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Technologie, KI, Kundeninteraktion, Big Data

Pega Trend Radar: Nach dem erfolgreichen KI-Start folgt jetzt die Kopfarbeit

cmm360 - 3. Dezember 2019

München, 3. Dezember 2019 – Wie weit sind Unternehmen mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz? Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), ein führender Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, zeigt, in welchen Bereichen sie KI schon heute gewinnbringend einsetzen – und erklärt, wie wichtig ein strategischer Ansatz ist.

Im Rahmen des Pega Trend Radar hat Pegasystems den Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) in deutschen Unternehmen beleuchtet. Die Ergebnisse der Analyse bestätigen den allgemeinen globalen Trend: KI setzt die Mehrzahl der Unternehmen zunehmend ein, allen voran für die Datenanalyse innerhalb von Big-Data-Projekten (67%), im Bereich der Kundeninteraktion (58%) und für die Prozessautomatisierung (55%).

Als Embedded-System, also Bestandteil eigener Produkte, nutzen rund 24% die KI-Technologie, so die Aussagen der befragten IT-Verantwortlichen. Neben dem operativen Einsatz setzen etwa 33% der Unternehmen KI auch für den strategischen Aufbau neuer digitaler Geschäftsmodelle im Rahmen einer umfassenden Digitalen Transformation ein.

Unterm Strich berichten die Befragten durchwegs von positiven Auswirkung der KI. Einhergehend mit den Nutzungsbereichen gaben 38% an, völlig neue Einblicke in Daten gewonnen zu haben; sogar 57% konnten Prozesse deutlich optimieren und Arbeitsabläufe spürbar verbessern. Begleitende positive Effekte sind die allgemeine Steigerung der Produktivität in den Bereichen, in denen KI eingesetzt wird, und die Entlastung der Mitarbeiter. Allerdings konnten auch 9% der Befragten keine positiven Auswirkungen wahrnehmen.

„Unsere Momentaufnahme zeigt, dass Unternehmen die KI-Technologie schon heute durchaus gewinnbringend einsetzen können“, erklärt Dr. Kay Knoche, Solution Consultant Next Best Action Marketing bei Pegasystems. „Nicht in allen, aber in vielen Bereichen stellt sich ein punktueller Nutzen ein, der auch einen positiven betriebswirtschaflichen Impact hat. Das reicht aber noch nicht, denn das Potenzial von KI ist deutlich größer.“

KI für abgegrenzte Projekte zu nutzen, ist ein erster und wichtiger Schritt, denn damit lernen Unternehmen, mit der Technologie umzugehen und das wahre Potenzial für ihre Zwecke zu definieren. „KI ist aber kein Sprint, sondern ein Marathon, deshalb muss der zweite Schritt eine strategische Tragweite haben“, unterstreicht Knoche. „Die Entwicklung einer detaillierten Roadmap ist dazu unabdingbar.“ Pegasystems rät zur folgenden Vorgehensweise:

Schritt eins: Das Verständnis. KI ist kein Allheilmittel. Sie ist auch keine homogene Technologie, deshalb gibt es auch nicht "die" KI. Experten unterscheiden zum Beispiel zwischen der "schwachen" und der "starken" KI. Die schwache KI wird genutzt, um intelligente Entscheidungen für spezielle Teilbereiche wie die Prozessautomatisierung zu treffen und lässt sich, entsprechend den Berichten der Befragten, durchaus gewinnbringend einsetzen. Die starke KI soll menschliche Intelligenz nachahmen, steckt aber noch in den Kinderschuhen.

Schritt zwei: Das Ziel. Zu welchem Zweck soll KI eingesetzt werden? Von der prädiktiven Instandhaltung in der Produktion über die Abwehr von Cyberangriffen in der IT bis hin zu digitalen Chatbots in der Kundeninteraktion gibt es zahlreiche Anwendungsmöglichkeiten. Angesichts der Fülle von Möglichkeiten sollten Unternehmen alle Aspekte und Szenarien sorgfältig analysieren und priorisieren – unter Durchführbarkeits-, Nutzen-, aber auch unter Budget-Gesichtspunkten.

Schritt drei: Die Strategie. Auf der Grundlage der Analyse aller Teilbereiche entwickeln Unternehmen die KI-Gesamtstrategie, die alle definierten KI-Projekte integriert, unter anderem als Bestandteil einer Digitalen-Transformations-Strategie.

Schritt vier: Die Akteure. Wie bei der Digitalen Transformation kann es vorteilhaft sein, die Position eines Hauptverantwortlichen für die unternehmensweite KI-Implementierung zu schaffen. Des weiteren sollten abteilungsübergreifende KI-Teams eingerichtet werden, die sowohl über IT- als auch Fachabteilungs-Know-how verfügen und entsprechende Synergien nutzen. Essenziell ist auch, Geschäftsleitung oder Vorstand zu beteiligen. Nicht zuletzt ist es wichtig, den richtigen externen Partner zu identifizieren, der über umfassende KI-Expertise verfügt.

Schritt fünf: Die Feinheiten. Wie immer liegt der Teufel im Detail: Stehen ausreichend Daten zur Verfügung? Ohne Big Data ist der Einsatz von KI zwar nicht immer zielführend. Andererseits ist es besser, KI mit weniger Daten zu betreiben als gar nicht. Werden alle regulatorischen oder Compliance-Aspekte berücksichtigt? Wie sieht es mit der Benutzerfreundlichkeit neuer Lösungen aus? Wurden Mitarbeiter auf KI vorbereitet und entsprechend geschult? Ist die Anwendung von KI für die Außenwelt transparent? Welche Auswirkung hat der KI-Einsatz auf die Veränderung von Arbeitsprofilen und wie gehen Unternehmen damit um?

"Künstliche Intelligenz wird zum Game Changer, denn damit sind Unternehmen nicht nur in der Lage, Prozesse zu optimieren, sondern auch Kunden besser zu betreuen, neue Zielmärkte zu adressieren und ihre Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen", betont Knoche. „Dieses disruptive Potenzial ist allerdings nur unter der Voraussetzung nutzbar, dass Unternehmen den Einsatz von KI sorgfältig planen. Damit haben sie die Chance, nicht nur Synergien zu nutzen, sondern eine ganz neue Ebene der Veränderung gestalten zu können.“ 

Die Analyse von Pegasystems beruht auf den Ergebnissen mehrerer Fokusgruppen-Gesprächen und den zusätzlichen qualitativen Befragungen von 48 IT-Verantwortlichen deutscher Unternehmen aus allen Branchen.

Über den Pega Trend Radar

Der Pega Trend Radar beleuchtet regelmäßig unterschiedliche IT- und Markttrends. Grundlage der Analysen sind qualitative Befragungen, quantitative Studien sowie Fokusgruppen-Gespräche.

 

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