• Das Magazin für Manager von nachhaltigen Kundenbeziehungen: CRM & CX im digitalen Zeitalter

Editor's Pick

Customer Experience & KI

Meike Tarabori: Chefredaktion - 23. März 2021

Technologie, Customer Experience (CX) & CX Management, Oracle

Oracle bringt modernes Kundenengagement in die Kommunikationsbranche

cmm360 - 24. November 2020

Neue Lösung kombiniert KI mit bewährter Kommunikations- und CX-Technologie, um Kommunikationsdienstleister dabei zu unterstützen, personalisierte Dienste anzubieten und Kunden besser zu erreichen und zu binden.

Um Kommunikationsdienstleistern (CSPs) dabei zu helfen, ihre Kundenbindung zu überdenken und in der 5G-Welt erfolgreich zu sein, kündigte Oracle heute eine neue branchenspezifische Customer Experience Management-Lösung für die Kommunikationsbranche an.

Mit Oracle Digital Experience for Communications verfügen Dienstleister über fundierte Kenntnisse über das Kaufverhalten und die Präferenzen der Kunden, so dass sie schnell personalisierte neue Erfahrungen und Angebote einführen können, die Kundenverluste und Akquisitionskosten reduzieren.

Digital Experience for Communications baut auf der Oracle Cloud-Infrastruktur auf und soll die Art und Weise, wie Dienstleister mit Kunden in Kontakt treten, modernisieren. Dazu gehört die Umgestaltung der Erstellung von Serviceangeboten, der Kundenakquise, des Verkaufs über verschiedene Kanäle ebenso wie die proaktive Kundenbetreuung. Durch die Bereitstellung relevanter, personalisierter Benutzererfahrungen hilft die Lösung Dienstleistern, die Kosten für den Kundensupport zu senken und gleichzeitig eine dauerhafte Markentreue aufzubauen.

«Swisscom konzentriert sich sehr darauf, innovative neue digitale Dienstleistungen anzubieten und es unseren B2B- und B2C-Kunden zu erleichtern, mit uns zu interagieren und Transaktionen zu tätigen», so Alexander Mohri, Head of Strategy, Swisscom. «Oracle Digital Experience for Communications gibt uns die Flexibilität und die Funktionalität, um die Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden interagieren, zu verändern, die Erfahrung unserer Mitarbeiter zu verbessern, operative Exzellenz zu fördern und Kosten zu senken.»

Überdurchschnittliches Kundenengagement

Digital Experience for Communications basiert auf der neuesten Kommunikationstechnologie und jahrelanger Erfahrung im Bereich Customer Experience (CX) und bricht Betriebs- und Datensilos auf, so dass Dienstanbieter eine einheitliche Sicht auf Interessenten und Kunden erhalten – unabhängig davon, wo diese Interaktionen stattfinden. Durch die Anwendung künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellen Lernens können Dienstleister das digitale Profil jedes Kunden besser verstehen. Dies ermöglicht es ihnen, die von den Kunden gewünschten Produkte anzubieten und zu liefern und intelligente digitale Hilfen gezielt einzusetzen.

Ein Kunde geht beispielsweise auf die Website seines Mobilfunkanbieters, um eine Rechnungsfrage über einen Selbstbedienungs-Chatbot zu lösen. Auf der Grundlage des Pressemitteilung vollständigen Kontexts seiner Verhaltensdaten schlägt Digital Experience for Communications ein personalisiertes Angebot für ein neues gebündeltes Sprach- und Datenpaket vor, das dem Profil des Kunden besser entspricht. Die Lösung orchestriert und erfüllt den Auftrag dann automatisch, so dass das Netzwerk und die Abrechnungssysteme in Echtzeit aktualisiert werden.

«5G wird das Kundenmanagement massiv verändern», sagte Jason Rutherford, Senior Vice President und General Manager, Oracle Communications Applications. «Verbundene Geräte werden neue Datenpools liefern, die sich monetarisieren lassen, zur Personalisierung von Kundeninteraktionen genutzt werden können und völlig neue Geschäftsmodelle ermöglichen. Oracle Digital Experience for Communications hilft Dienstleistern, diese Möglichkeiten schnell, sicher und skalierbar zu nutzen.»

Mit Digital Experience for Communications werden Service Provider in der Lage sein, ihre Kundenbindungsstrategien schnell anzupassen:

  • Überzeugendere Angebote – Echtzeit-Einblicke ermöglichen es Dienstleistern, schnell relevantere Angebote zu erstellen und auf den Markt zu bringen
  • Intelligenter verkaufen – Mit KI-gesteuerten Empfehlungen können Dienstleister hoch personalisierte Omnichannel-Commerce-Erlebnisse liefern, die dazu beitragen, die Cross-Selling-/Upselling-Chancen zu erhöhen, die Konversionsraten zu verbessern und die Zahl der Abbrüche im Einkaufswagen zu reduzieren
  • Vollständige Verwaltung digitaler Abonnements – Die Lösung bietet Kunden, Mitarbeitern und Partnern Informationen, natürliche Sprachverarbeitung und Tools für digitales Engagement, um Abonnements und Serviceerlebnisse sowohl über ungestützte (digitale) als auch über gestützte (Agenten) Kanäle direkt zu verwalten. Relevante Kundendaten werden den Agenten automatisch präsentiert, um die Vertriebs- und Service-Interaktionen zu verbessern und neue Umsatz- und UpsellingMöglichkeiten zu schaffen.
  • Skalierbarkeit – Selbst in komplizierteren B2B2X- oder Business-to-Business-toBusiness-to-X-Szenarien (Kunden, Einzelhändler, Partner, Lieferanten usw.) ist Digital Experience for Communications so ausgelegt, dass es skalierbar ist.

Digital Experience for Communications wurde in Übereinstimmung mit den Entwurfsprinzipien und -standards des TM-Forums für eine offene digitale Architektur entwickelt und umfasst Echtzeit-Abrechnungen, Betriebsunterstützung sowie Abrechnungsund Ertragsmanagement, die für die anspruchsvollsten Anforderungen getestet wurden. Mit branchenzertifizierten offenen APIs können Dienstleister auch ihre bestehenden ITInvestitionen von Oracle und Drittanbietern sowie zusätzliche Oracle Fusion Cloud Customer Experience-Module, die im Laufe der Zeit verfügbar sein werden, problemlos in das Angebot integrieren.

«Die offene digitale Architektur des TM Forums umfasst neue Ansätze für Strategie, Kundenorientierung und digitale Geschäftsabläufe, die für die nächste Generation von 5G- Pressemitteilung Geschäftsmodellen unerlässlich sind», so George Glass, Vice President, Architecture & APIs, TM Forum. «Durch das Festhalten an der Offenen Digitalen Architektur und die Annahme der Offenen APIs des TM Forums können Lösungen wie die von Oracle die Geschäfts- und ITFlexibilität maximieren, die für den digitalen Dienstleister von morgen erforderlich sind».

Über Oracle

Die Oracle Cloud bietet eine komplette Suite integrierter Anwendungen für Vertrieb, Service, Marketing, Personalwesen, Finanzen, Lieferkette und Fertigung sowie eine hochautomatisierte und sichere Infrastruktur der Generation 2 mit der autonomen OracleDatenbank. Für weitere Informationen über Oracle besuchen Sie uns bitte unter oracle.com.

Newsletter

Abonnment

Kopie von Jahresabo für Pioniere & Leader mit Kundenfokus

Die Neuste Ausgabe ist jetzt erhältlich.

Abo sichern

Marktplatz

marketplace

Wollen Sie ihr Firmenprofil auch im Marktplatz? Kontaktieren Sie uns!

Anfragen

Event

Meike

Wollen Sie ihren bevorstehenden Event auch promoten? Kontaktieren Sie uns!

Anfragen

Mehr zum Thema

Neues VIER-Data Center ...

cmm360 - 24. November 2020

Next Generation ...

cmm360 - 24. November 2020

Microsoft Teams als ...

cmm360 - 24. November 2020