Wenn der Customer Service zum wichtigsten Differenzierungsfaktor im Wettbewerb wird, machen die Mitarbeitenden den Unterschied. Empathie in der Kundeninteraktion ist eine zutiefst menschliche Kompetenz. Macht Empathie Kundinnen und Patienten zufriedener? Kann man Empathie messen? Und welche Rolle spielt die Technologie in der empathischen Patient Experience? Die Referenten des «CX in Healthcare» Events Franziska Bachmann, santé24, und Rémon Elsten, Service Excellence Cockpit, über die Superkraft Empathie.
Gesundheitliche Probleme zählen zu den schlimmen Momenten im Leben. Diesen Moment für Versicherungsnehmerinnen und -nehmer sowie Angehörige so einfach, empathisch und sicher als möglich zu gestalten, ist die Mission von Franziska Bachmann. Im Team der Expertin für Gesundheitsberatung bei santé24 beginnt oftmals die Reise der Versicherungsnehmerinnen und -nehmer.
Frau Bachmann, was erwarten Versicherungsnehmende und Angehörige von Hotline-Mitarbeitenden in der Telemedizin?
Franziska Bachmann: Die Erwartungshaltungen der Versicherungsnehmerinnen und -nehmer ist von Fall zu Fall eine andere. Hinter jedem Anruf stehen Menschen mit persönlichen Werten und Bedürfnissen. Jede und jeder wünscht sich eine individuelle und auf die eigenen Bedürfnisse abgestimmte Lösung. Alles möglichst aus einer Hand und zeitnah.
Wie wichtig ist dabei Empathie?
Franziska Bachmann: Empathisch zu sein ist wahrscheinlich eine der wichtigsten Fähigkeiten unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Der erste Eindruck muss sitzen. Oft sind Anrufende in Stresssituationen. Umso wichtiger ist es, am Telefon zu vermitteln, dass diese Notlage wahrgenommen und ernst genommen wird.
Wie erleben Anruferinnen und Anrufer die Empathie santè24 Mitarbeitenden?
Franziska Bachmann: Unsere Aufgabe ist es, die Anrufer abzuholen und durch das Gespräch zu führen. Die Problemstellung – meist ein aktuelles Ereignis – steht für den Anrufer im Mittelpunkt. Unsere Mitarbeitenden müssen die Situation rasch erfassen und signalisieren, dass sie diese verstanden haben. Die Herausforderung für die Anrufer sind die vielen Fragen von unserer Seite. Angefangen bei der Datenverifizierung bis hin zur genauen Beschreibung der aktuellen Problemstellung. Unseren Mitarbeitenden fehlt der optische erste Eindruck. Bei uns muss mit den Ohren gesehen werden.
Wie werden Mitarbeitende dabei unterstützt empathisch zu agieren?
Franziska Bachmann: Eine intensive Einführungszeit von sechs Wochen ist der Grundbaustein. Hier werden die Gesprächsführung, sowie alle Tools und Zugänge geschult. Ergänzend zu den Grundschulungen erfolgen regelmässige Gesprächsführungskurse, Gesprächsbeurteilungen durch Fach-Coaches sowie Peer-Coachings.
Welche Herausforderung birgt das 24/7-Angebot?
Franziska Bachmann: Nachts und an Feiertagen erhalten wir ganz andere Anfragen als unter der Woche. Äussere Einflüsse wie z.B. Covid-19, lange Wintertage oder auch heisse Sommertage haben ebenfalls grossen Einfluss auf das Geschehen im telemedizinischen Dienst. In der Nacht sind auch nicht immer alle Sprachen abgedeckt. Die Callback-Funktion unserer Genesys-Lösung erleichtert unseren Mitarbeitenden bei Anrufen in Sprachen, welche nicht fliessend gesprochen werden, sich vor dem Gespräch mit den wichtigsten Sätzen vertraut zu machen.
Schlägt sich die empathische Kundeninteraktion auch in den Kennzahlen nieder? Rémon Elsten, seit acht Jahren analysieren Sie mit dem Service Excellence Cockpit die wichtigsten Messgrössen in Kundencentern. Kann Empathie gemessen werden? Und wenn ja, in welchen Kennzahlen würde sie sich bemerkbar machen?
Rémon Elsten: Empathie zu messen ist schwierig. Aber zu messen, ob im Unternehmen die richtigen Hebel eingesetzt werden, welche Empathie fördern, kann gut gemessen werden. Wenn zum Beispiel die Average Handling Time (AHT) als wichtige Kennzahl definiert wird, kann man davon ausgehen, dass Empathie nicht hoch auf der Prioritätenliste des Managements steht. Wie sollen Menschen unter Zeitdruck die Gedanken, Emotionen und Motive einer anderen Person erkennen können?
Sind Contact Center, die auf Empathie setzen, «erfolgreicher» und worin äussert sich dies?
Rémon Elsten: Contact Center, die eine Service-Strategie erstellt haben, definieren was Erfolg bedeutet: zum Beispiel Empathie. Sie erhöhen damit auch die strategische Bedeutung des Kundenmanagements. Im Benchmarking erzielen solche Contact Center tatsächlich bessere NPS-Werte.
Welche anderen, messbaren Treiber wirken auf die «Empathie» und wie können sie gestaltet werden?
Rémon Elsten: Was wir im Service Excellence Cockpit mittels Regressionsanalysen untersucht haben, ist die Auswirkung von Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Wir haben herausgefunden, dass die First Contact Resolution (FCR) auch auf die Mitarbeiterzufriedenheit wirkt, nicht nur auf die Kundenzufriedenheit. Und auf die FCR wiederum wirkt Ausbildung. Ein zusätzlicher Tag Ausbildung erhöht die FCR um ein Prozent.
Können Sie eine Aussage treffen, inwieweit Technologie und KI Mitarbeitende dabei unterstützen, empathischer zu sein?
Rémon Elsten: Eine Sentiment-Analyse am Telefon kann Mitarbeitende bei der Einschätzung unterstützen, wie emotional ein Anrufer ist. Eine solche Analyse kann während dem Gespräch «mitlaufen», damit Mitarbeitende verfolgen können, ob ein Anrufer sich durch die Gesprächsführung beruhigen kann.
In den letzten zwei Jahren sahen wir vermehrt den Einsatz von KI im Bereich Self-Service und leider in geringen Massen für Vorschläge und Empfehlungen für Mitarbeitende. Hier gibt es noch Nachholbedarf.
Um ein besseres Verständnis zu bekommen, wie neue Technologien eingesetzt werden, um Kundinnen und Kunden und Mitarbeitenden zu unterstützen sind wir gemeinsam mit einigen Partnern daran das Benchmarking mit spezifischen CX-Technologie-Themen zu erweitern.
Über die Gesprächspartner
Franziska Bachmann, Fachexpertin Gesundheitsberatung und Mitglied des Kaders bei santé24, des telemedizinischen Zentrums von SWICA, spricht über die wohl wichtigste Fähigkeit ihrer Teammitglieder: die Empathie. Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Deshalb spielt die Telemedizin eine entscheidende Rolle in der Customer Journey, im Health Care auch Patient Journey genannt.
Rémon Elsten, Managing Partner bei Forward und Gründer des Benchmarking Tools «Service Excellence Cockpit» ordnet diese Tipps aus der Praxis ein und ergänzt die Aussagen von Franziska Bachmann mit Erkenntnissen aus dem europäischen Benchmark für Kundencenter. Ist Empathie messbar? Steigt die Kundenzufriedenheit und welche Treiber wirken auf diese wichtige Kennzahl ein?
Über die Veranstaltung
Erleben Sie Franziska Bachmann und Rémon Elsten zusammen mit weiteren Experten von Swiss Re oder der Hirslanden gruppe live in Zürich oder im Stream am Event von Swisscom und Genesys.
Superkraft Empathie: CX in Health Care
10. Mai 2022, 14.00 bis 17.30 Uhr
Swisscom Business Campus, Zürich
