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ServiceNow und Genesys mit strategischer Partnerschaft

cmm360 - 14. Mai 2024

ServiceNow und Genesys haben auf der Knowledge 2024 eine strategische Partnerschaft angekündigt, um die Kunden- und Mitarbeitererfahrung zu verbessern. Die Integration der Genesys Cloud™-Plattform mit ServiceNow Customer Service Management (CSM) führt zur Lösung „Unified Experience“, die KI-gestützte Funktionen beider Unternehmen kombiniert. Diese Lösung zentralisiert das Routing und das Engagement über Abteilungen hinweg und optimiert die Kunden- und Mitarbeitererfahrung. Ziel ist es, Kundenanfragen effizient zu erfüllen, Prozesse zu vereinheitlichen und die Produktivität zu steigern. Die neue Lösung wird ab dem vierten Quartal 2024 verfügbar sein und soll Unternehmen dabei helfen, ihre Serviceabläufe zu rationalisieren und die Kundenbindung zu stärken.

ServiceNow, die KI-Plattform für die Unternehmenstransformation, und Genesys®, ein weltweit führender Anbieter von KI-gestützter Erlebnisorchestrierung, haben heute auf der jährlichen Kunden- und Partnerveranstaltung von ServiceNow, der Knowledge 2024, eine strategische Partnerschaft zur Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung angekündigt. Die beiden Unternehmen planen, die Genesys Cloud™-Plattform mit ServiceNow Customer Service Management (CSM) zu integrieren, um eine schlüsselfertige, KI-gestützte Lösung für Unternehmen auf der ganzen Welt mit dem Namen Unified Experience von Genesys und ServiceNow zu liefern.

Unified Experience von Genesys und ServiceNow kombiniert die branchenführenden KI-, Automatisierungs- und Digitalfunktionen beider Unternehmen und vereint die besten Eigenschaften beider Plattformen, um Kundenservice-Teams über einen einzigen Desktop zu vereinheitlichen, das Routing über Abteilungen und Kanäle hinweg zu zentralisieren und das Engagement der Mitarbeiter zu optimieren, um ein personalisiertes Kundenerlebnis und eine vereinfachte Mitarbeitererfahrung zu schaffen.

„Viele Unternehmen räumen dem Kundenengagement Priorität ein, übersehen aber den entscheidenden Aspekt der effizienten Erfüllung von Kundenanfragen. Dies hat dazu geführt, dass sie sich bei der Lösung von Kundenproblemen auf unterschiedliche Systeme verlassen und menschliche Middleware benötigen, um fragmentierte Prozesse miteinander zu verbinden“, sagt John Ball, Senior Vice President und General Manager, Customer and Industry Workflows bei ServiceNow. „Die Kombination der umfassenden Erfahrung von Genesys im Bereich Experience Orchestration mit dem ServiceNow Customer Service Management bietet Unternehmen eine schlüsselfertige, intelligente Lösung, die das Kundenengagement mit den Abläufen im Middle- und Back-Office verbindet. Gemeinsam mit Genesys definiert ServiceNow eine neue Ära des Kundenservices.“

„Um Kunden zu binden, müssen Unternehmen personalisierte End-to-End-Erlebnisse schaffen. Dies ist mit einer KI-gestützten Lösung möglich, die Daten, Systeme, Mitarbeiter und Kommunikationskanäle miteinander verbindet, um eine 360-Grad-Sicht auf das Kundenerlebnis zu schaffen“, sagt Olivier Jouve, Chief Product Officer, Genesys. „Durch die Partnerschaft mit ServiceNow treibt Genesys seine Experience as a Service®-Vision voran und macht es für Unternehmen einfacher, Daten systemübergreifend zu verbinden und zu orchestrieren. Durch eine native Integration zwischen Genesys Cloud und ServiceNow Customer Service Management können Unternehmen Silos aufbrechen, die Zusammenarbeit und Produktivität ihrer Mitarbeiter verbessern und ihre Kundenbeziehungen vertiefen.“

Die neue Lösung, die im Laufe des Jahres verfügbar sein wird, ist darauf ausgelegt, Mitarbeiter aus dem Front- und Backoffice zu vereinen, Interaktionen und Arbeitsabläufe über Kanäle und Abteilungen hinweg zu zentralisieren sowie das Workforce Management und die Customer Journey zu optimieren – alles auf Basis von KI:

  • Vereinheitlichung der Kundenservice-Teams: Agenten haben Zugriff auf einen einzigen Arbeitsbereich in ServiceNow CSM, der die notwendigen Daten und Tools für die Interaktion mit Kunden über digitale und sprachliche Kanäle integriert und KI-gesteuerte Empfehlungen nutzt, um Kundenanfragen schnell zu erfassen und zu erfüllen. Eine interaktive Ansicht ihres Zeitplans, ihrer Leistung und ihrer Schulungsmöglichkeiten hilft Contact Center-Mitarbeitern, sich schnell einzuarbeiten, ihre Fähigkeiten kontinuierlich auszubauen und zu entwickeln und schnell auf Kundenanfragen zu reagieren.
  • Zentralisierung von Interaktion und Arbeitsrouting in einer Engine: Die neue Lösung nutzt die branchenführenden, KI-gestützten Orchestrierungsfunktionen von Genesys Cloud und ist darauf ausgelegt, End-to-End-Interaktionen und Work Routing über Mitarbeiter, Bots, Kanäle und Systeme hinweg zusammenzuführen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Unterstützt wird dies durch die KI-Plattform von ServiceNow für digitales Business, die Front-, Middle- und Back-Office durch Workflow-Automatisierung verbindet und Agenten hilft, einfache und komplexe Kundenprobleme effizienter zu lösen.
  • Optimierung der Mitarbeiterbindung und der Customer Journeys: Die Möglichkeit, die Leistung der Mitarbeiter und der Customer Journey mit einer integrierten Lösung und einheitlichen und offenen Datenplattformen zu visualisieren, zu messen und zu überwachen, wird Unternehmen dabei helfen, verwertbare Echtzeit-Einsichten zu erhalten, um fundierte, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen. Vorgesetzte erhalten ein besseres Verständnis, um die Arbeitsabläufe und die Personalplanung zu optimieren und die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern.

„Die Partnerschaft zwischen ServiceNow und Genesys wird die Time-to-Value beschleunigen, die Effizienz steigern und den Kundenservice und -support im Contact Center und darüber hinaus verbessern, während gleichzeitig die laufenden Kosten gesenkt werden“, sagt Rebecca Wettemann, CEO und Principal Analyst bei Valoir. „Die Zusammenarbeit ist ein bedeutender Schritt in Richtung der gesamten End-to-End Customer Journey durch die Verbindung von Front-Office-Interaktionen mit Back-Office-Prozessen, wodurch Unternehmen ihre Serviceabläufe rationalisieren, Kosten senken und den Aufwand für den Kunden reduzieren können.“

Was Kunden sagen

„Bei Siemens Healthineers setzen wir auf Technologie, Daten und KI, um die Health Journey jedes Patienten zu unterstützen“, sagt Jochen Hostalka, SVP IT Customer & Enterprise Services bei der Siemens Healthineers AG. „ServiceNow und Genesys sind sehr wichtige Partner für uns, da wir die Bereitstellung von Dienstleistungen für unsere Mitarbeiter und Patienten digitalisieren. Wir erwarten, dass diese Zusammenarbeit uns helfen wird, das Patientenerlebnis weiter zu vereinfachen und zu verbessern.“

„Bei Meijer stehen unsere Kunden im Mittelpunkt und wir sind erfolgreich, wenn wir ihre Bedürfnisse erfüllen und ihre Erwartungen übertreffen“, sagt Karel Soukal, Director, IT Platforms & Enablement, Meijer. „Als Kunde von ServiceNow und Genesys sind wir sehr gespannt auf die Zukunft dieser Partnerschaft. Wir freuen uns auf eine engere Abstimmung und Integration, die uns dabei helfen wird, den Geschäftserfolg zu steigern, die Produktivität der Teammitglieder zu erhöhen und gleichzeitig die Kundenbindung zu stärken.“

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Über ServiceNow

ServiceNow (NYSE: NOW) schafft eine Welt, in der Arbeit weniger Arbeit macht. Unsere Cloud-basierte Plattform und die damit verbundenen Lösungen ermöglichen mit digitalen Workflows eine grossartige User Experience, damit Mitarbeiter und Unternehmen effizienter arbeiten können.

 

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