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Prognosen für den Kundenservice 2023

cmm360 - 20. Dezember 2022

Unternehmen werden ihre Werte neu priorisieren, um den sich ändernden Prioritäten der Käufer gerecht zu werden.


Der Preis wird den Großteil der Kaufentscheidungen bestimmen. Ein Beispiel: Die Werbung eines Energieversorgers über die Anzahl der von ihm gepflanzten Bäume erscheint, als der Kunde gerade seine Stromrechnung von 1000 Dollar betrachtet. Die Kunden werden eher sagen, dass sie weniger für Bäume ausgeben und dafür mehr auf ihrer Rechnung stehen haben. Die Kunden könnten fast schon nachtragend gegenüber Umweltbemühungen sein, da sie diese als frivol ansehen und letztlich für sie bezahlen. Die Unternehmen werden sich mehr Gedanken darüber machen müssen, wie sie den Kundenservice auf eine Art und Weise verbessern können, die sich nicht auf den Preis auswirkt, den der Kunde zahlt. So könnte es sich beispielsweise um intelligente Automatisierung und KI handeln, die den Unternehmen helfen, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und in Echtzeit darauf zu reagieren, um Kunden zu binden und ihnen die besten Angebote zu machen.

Die Hyper-Personalisierung wird im Jahr 2023 stattfinden

Wir befinden uns in einem Stadium, in dem der Kundenservice ausgereift ist, insbesondere bei Apps, was bedeutet, dass die Hyperpersonalisierung der natürliche nächste Schritt im Kundenservice ist und dass die Automatisierung die typische Interaktion zwischen Mensch und Mensch ersetzen wird. Ein Beispiel: Sie kommen an einem Fast-Food-Automaten an, das System erkennt Ihr Nummernschild und zeigt Ihre letzte Bestellung an. Möchten Sie es noch einmal mit 10 Prozent Rabatt? Sagen Sie einfach Ja oder berühren Sie das Bestellgerät. Wir können das also wirklich beschleunigen und ein sehr persönliches Erlebnis bieten.

Die Personalisierung wird noch präziser werden, so dass man zum Beispiel fünf voreingestellte Bestellungen in einer App haben kann: die normale Bestellung, eine für den Weg zur Arbeit, eine für die Zeit, in der man allein ist, die Familienbestellung und so weiter. Und mit diesen voreingestellten Bestellungen kennt die App beim Durchfahren Ihr Nummernschild, und wenn Sie "Nummer eins" sagen, gibt sie die Bestellung unter Verwendung Ihrer verknüpften Zahlungskarten auf, ohne dass eine weitere Aktion erforderlich ist. Und wenn Sie etwas anderes bestellen wollen, sagen Sie Nummer sechs oder etwas anderes, und es gibt keinen Grund, warum ein Spracherkennungsbot die Bestellung nicht aufnehmen sollte. Dies ist nur ein Beispiel dafür, wie Hyper-Personalisierung funktionieren kann, aber es kann in vielen verschiedenen Umgebungen repliziert werden, wodurch eine enorme Effizienz der Prozesse erreicht werden kann.

Unternehmen werden beginnen, das Vertrauen ihrer Kunden genau zu messen

Wir leben in einer Erlebniswirtschaft, in der über Geschwindigkeit, Qualität und Preis verhandelt werden kann. So ist es beispielsweise verhandelbar, einen Artikel langsamer zu erhalten, wenn er weniger kostet, oder auf einen Artikel von besserer Qualität zu warten. Das einzige, was derzeit nicht verhandelbar ist, ist vertrauen, das zur wichtigsten Währung in einer Kundenbeziehung wird, und es ist wichtig, dass ein Weg gefunden wird, es zu messen.

Es gibt wahrscheinlich kein einziges Unternehmen auf der Welt, das bestreiten würde, dass Vertrauen eine wichtige Eigenschaft für seine Kunden ist, aber es gibt nur sehr wenige Unternehmen (wenn überhaupt), die es genau messen können. Es gibt einige, die die Markenaffinität messen, wie z. B. Forrester, die sich auf die Kundenerfahrung konzentrieren, aber es gibt keinen Standard-Contact-Center-Tracker für die Messung von Vertrauen, wie es ihn für andere Dinge wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit gibt.

Es gibt zwei Hauptelemente des Vertrauens: 1) Meinen Sie es gut? Und 2) Werden Sie das Richtige tun? Der Heilige Gral besteht darin, eine Beziehung zu einem Unternehmen aufzubauen und sich sicher zu fühlen, dass es seinen Kunden gegenüber das Richtige tun will und kann. Um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, wird eine Formel oder Methode entwickelt, die es den Unternehmen ermöglicht, das Verhalten ihrer Kunden vorherzusagen und einen Vertrauensindex zu erstellen.

Umfragen werden stärker personalisiert, um aussagekräftigere Kundeninteraktionen zu ermöglichen

Die Menschen sehen Umfragen als ein Maß für Erfahrung und erkennen nicht, dass eine Umfrage selbst ein Erlebnis ist. Die meisten Umfragen sind lästig und irrelevant. Die einzige Möglichkeit, dies zu beheben und die Beantwortungsrate zu erhöhen, besteht darin, Umfragen unterhaltsam, kontextbezogen und personalisierter zu gestalten. Stellen Sie sich vor, Sie erhalten nach dem Einkaufen eine E-Mail, in der steht: "Hey Sir, Sie waren neulich in der Big Texas Mall im Nike Store und haben ein paar Nike Jordans gekauft, hier ist ein Bild von ihnen und Sie wurden von Gary bedient. Dann werden Ihnen interessantere Fragen gestellt, z. B. ob Sie Gary einstellen würden, und wenn die Antwort einsichtig ist, bieten Sie einen Starbucks-Gutschein an, den Sie Gary als Dankeschön schicken können. Das weckt Ihr Interesse mehr als ein allgemeiner Fragebogen, in dem Sie uns sagen, wie wir auf einer Skala von 1 bis 10 abgeschnitten haben und warum". Marken werden sich darauf konzentrieren, interessante Umfrageerlebnisse für ihre Kunden zu schaffen, um wertvolleres Feedback für kontinuierliche Verbesserungen zu erhalten.

Organisationen werden ihre Logik in ihrem Streben nach Erfolg zentralisieren

Große Unternehmen werden damit beginnen, ihre Logik zu zentralisieren. Wenn sie dies nicht tun, werden sie unter dem Gewicht ihres unzusammenhängenden Technologie-Stacks zusammenbrechen und zum Scheitern verurteilt sein. Nahezu alle Unternehmen von signifikanter Größe (500+ Mitarbeiter) versuchen, die Anzahl der Anwendungen, die sie in ihr Ökosystem einbringen, zu rationalisieren und fügen stattdessen einfach immer mehr hinzu. Sie brechen unter dem Gewicht der Komplexität all dieser Anwendungen zusammen und suchen nach Möglichkeiten zur Vereinfachung. In vielen Unternehmen sind verschiedene Personen für die Online-Kundeninteraktion und die Kontaktzentren zuständig, und sie arbeiten nicht zusammen. Ein ganzheitlicher Überblick über alle Kunden ist für einen hervorragenden Kundenservice von grundlegender Bedeutung, und es ist wichtig, dass beide Aspekte des Unternehmens in einem einzigen System zusammengefasst sind.

Intelligenter TikTok für Business Messenger

Es gibt bereits den Facebook Messenger und den Instagram Messenger, der nächste große Trend wird ein intelligenter TikTok Messenger für Unternehmen sein. Die Social-Media-Plattform wird von einer ständig wachsenden Zahl von Marken genutzt, und obwohl es derzeit keinen Messenger-Dienst für Unternehmen gibt, ist dies eine Funktion, an der die Social-Media-Plattform mit Sicherheit arbeitet. Marken werden ihn nutzen, um Antworten auf häufig gestellte Fragen zu erhalten, z. B. zu den Öffnungszeiten von Geschäften oder den Rückgaberichtlinien. In der Vergangenheit waren diese Dienste nicht sehr zuverlässig, da sie auf menschliche Antworten angewiesen waren. Wir sind jedoch sicher, dass wir ein intelligentes Format dieser Dienste sehen werden, bei dem ein Bot auf Kundenanfragen antwortet und einen viel schnelleren und zuverlässigeren Service bietet.

Mehr Maschinenkunden werden kommen

Ein maschineller Kunde ist eine Maschine, die den Platz eines echten menschlichen Kunden einnimmt, um etwas zu erledigen. Wenn ich also Siri bitte, einen Wecker für mich zu stellen, oder Alexa bitte, das Licht auszuschalten, dann ist das ein digitaler Assistent, der etwas für mich tut, damit ich es nicht tun muss, aber stellen Sie sich vor, sie könnten in meinem Namen mit dem Kundendienst interagieren. Stellen Sie sich vor, ich könnte Alexa bitten, den Zahlungstermin bei meiner Telefongesellschaft zu ändern, oder Siri bitten, meine Postadresse bei meiner Bank zu aktualisieren, und dann gehen sie weg und erledigen das für mich. Das ist der Aufstieg des maschinellen Kunden.

In der Zukunft wird es vier Hauptinteraktionsarten zwischen Kunden und Unternehmen geben. Von Mensch zu Mensch, der Standard: Ich rufe an und spreche mit einem anderen Menschen, um etwas zu erledigen. Mensch zu Maschine, das machen wir oft, ich interagiere mit einem Bot, um etwas zu erledigen. Maschine zu Mensch, mein digitaler Assistent ruft an und spricht mit einem Menschen, um etwas zu erledigen, und der heilige Gral... Maschine zu Maschine, mein digitaler Assistent interagiert mit Ihren Systemen und erledigt Dinge selbstständig.

Die Unternehmen werden eine völlig neue Strategie brauchen, um mit M2P- und M2M-Interaktionen umzugehen, das kann nicht ignoriert werden. Es gibt mehr Geräte auf der Erde, die als Maschinenkunden fungieren können, als es Menschen gibt, und wenn sich dies durchsetzt, dann wird es sich schnell durchsetzen!

Maschinen-Kunden haben die Aufmerksamkeit von Gartner erregt, die Studien durchgeführt haben, denen zufolge bis 2025 40 % der Kunden Maschinen-Kunden für die Interaktion mit dem Kundendienst nutzen werden... und CEOs und CIOs glauben, dass 1/5 des Umsatzes von Maschinen-Kunden kommen wird.

Dies wird jeden einzelnen Standard, den wir für eine gute Kundenerfahrung haben, grundlegend neu setzen. Es wird einen neuen Standard für Einfachheit, einen neuen Standard für Schnelligkeit und einen neuen Standard für Bequemlichkeit geben.

Über Pegasystems 

Die leistungsstarke Low-Code-Plattform von Pegasystems (NASDAQ: PEGA) macht führende Unternehmen weltweit agiler, so dass sie schneller auf Veränderungen reagieren können. Durch KI-gestützte Entscheidungsfindung und Workflow-Automatisierung lösen Anwender vielfältige geschäftliche Herausforderungen – von der Optimierung des Kundenservice über die Automatisierung von Dienstleistungen bis hin zur Steigerung der betrieblichen Effizienz. Pegasystems entwickelt seit 1983 seine skalierbare und flexible Architektur ständig weiter, um Unternehmen dabei zu helfen, die heutigen Kundenanforderungen zu erfüllen und sich gleichzeitig kontinuierlich auf die Zukunft vorzubereiten. Weitere Informationen erhalten Sie direkt bei Pegasystems.

 

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