Die Gewinner des EUROCC 2023 feiern gemeinsam mit den Sponsoren (v.l.n.r): Gerd Janiszewski (Sematell, EUROCC Sponsor), Pamela Siebenhandl (we.dify), Alexander Baumbach (Atruivia), Marco Kaiser (DPD (Schweiz)) und Martin Wild (Sogedes, EUROCC Sponsor).
Auch in diesem Jahr suchen wir die European Customer Champions 2024. Angesprochen waren inspirierende Customer Service Champions, die einmalige Kundenprojekte umgesetzt haben. Gemeinsam mit der Management Circle AG feiert das cmm360 im Rahmen des CCW Kongresses in Berlin am 27. Februar 2024 die sechs Nominierten und zeichnet drei Gewinner aus.
Zahlreiche innovative Bewerbungen wurden für den European Customer Champion 2024 eingereicht. Nachdem die Jury all diese Bewerbungen auf Herz und Nieren geprüft hatte, bekam eine engere Auswahl nochmals die Möglichkeit, ihr Projekt in einem Videocall den Jurorinnen und Juroren vorzustellen und sich deren Fragen zu stellen.
Die Jury des EUROCC 2024 besteht aus:
- Sigrid Bauschert, Vorstand von Management Circle AG
- Dara Krähenbühl, Vorstand von callnet.ch
- Elke Schaffer, Vizepräsidentin des CallCenterForum.at
- Dirk Egelseer, Präsident des Call Center Verband Deutschland e.V
Unterstützt wird unsere Jury von den EUROCC-Gewinnern 2023:
- Alexander Baumbach, Principal Expert Kundenmanagement bei Atruvia
- Pamela Siebenhandl, Head of Operation Service & Sales bei we.dify
- Marco Kaiser, Head of Marketing & Communication bei DPD (Schweiz)
Die Nominierten
Wir freuen uns, Ihnen im Folgenden die sechs nominierten Projektleiterinnen und Projektleiter samt ihren Projekten, die sie realisiert haben, vorzustellen (in alphabetischer Reihenfolge des Unternehmens):
Joshua Martic, Digital Services Specialist bei DPD (Schweiz) AG
Mit Typewise hat DPD (Schweiz) AG sehr erfolgreich eine KI-Lösung implementiert, um die Qualität der schriftlichen Kommunikation im Kundenservice zu verbessern. Die Lösung von Typewise bietet Funktionen wie Satzvorschläge (Predictions), Rechtschreibprüfung und -korrektur sowie Zugriff auf eine Knowledge-Base für Textvorlagen, was zu einer durchschnittlichen Zeitersparnis von 20 bis 30 % führte. Die Integration in das bestehende CRM verlief reibungslos, unterstützt durch einen agilen Ansatz und Schulungen des Kundendienstteams. Die Akzeptanz bei den Mitarbeitern war von Anfang an hoch, da die KI mit historischen Kundenkommunikationen trainiert wurde, wodurch präzise Predictions massgeschneidert auf DPD Schweiz geliefert werden konnten. Die Herausforderung der Mehrsprachigkeit wurde durch eine intelligente Spracherkennung erfolgreich gemeistert. Somit erzielte DPD Schweiz innerhalb kurzer Zeit eine Effizienzsteigerung von über 25 %, was die Lösung zu einer wertvollen Ergänzung für Unternehmen macht, die ihren Kundenservice optimieren möchten.
Harmut Danielzick, Centerleiter bei e.on
In der Absicht, die Erreichbarkeit für unsere Kunden zu steigern, haben wir entschieden, neben unserem Hauptsitz in Sibiu, weitere Büros (Trainingscenter) in Medias und in Sebes zu eröffnen.
Dies gelang zügig - innerhalb von 3 bis 4 Monaten wurden die Räumlichkeiten von der Anmietung über die Renovierung bis zur Ausstattung aufgebaut.
Die Geschwindigkeit der Eröffnung unserer Trainingscenter war unglaublich rasant. Dies war nur, weil alle Beteiligten am Projekt mit einer unglaublichen Leidenschaft und Begeisterung zum Erfolg beigetragen haben.
Die Herausforderung war, die richtigen Orte für unsere Trainingscenter zu finden. Orte, an denen wir deutschsprachige Mitarbeitende in ausreichender Anzahl rekrutieren können.
Wir haben es aber geschafft – in kurzer Zeit haben wir mehr als 100 Herzensmenschen gefunden, die jeden Tag mit ihrer herzlichen Art unsere Kunden begeistern und zufriedenstellen.
Sandro Fader, Teamleiter Customer Welcome Center Team C bei ewz
Das Customer Welcome Center (CWC) Team ist das Herzstück und die Stimme von ewz. Es ist die erste Anlaufstelle und handelt im Credo von "Hier sind Sie richtig und ich bin zuständig".
Das Einbringen von Ideen und möglichen kontinuierlichen Verbesserungsvorschlägen bekräftigt unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, Teil eines Changes zu sein. Alle wurden daher ermutigt, selbstständige Mitarbeitende zu werden, die Ideen einfach und unkompliziert platzieren und zur Umsetzung beitragen können.
Wie das erreicht wurde? Nach der längeren "sozialen Abstinenz" während der Corona-Pandemie musste das Team neu zusammengeführt werden und gemeinsam wachsen. Das Einführen des KVP (kontinuierlicher Verbesserungsprozess) weckte grosses Interesse und es wurden regelmässige Huddle Board Meetings eingeführt. Dies führte zur Reaktivierung des Team Spirits.
Was sind Huddle Board Meetings? Die 15 Minuten Huddle Board Meetings haben sich in über einem Jahr etabliert. Während dieser Meetings können Ideen in der Gruppe geteilt und besprochen werden. Ein Gefäss für alle Anliegen, welches viele aufwendige kleinere Tools ersetzt. Reklamieren war gestern; heute sprechen wir von Feedforward, also von konstruktivem Feedback. Wir setzen auf Fokusthemen und verlinken diese mit unseren Zielen und zum Unternehmen ewz. So sorgen wir dafür, dass sich der Kreislauf schliesst und der Mehrwert für ewz, für unser CWC Team, und für unsere Kundinnen und Kunden generiert wird.
Laura Haase, Projektleiterin After Sales Strategie & Digital Services bei HERMA
HERMA ist ein führender Hersteller von Etikettiermaschinen, Etiketten und Haftmaterial in Europa.
Unsere Herausforderung: Die steigende Nachfrage und die Internationalisierung erfordern einen leistungsfähigen und kundenorientierten After Sales Service für Etikettiermaschinen. Auf der einen Seite haben Kunden hohe Ansprüche an Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit der Maschinen, auf der anderen Seite sollen die Kapazitäten der Mitarbeitenden gewahrt und bestmöglich genutzt werden.
Unser Vorgehen: Im Projekt wurden zunächst die Kundenbedürfnisse analysiert und anschliessend ein ganzheitliches Plattformkonzept entwickelt.
Unsere Lösung: HERMA entwickelte die Kundenplattform „myHERMA“. Diese bietet ein Training Center, eine Übersicht über die Maschinen des Kunden mit umfassenden Möglichkeiten für Self Service. Zudem werden digitale Zusatzservices angeboten, wie der Visual Support, der den Telefonsupport mit einer AR-Videokonferenz unterstützt.
Unser USP: Die Plattform mit ihren wachsenden Zusatzservices stiftet einen Mehrwert im Umgang mit den Geräten. HERMA bietet in der Branche somit einmalige Kundenerlebnisse durch die Verbindung klassischer und modernster Kontaktkanäle.
Fabian Rosekeit, Head of CRM & Growth bei Medien Hub Bremen-Nordwest
In nur sechs Wochen hat der Medien Hub, ein Joint Venture der Nordwest-Zeitung und des WESER-KURIER, den Kundenservice der beiden Medienhäuser mit dem Parloa AI-Voicebot revolutioniert. Der strategische Schritt löste die IVR ab, sodass Anrufende mit dem Bot in natürlicher Sprache kommunizieren und eingehende Reklamationen in Sekunden bearbeitet werden können – ein echter Gewinn für das Kundenerlebnis. Die Technologie entlastet Agents nachhaltig, erhöht die Erreichbarkeit des Kundenservice und reduziert Wartezeiten deutlich. In Zusammenarbeit mit dem IT-Schwesterunternehmen MSP Medien Systempartner und dem langjährigen Partner SC Soft-Concept wurde zudem eine nahtlose Integration in die bestehende Infrastruktur realisiert. Das Ergebnis beeindruckt: Bereits 30 % der telefonischen Reklamationen werden im MVP automatisch bearbeitet, was die Servicequalität deutlich verbessert und die Kundenzufriedenheit nachhaltig erhöht – eine Quote, die durch kontinuierliche Optimierungen noch weiter steigt!
Melanie Stangl, Managerin Kund:inneneinbindung und digitale Kund:innenprozesse bei Wiener Linien
-1.png?width=250&height=251&name=Image%20(3)-1.png)
Die Wiener Linien haben seit 2004 mit dem Fahrgastbeirat Kund:innen die Möglichkeit gegeben, ihr Feedback noch umfangreicher bei geplanten Massnahmen einfliessen zu lassen. Da sich die Anforderungen über die letzten Jahre stark verändert haben, wurde 2022 der Fahrgastbeirat durch ein modernes umfangreiches Kund:inneneinbindungs-programm – der Öffi-Denkwerkstatt – abgelöst.
Bereits bei der Namensfindung wurden die Kund:innen durch ein öffentliches Online-Voting auf unserer Website einbezogen.
Seit 1.8.2022 haben wir 15 persönliche Workshops mit insgesamt 523 Teilnehmer:innen veranstaltet und zahlreiche Online-Umfragen durchgeführt
Die Bewerbung
Die Bewerberinnen und Bewerber konnten Projekte zu verschiedenen thematischen Schwerpunkten für die Teilnahme am EUROCC 2024 eingeben:
- Innovationsfokus Mitarbeiter: Realisierung eines außergewöhnlichen Personalentwicklungskonzepts oder die erfolgreiche Umsetzung von New Work-Konzepten
- Innovationsfokus Organisation: Umfassende Umstrukturierungsmaßnahme oder ein erfolgreicher Change-Management-Prozess
- Innovationsfokus Kunde: Innovative Customer-Service-Kampagne oder Maßnahmen zur Steigerung von Qualität, Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit
- Innovationsfokus Digitalisierung: Ein Projekt zur digitalen Transformation
- Innovationsfokus KI: Die erfolgreiche Einführung einer KI-Lösung oder die Weiterentwicklung eine KI-Lösung
Wie geht es weiter?
Am Dienstag, 27. Februar 2024, stellen die Nominierten ihr Projekt in einem 5-minütigen Pitch auf der Bühne oder via Livestream im Rahmen der CCW in Berlin vor. Dann stimmt das Publikum live ab und die Stimmen werden zu den bisherigen Jury-Punkten hinzugezählt. Die Gesamtpunktzahl ergibt dann die Gewinner 2024.
Ein Dank an die EUROCC 2024 Sponsoren:
 |
 |
