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Meike Tarabori - 20. Juni 2019

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Mit smartem Kundenservice Marktvorteile schaffen

Meike Tarabori - 15. Januar 2019

Cloud-Plattformen, Chats, Self Services, Artificial Intelligence: Die Automatisierungs- und Optimierungsinstrumente im CRM- und Service-Bereich sind umfangreich. Am YukonDaylight Customer Service Summit vom 13. März 2019 zeigen fünf Entscheidungsträger anhand realisierter Projekte, wie sich der Service am Kunden im digitalen Zeitalter verändert und was in der Praxis am nutzbringendsten ist.

Neue Kommunikationsmittel schaffen immer anspruchsvollere Kunden. Wer mit Unternehmen und Organisationen in Kontakt tritt, erwartet sofortigen und kompetenten Service – am liebsten zum Nulltarif. Für den Erfolg reicht Technik allein nicht aus. Ebenso bedeutungsvoll sind schlagkräftige Prozesse und der richtige Umgang mit Menschen. Am Summit 2019 erklären Referenten renommierter Unternehmen, wie sie diese relevanten Faktoren in ein Gleichgewicht bringen und so ihre Organisation optimal auf die Kundenerwartungen ausrichten.

Als verantwortlicher Programmleiter der SBB für die Automation im Finanzbereich der Shared Services verfügt Oliver Kretzler über grosse Erfahrung bei der Identifizierung und Realisierung von Optimierungsmöglichkeiten. Neben Robotics bringt er Desktop- und Prozessautomation sowie Digital Virtual Assistance und Autonomic Cognitive Solutions zum Einsatz. Anhand von fünf Stolpersteinen erklärt Kretzler, wieso Unternehmen Robotics aktuell noch viel zu wenig nutzen.

Ralf Gittinger ist Geschäftsführer und Inhaber der INICOM Service GmbH. In einem hart umkämpften Markt sichert sich das Unternehmen für After Sales Services in der Sanitärbranche Wettbewerbsvorteile durch herausragende Dienstleistungen. Zu ihren Erfolgsfaktoren gehört unter anderem eine flexible und effiziente IT Plattform mit ERP und CRM aus der Cloud.

Seit 2015 ist Mirjam Gosetti Leiterin des Vertriebs und des Kundenservices beim Touring Club Schweiz (TCS) und präsidiert seit 2017 zudem den Branchenverband Callnet.ch. Im Rahmen des Projekts «CC on track» hat die Callcenter-Leiterin aus Leidenschaft beim TCS alle Führungsinstrumente und die strategische Outsourcing-Partnerschaft neu definiert. Erfolgsbedingung war es, unterschiedliche Organisationselemente und Partner zu einer Einheit zu formen. Dazu gehören ein übergreifendes Führungsmodell und ein optimales Routingkonzept, Kompetenzlevels sowie gemeinsame Führungskennzahlen.

Localsearch, der führende Schweizer Marketing- und Werbepartner, betreibt mit local.ch und search.ch die reichweitenstärksten Verzeichnisplattformen. CEO Stefano Santinelli setzt bei seiner Wachstumsstrategie auf eine offene, funktionsstarke und flexible CRM Plattform, die es ihm ermöglicht die Vielzahl an digitalen Kommunikationskanälen nahtlos zu integrieren und neue innovative Dienstleistungen für Kunden rasch zu lancieren.

Die Kunden von Swisscard müssen sich nicht mehr durch lange IVR’s quälen, sondern können ihr Anliegen in Freitext am Telefon formulieren – auf Schweizerdeutsch. Michael Marek hat als Head of Operations des Unternehmens mit seiner dialektfähigen Voice-to-Text-Lösung Neuland betreten. Im Hintergrund wirkt künstliche Intelligenz. Verbessert wurden dadurch das Kundenerlebnis, die Erstlösungsrate und die Arbeitseffizienz.

YukonDaylight Customer Service Summit 2019

13. März 2019, 13.00 – 17.00 Uhr

Holiday Inn Zürich Messe

Präsentiert von Salesforce und unterstützt von Callpoint, Genesys, NICE, SAP, Swisscom, YukonDaylight.

Registration: www.csum.ch

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