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Technologie, Genesys, Swisscom, eCommerce & Retail, Kundenservice / Customer Service, Telekommunikation

Mit hybridem Kundenservice zum positiven Online-Shoppingerlebnis

Meike Tarabori: Chefredaktion - 30. August 2021

Aufgrund der Pandemie hat sich das Einkaufsverhalten Ihrer Kundinnen und Kunden deutlich verändert und Online-Shopping boomt. Auch jetzt, nachdem die Geschäfte wieder offen sind, bleibt das digitale Einkaufsverhalten konstant hoch. Damit steigen auch die Erwartungen an Beratung und Kundenservice auf den digitalen Kanälen, allen voran im Onlineshop. Denn 50 % der Schweizer Kundinnen und Kunden hat schon mal eine aufkommende Frage von einem Onlinekauf abgehalten (1). Wie Sie diese Herausforderung meistern und ihren Kundinnen und Kunden ein positives Shoppingerlebnis bieten können, zeigt das folgende Beispiel.

Im Forrester-Bericht „Predictions 2021: It’s All About Empathy, Digital and Virtualizing Customer Care“ wird prognostiziert, dass Einzelhändler wie auch Banken im Jahr 2021 über hybride Rollen im Geschäft und im Kontaktcenter verfügen werden. Das heisst, Mitarbeitende aus dem Geschäft nutzen ihre Kenntnisse und Erfahrungen, um Kundinnen und Kunden digitalen Support zu bieten. Denn 83 % nennen «fachliche Kompetenz» als die meistgenannte Eigenschaft, die ein Agent haben sollte (2). Um dem Traffic-Anstieg im Onlineshop gerecht zu werden und gleichzeitig eine optimale Einzelexperience zu bieten, empfiehlt sich schliesslich eine Kombination aus Bots und kompetenten Webchat-Agenten.

Im Folgenden schildern wir fünf Möglichkeiten, wie Sie mit Genesys Predictive Engagement die Online-Vertriebsstrategie optimieren können:

1. Automatisiertes Targeting

Der KI-basierte Chat kann in einer dynamischen digitalen Landschaft basierend auf dem Verhalten von Besuchern auf der Website lernen und sich anpassen. Kein manuelles Erstellen und Pflegen von Regeln mehr. Mittels einer sogenannten Flow Route wird ein Besucher an einen Chat oder im Weiteren auch an einen Agenten weitergeleitet, sollte eine Frage nicht beantwortet werden. Zudem ist eine Priorisierung von Fragen möglich, um Kundinnen und Kunden an einen Agenten weiterzuleiten. Immerhin 57 % der Schweizer Kundinnen und Kunden sind bereit, fünf Minuten zu warten, um Kontakt zu einem qualifizierten Servicemitarbeitenden zu bekommen (3).

2. Kauftypen identifizieren

KI-Modelle können durch die Analyse aussagekräftiger Muster das Verhalten einer Kundin, eines Kunden identifizieren und diejenigen ausweisen, die mit hoher Wahrscheinlichkeit die Website entweder verlassen oder das Kontaktcenter um Hilfe bitten werden. Eine Erweiterung um Kontextsegmente hilft dann, Interessenten mit hohem Wert zu priorisieren und allenfalls Agenten zum richtigen Zeitpunkt einzuschalten, um eine maximale Wirkung zu erzielen.

3. Kontext

Um Fehler proaktiv zu erkennen, wie beispielsweise die Verwendung eines falschen Rabattcodes oder Probleme mit der Lieferadresse, helfen den Agenten Echtzeit Sitzungsinformationen basierend auf den Interaktionen eines Kunden mit der Website.

4. Omnichannel-Funktionen

Auf einer zusätzlichen Registerkarte im gewohnten Layout wird den Agenten die gesamte Customer Journey im Kontext angezeigt und ein nahtloses Wechseln zwischen den Kanälen ist möglich. Dies bietet Agenten eine schnelle Beratung und Reaktionszeit, sodass Kundinnen und Kunden ihre Experience als Self-Service nahtlos weitersetzen können.

5. Messen und berichten

Kunden, die eine hohe Wahrscheinlichkeit für einen Abbruch aufzeigen, werden vom sequenziellen Lernalgorithmus erkannt Dieses Modell für maschinelles Lernen nutzt einen 30-tägigen Trainingszyklus und kann mit vorhandenen Berichten in Google Analytics oder Adobe Analytics synchronisiert werden. Konvertierungsmuster können so einfach analysiert und hilfreiche Insights gewonnen werden. Dies durch das:

  • Generieren von Konvertierungstrichtern
  • Erstellen von Seitenberichten
  • Segmentieren von Webchat-Interaktionen
  • Erstellen von Zuordnungsmodellen


(1) – (3) Status Kundenservice D/A/CH 2021. Repräsentative B2C- und B2B-Befragung von Statista und Genesys

Swisscom als Integrator

Die Kernelemente der Digitalisierung des Customer Interaction Managements am Beispiel «Omni-Channeling» & «Self Service»

In den letzten cmm360-Printausgaben wurde das Service Center der Zukunft mit interessanten Fallbeispielen vorgestellt. Dieses entwickelt sich mehr und mehr zu einer Omnichannel- und Multi-App-Lösung über das ganze Unternehmen hinweg, um Kunden entlang ihrer gesamten Customer Journey zu begleiten und die verschiedenen Touchpoints mit einer grossen Anzahl von Services zu bedienen. Dieses Mal stellen wir eine Lösung vor, welche auf die veränderten Erwartungen an den Kundenservice aufgrund der steigenden Nutzung von digitalen Kanälen allen voran beim eCommerce reagiert.

Swisscom unterstützt Kunden auf diesem Weg zum «Service Center der Zukunft» als gleichwertiger Partner und Single Point of Contact – von der Analyse, Beratung, Produktauswahl, Implementierung, Betrieb bis zum Unterhalt der verschiedenen individuell zugeschnittenen Customer Engagement Lösungen. Die Strategie ist dabei auf die Kernelemente der Digitalisierung des Customer Interaction Managements gestützt. 

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