Ausserdem sinkt so die Mitarbeiterfluktuation. Das Wohlbefinden der Mitarbeitenden sollte demzufolge im Mittelpunkt stehen, wenn Führungskräfte und Manager:innen wichtige Entscheidungen in Bezug auf das Personalmanagement und intelligente CX-Strategien treffen.

Um die Zufriedenheit ihrer Mitarbeitenden sicherzustellen, müssen Manager:innen und Teamleads auch über deren Kompetenzen im Bilde sein sowie Talente fördern und Trainingsbedarf rechtzeitig erkennen. Nur so kann sichergestellt werden, dass Mitarbeitende sich unterstützt und verstanden fühlen, und weder an Unter- noch an Überforderung leiden. Auch dabei können KI-Lösungen unterstützen.

KI-basiertes WFM ist eine Win-win-Situation für Unternehmen und Teams

KI-basierte Modelle können Manager:innen dabei helfen, einen Überblick über die Arbeit ihrer Mitarbeitenden zu erhalten, ohne manuell einzelne Tickets sichten zu müssen. Stattdessen werden alle notwendigen Daten automatisch zusammengetragen und sortiert, etwa Informationen zur Einhaltung von Zeitplänen und Terminen, zur Kapazitätsauslastung, zu Überstunden und Leerlaufzeiten sowie zur Kundenzufriedenheit. Auf Basis dessen können individuelle Aktionspläne erstellt werden, die Teammitgliedern helfen, sich weiterzuentwickeln. Die Zeit, die Manager:innen und Teamleiter nun nicht mehr mit der Analyse der gesammelten Daten verbringen müssen, können sie nun aktiv für das Coaching ihrer Mitarbeitenden nutzen.

Die Daten, die KI-basierte WFM-Tools aus den Aktivitäten der Mitarbeitenden gewinnen, können auch dafür verwendet werden, ein vollständigeres Bild über die Zufriedenheit der Mitarbeitenden zu erhalten. Herkömmliche Methoden zur Messung des Wohlbefindens, wie etwa Mitarbeiterbefragungen, bilden für gewöhnlich nur Teilaspekte ab, können jedoch mit diesen Daten angereichert werden. So können Führungskräfte Anzeichen von Über- und Unterforderung, Überbelastung und Burnout frühzeitig erkennen und vorbeugende Massnahmen ergreifen. Indem Führungskräfte das Wohlbefinden ihrer Mitarbeitenden an erste Stelle setzen, können sie die Mitarbeiterfluktuation in ihrem Unternehmen verringern und verstehen, was Mitarbeitende antreibt, produktiv zu arbeiten und ihnen dabei hilft, Erfüllung in ihrem Beruf zu finden.

Dialogorientiertes Workforce Management

Die Weiterentwicklung von KI-basierten Tools sorgt dafür, dass WFM-Schnittstellen zunehmend dialogorientierter werden, was es Teamleitern ermöglicht, einer KI auf natürliche Weise Fragen zu stellen und daraufhin Antworten zu erhalten, ohne den Umgang mit einer komplexen Schnittstelle erlernen zu müssen.

Konversationen mit KI-basierten WFM-Tools könnten dann so aussehen, wie wir sie aktuell mit generativen KI-Tools wie ChatGPT führen. Dieser dialogorientierte WFM-Ansatz wird es zukünftig erleichtern, wichtige Informationen zu sammeln, um fundiertere Entscheidungen zu treffen, die gleichermassen dem Wohl von Mitarbeitenden, Kund:innen und des Unternehmens dienen.

Personalmanagement auf das nächste Level heben

Durch KI-basierte Tools und Automatisierung ergeben sich für Führungskräfte, Manager:innen und Teamleiter zahlreiche Möglichkeiten, ihr Workforce Management grundlegend zu verbessern und eine Kultur der Eigenverantwortung und der Eigenständigkeit zu etablieren. Zukünftige Innovationen werden die Zusammenarbeit von Mensch und Technologie weiter beeinflussen und dafür sorgen, dass diese sich immer natürlicher anfühlt. Das gilt auch für die Art und Weise, wie Teamleiter:innen die Mitarbeitenden führen und unterstützen. Indem sie ihren Fokus auf das Wohlbefinden ihrer Angestellten setzen, gezielt Schulungen anbieten und den Einsatz fortschrittlicher WFM-Tools fördern, können Führungskräfte in ihrem Unternehmen das Potenzial für ein aussergewöhnliches Kundenerlebnis und eine noch höhere Kundenzufriedenheit freisetzen und sich somit erfolgreich vom Wettbewerb abheben. Zufriedene Mitarbeitende sorgen für zufriedene Kunden, und führen somit auch zu langfristigem Geschäftserfolg. 

Über die Autorin

Tanja Hilpert Zendesk neu gelb-1Tanja Hilpert ist Vice President DACH bei Zendesk. In dieser Funktion ist sie für die regionale Wachstumsstrategie von Zendesk verantwortlich. Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung in der IT-Branche ist Tanja fest davon überzeugt, dass die Grundlage für alle erfolgreichen Unternehmen die Menschen sind, die diesen Erfolg, die Kultur und die Werte schaffen.

Bevor Tanja Hilpert zu Zendesk kam, hatte sie führende Sales Positionen inne - unter anderem als Regional Vice President Retail bei Salesforce und Director Sales Middle Europe bei Axis Communications, wo sie fast 16 Jahre lang in Führungspositionen in Vertrieb und Marketing arbeitete.

Tanja Hilpert setzt sich leidenschaftlich für Diversity und Inclusion ein und nimmt an Vorträgen zu diesem Thema teil. Ihr Engagement gilt dabei u.a. der Erhöhung des Anteils von Frauen in Führungspositionen, weshalb Tanja auch Mitglied von FiDar ist - einer Initiative, die sich für mehr Frauen in Aufsichtsräten einsetzt. Tanja wohnt in München und verbringt ihre Freizeit mit Wandern in den Alpen, Skifahren und Sport - am liebsten mit Familie und Freunden.

Über Zendesk 

Zendesk hat es sich zur Aufgabe gemacht, die geschäftliche Komplexität zu vereinfachen und es Unternehmen und Kund:innen zu erleichtern, Beziehungen aufzubauen. Unsere Customer-Experience-Software erschliesst das Potenzial von Milliarden von Interaktionen und ermöglicht es Unternehmen, umfassende und bedeutungsvolle Beziehungen zu ihren Kund:innen aufzubauen. Das Unternehmen wurde in Kopenhagen, Dänemark, gegründet und ist heute in mehr als 20 Ländern auf der ganzen Welt tätig.  

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