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Schweizer Banken bieten gute Qualität – begeistern Kundschaft aber wenig

cmm360 - 25. November 2021

Viele Kundinnen und Kunden der Schweizer Retailbanken sind zufrieden mit der Qualität ihrer Hausbank. Trotzdem gelingt es nur wenigen Banken, die Kundinnen und Kunden zu begeistern und an sich zu binden. Dies führt zu einer Offenheit gegenüber günstigen Angeboten von Neobanken. Das zeigt eine Studie der Hochschule Luzern zum Schweizer Retailbanken-Markt.

Bereits zum zehnten Mal untersucht die IFZ Retail-Banking-Studie der Hochschule Luzern das Kerngeschäft der inländisch-orientierten Banken. Die Jubiläumsausgabe der Studie analysiert die Zufriedenheit von Bankkundinnen und -kunden. Sie zeigt zudem auf, welche Banken aus Sicht der Finanzkennzahlen die besten im Lande sind und wie es um die Corporate Governance der Retailbanken steht.

Nur eine von fünf Personen würde ihre Bank weiterempfehlen

Im Rahmen der IFZ Retail-Banking-Studie wurden 78 Geschäftsleitungsmitglieder von Schweizer Banken sowie 694 Bankkundinnen und -kunden zur Zufriedenheit mit den Produkten und Dienstleistungen befragt. Insgesamt sind die Kundinnen und Kunden sehr zufrieden mit ihren Hausbanken und die Wechselbereitschaft ist tief. Nur etwas mehr als ein Prozent plant, die Hauptbankbeziehung zu wechseln. Gleichzeitig würden aber lediglich 18 Prozent der Bankkundinnen und -kunden «ihre» Bank Freundinnen und Freunden weiterempfehlen. Andreas Dietrich, Professor für Banking and Finance an der Hochschule Luzern, sagt dazu: «Die Banken liefern in guter Qualität. Begeisterungs- und Empfehlungsfaktoren, welche die Basis für eine Weiterempfehlung sind, fehlen aber fast gänzlich.»

211125Retail Banking Studie 2021 Abb1-1Die Kundinnen und Kunden sind insgesamt zufrieden mit ihren Hausbanken – besonders gut schneiden bei der Zufriedenheitsbefragung die Gross- und Kantonalbanken ab. (Abbildung 1: Gesamtzufriedenheit nach Bankengruppen; 1 = sehr unzufrieden, 10 = sehr zufrieden)

 

Preis vor Service: Neobanken gewinnen Kundinnen und Kunden

Die Studie identifiziert also einen grossen Anteil von zufriedenen Kundinnen und Kunden, die aber keine starke Bindung zur Hauptbank haben. Vor diesem Hintergrund erstaunt es nicht, dass neue Marktteilnehmer im Finanzsektor – sogenannte Neobanken – mit kostengünstigen Angeboten auch in der Schweiz in kurzer Zeit sehr viele Neukundinnen und -kunden gewinnen konnten. «Passiv zufriedene Kundinnen und Kunden sind oftmals preissensitiv und entsprechend offen für kostengünstige Angebote von Neobanken», so Dietrich. Aktuell bezeichnen lediglich rund ein Prozent der Schweizerinnen und Schweizer eine Neobank als Hauptbank. Das werde sich in den kommenden Jahren ändern, sind sich die Studienautoren sicher.

211125Retail Banking Studie 2021 Abb2-1Ein Grossteil der Kundinnen und Kunden der Schweizer Banken hat nicht unmittelbar vor, die Hauptbank zu wechseln, ist aber offen für interessante Angebote. (Abbildung 2: Wechselbereitschaft der Bankkundinnen und Bankkunden; zum Vergrössern klicken)

 

Wer ist die beste Bank im Land?

Die Retail-Banking-Studie untersuchte in diesem Jahr die Jahresabschlüsse von 90 Instituten. Basierend auf neun Kennzahlen wurde die aus Zahlen-Sicht beste Retailbank ermittelt.

Aufgrund der grossen Unterschiede zwischen den Banken (zum Beispiel in Bezug auf Grösse oder Produktangebot) wurden die Banken erstmals in Grössenklassen eingeteilt. Dabei schlossen die Caisse d’Epargne d’Aubonne (Bilanzsummen bis 1.5 Milliarden Franken), die Bank EEK (1.5-3.0 Milliarden Franken), sowie die Kantonalbanken aus Nidwalden (3-12 Milliarden Franken), Schwyz (12-25 Milliarden Franken) und Graubünden (Bilanzsumme über 25 Milliarden Franken) am besten ab. Die Studie enthält auch eine Analyse nach Grossregionen der Schweiz, wobei sich deutliche regionale Unterschiede zeigten. So liegt beispielsweise die durchschnittliche Zinsmarge von Retailbanken in der Zentralschweiz bei 1.01 Prozent – in der Genferseeregion hingegen bei 1.26 Prozent.

Frauenanteil: Steigend in Verwaltungsräten und Geschäftsleitungen

Im letzten Teil der Studie wurde die Corporate Governance von 73 Banken analysiert. Wie sich unter anderem zeigt, ist der Frauenanteil in den Verwaltungsräten und Geschäftsleitungen nochmals angestiegen.  
Die Zahl der Frauen in den Verwaltungsräten nahm innerhalb eines Jahres von 130 auf 132 zu und liegt inzwischen bei 25 Prozent. Bei den neu gewählten VR-Mitgliedern beträgt der Frauenanteil in den letzten sieben Jahren 34 Prozent. 
Bei den Geschäftsleitungen nahm die Zahl der Frauen von 28 auf 32 zu. Der Frauenanteil in den Geschäftsleitungen ist allerdings mit zehn Prozent immer noch viel tiefer als in den Verwaltungsräten.

211125Retail Banking Studie 2021 Abb3-1Der Frauenanteil in Verwaltungsräten und Geschäftsleitungen der Schweizer Banken ist im letzten Jahr leicht gestiegen, befindet sich aber nach wie vor auf einem tiefen Niveau. In den Verwaltungsräten beträgt der Frauenanteil 25 Prozent, in den Geschäftsleitungen sind es zehn Prozent. (Abbildung 3: Geschlechterverteilung VR und GL im Vergleich; zum Vergrössern klicken)

 

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