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Zendesk, KI, Customer Service, Large Language Model (LLM)

Partnerschaft: Zendesk arbeitet mit Anthropic und AWS zusammen

cmm360 - 6. Mai 2024

Dank der Kollaboration können Unternehmen aussergewöhnliche KI-gestützte Kundenerlebnisse bieten.

Anlässlich der globalen Konferenz Relate gibt Zendesk eine Partnerschaft mit Amazon Web Services (AWS) und Anthropic bekannt. Ziel ist es, schnellere, effizientere und präzisere KI-Funktionen anzubieten. Dafür setzt Zendesk auf Amazon Bedrock, einen Dienst zur Erstellung und Skalierung von generativen KI-Anwendungen, sowie die branchenführende Lösung Claude model 3 family von Anthropic. Dadurch haben die mehr als 100.000 Zendesk-Kund:innen die Flexibilität, hochentwickelte Large Language Models (LLMs) für jede einzelne Kundeninteraktion einzusetzen.

„KI verändert die Interaktionen mit Kund:innen und Mitarbeitenden – und bald wird sie alle prägen. Diese Transformation erfordert die Beherrschung und den effizienten Einsatz der besten verfügbaren LLM-Technologien", sagt Adrian McDermott, Chief Technology Officer bei Zendesk. „Unsere langjährige Partnerschaft mit AWS und die Zusammenarbeit mit Anthropic bedeuten, dass unsere Kund:innen eine CX-Plattform und eine Auswahl an leistungsstarken LLMs zur Verfügung haben, um einen neuen Standard für ihren Service zu setzen. KI und Automatisierung bieten dabei schnelle und mühelose Unterstützung.“

„Es gab nie einen besseren Zeitpunkt, um neu zu definieren, was im Bereich Kundenengagement und -support möglich ist. Die vollständig von Amazon Bedrock verwalteten Funktionen können generative KI-Anwendungen mit höchsten Sicherheitsstandards, Datenschutz und verantwortungsbewusster KI entwickeln. Auf diese Weise kann Zendesk Unternehmen weltweit dabei unterstützen, personalisiertere, effizientere und intuitivere Support-Erlebnisse zu liefern", ergänzt Atul Deo, General Manager von Amazon Bedrock bei AWS. „Gemeinsam setzen sich Zendesk und AWS dafür ein, dass Unternehmen mit den nötigen Tools ausgestattet sind, um in einer sich ständig weiterentwickelnden digitalen Landschaft erfolgreich zu sein."

Zendesk nutzt KI, um die Kundenerfahrung zu verbessern, indem es intelligente, sofortige Antworten auf Kundenanfragen liefert, ohne dass Kodierung oder teure Modellentwicklung erforderlich sind. Die grundlegenden Modelle werden anhand jahrzehntelanger CX-Daten und branchenspezifischer Erkenntnisse entwickelt und trainiert. Dadurch sparen Zendesk-Kund:innen jede Woche Hunderte von Stunden. Dank der Erweiterung dieser Fähigkeiten durch die Kooperation mit Amazon Bedrock und Anthropics Claude 3 models können Zendesk-Kund:innen Folgendes erwarten:

  • Intelligenten, sofortigen Support: Mit den in die Zendesk-Plattform integrierten Anthropics Claude 3 models können Unternehmen empathische Antworten in Echtzeit liefern. Dies verkürzt die Wartezeiten und verbessert die Kundenzufriedenheit.
  • Personalisierte Kundeninteraktionen: Zendesks CX-Daten und tiefgehende branchenspezifische Erkenntnisse in Kombination mit Anthropics starken AI models und AWS schaffen einen masseschneiderten und kontextbasierten Support, der den Bedürfnissen aller Kund:innen entspricht.
  • Bessere Unterstützung für Serviceteams: KI-gestützte Tools helfen Service-Mitarbeitenden, indem sie schnell die richtigen Informationen bereitstellen, passende Antworten vorschlagen und sich wiederholende Aufgaben automatisieren. Dadurch können sie sich auf komplexere Kundenbedürfnisse konzentrieren.

So kann beispielsweise ein global-agierender Händler, der mit saisonalen Nachfragespitzen konfrontiert ist, mit einer Kombination aus Zendesk, AWS und Anthropic ein besseres Niveau seiner Servicequalität erreichen. Menschliche und KI-gestützte Servicemitarbeitende sind in der Lage, die generativen KI-Funktionen von Zendesk und Claude zu nutzen, um Kundenstimmungen zu verstehen und einen darauf abgestimmten Support anzubieten. Diese Tools passen sich ausserdem jeder Interaktion neu an und verbessern sich dadurch kontinuierlich. So können Unternehmen Trends erkennen und Verbesserungen in Echtzeit umsetzen.

„Unternehmen nutzen KI bereits, um das Kundenengagement zu verbessern. 82 Prozent der CX-Führungskräfte überdenken derzeit ihr gesamtes Kundenerlebnis in Hinblick auf KI“, so Kate Jensen, Head of Revenue bei Anthropic. „Durch die Integration der Claude 3-Modellfamilie von Anthropic mit Zendesk und Amazon Bedrock erhalten Unternehmen Zugang zu einer leistungsstarken und vertrauenswürdigen KI-Lösung, die Claudes multilinguale Funktionen und aussergewöhliche Schreibfähigkeiten nutzt sowie in der Lage ist, differenzierte Gesprächskontexte zu erkennen. Dank dieser Stärken können Unternehmen einen individuellen, effizienten und effektiveren Kundensupport in verschiedenen Sprachen und über verschiedene Kanäle hinweg anbieten. Dies führt letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit, stärkeren Loyalität und mehr Umsatzwachstum.“

Über Zendesk

Zendesk hat es sich zur Aufgabe gemacht, aussergewöhnlichen Service für alle Menschen auf der Welt zu ermöglichen. Als Branchenführer für Customer Experience (CX) unterstützt Zendesk Unternehmen dabei, das Beste aus KI-Agent:innen, Workflow-Automatisierung und dem menschlichen Serviceteam für ihre Kund:innen und Mitarbeiter:innen zusammenzubringen. Mit der Software und Expertise von Zendesk können Unternehmen einen Service anbieten, der die Kundenbindung erhöht, den Umsatz steigert und gleichzeitig die Kosten senkt.

 

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