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CRM & Datenbanken, Künstliche Intelligenz (KI), Oracle, Kundenservice / Customer Service

Mit Daten zum top Kundenservice

cmm360 - 4. August 2020

Autor: Daniel Renggli, Director CX Field Marketing WE North bei Oracle

Für top Kundenservice müssen wir die Kunden kennen – AI hilft.

Fahrwasser sind in der Schifffahrt jene Wege, die sicher zum Ziel führen. Abseits dieser Wege können Untiefen, Wracks und tödliche Riffs lauern. Experience Economy ist für zukunfts- orientierte Unternehmen so ein Fahrwasser im harten Kampf um die Aufmerksamkeit und Markentreue von Kunden. Um davon zu profitieren, müssen Sie die Spielregeln der Experience Economy kennen und die richtigen Tools einsetzen. Auf den einfachsten Nenner gebracht: Holen Sie sich alle verfügbaren Daten und machen Sie mit Artificial Intelligence (AI) und modernster Cloud-Technologie ein unschlagbares Schiff im Fahrwasser der Experience Economy daraus.

Kundenerfahrungen entscheiden über den Markenerfolg Ist Produktqualität bald egal?

Das sicher nicht. Doch daneben wird immer wichtiger, welche Erlebnisse und Erfahrungen Kunden während der gesamten Customer Journey machen – ab dem ersten Mal, wenn sie mit der Marke in Kontakt kommen beziehungsweise ihnen das Produkt unter die Augen kommt, über mögliche Wartungsintervalle oder eine ungeplante Service-Intervention bis hin zum (erhofften) Anschlusskauf. Mit anderen Worten: über den ganzen Lifecycle.

Zahlen dazu? 34 Prozent der Kunden, die schlechte Erfahrungen mit einer Marke machen, kommen nie mehr zurück. Nie mehr! Dafür würden aber etwa 40 Prozent für eine bessere Customer Experience bis zu 20 Prozent mehr bezahlen. Das sagt eine aktuelle global durchgeführte Marktstudie (One Size Doesn’t Fit All, Jeanne Bliss/ Oracle). Es ist wohl klar, welches Potential hier liegt – für starkes Wachstum oder für das geschäftliche Mega-Desaster, je nachdem.

Um Kunden zu gewinnen, sie dann möglichst langfristig zu halten und zu echten Premiumkunden zu machen, müssen Unternehmen deutlich mehr von ihnen wissen als Rechnungsadresse und bisherige Käufe. Ob B2C oder B2B, eine quasi prophetische und zugleich tiefenpsychologische Kenntnis des Kunden und natürlich auch der gesamten Kundenbeziehung ist die Grundvoraussetzung für erfolgreiches Marketing und zufriedene Kunden.

Mitentscheidend ist dabei, dass diese Kenntnisse bei allen Stellen im Unternehmen in Echtzeit zur Verfügung stehen, sobald ein Kundenkontakt stattfindet – im Vertrieb, in der Buchhaltung oder im Kundendienst. Denn das Erlebnis, dass man in einem Kontakt wirklich erkannt wird, mit Bedürfnissen, Wünschen, Problemen usw., dieses Erlebnis ist unschlagbar.

Daten sind für die Customer Experience, was die Navigation für die Schifffahrt ist

Daten sind essentiell für eine gute Customer Experience – ohne kommt man vom Kurs ab, läuft auf, geht unter. AI und die Rechenpower der Cloud sind deswegen erforderlich, weil anders alleine schon die schiere Masse von Daten nicht in den Griff zu kriegen wäre, die aus unterschiedlichsten Quellen laufend Auskunft über die Situation der Kunden erteilen. Und das betrifft nicht nur die Marketingabteilung, sondern ebenso das Bestellwesen, den Vertrieb, die Logistik und besonders auch den Kundenservice.

Für ein solches Datenmanagement ist eine technologisch hochentwickelte Plattform erforderlich, die sowohl alle Compliance-Regeln einhält als auch bei jedem Kundenkontakt in Echtzeit alle Daten zur Verfügung stellt, die für ein herausragendes Kundenerlebnis nötig sind. Zuvor aber müssen diese Daten gesammelt werden. Es ist allerdings sinnlos, wenn die dann irgendwo im Back-Office verrotten. Sie müssen sie intelligent nutzen. Die Daten gehören also auf eine zentrale Customer Intelligence Plattform. Oracle bietet eine Plattform, um über solche und weitere Daten von Drittanbietern einen besseren Service zu liefern – und damit das Vertrauen in Ihr Unternehmen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

AI im Kundendienst

Gemäss einer Studie glaubt nur gerade rund ein Drittel der Befragten, dass sie AI nutzen. In Tat und Wahrheit sind es 77 Prozent, die in irgendeiner Form AI-unterstützte Anwendungen oder Services nutzen. Längst bekannt sein dürften Chatbots im Kundendienst, die bei einem Anwendungsproblem mit einem Produkt weiterhelfen. Das tun sie, indem sie basierend auf einer Wissensdatenbank, die zugleich aus bekannten und hypothetischen Problemen wie auch entsprechenden Lösungsansätzen besteht, das Problem eingrenzen und einen Lösungsansatz präsentieren. Abhängig von der Komplexität eines Produktes können die Kundendienstmitarbeitenden so enorm entlastet werden und sich auf die wirklichen Probleme konzentrieren. Mittels IoT (Internet of Things) lassen sich potenzielle Störungen zudem erkennen, bevor sie überhaupt auftreten. AI kann in diesem Fall automatisiert entsprechende Software Patches einspielen oder einen Service-Techniker aufbieten und diesem gleichzeitig passende Instruktionen liefern. Bei Canon zum Beispiel melden Drucker Störungen lange bevor sie bemerkt werden und haben so zu einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit auf 94 Prozent geführt; die Investition in die Cloud-Lösung von Oracle hat sich in weniger als einem Jahr bezahlt gemacht.

Auch in der Hotellerie, also im direkten Kontakt mit den Gästen, wird AI bereits heute eingesetzt. Ein Beispiel: Im Salzburger Resort „Übergossene Alm“ am Hochkönig begrüsst ein in ein hübsches Dirndl gekleideter Roboter die Gäste, beantwortet einfache Fragen und bereitet den Kindern allerlei Spass. AI in der Hotellerie ist allerdings bei weitem nicht neu: Gemäss einer von Oracle in Auftrag gegebenen Studie („How Artificial Intelligence Enhances the Guest Experience“, durchgeführt durch das Marktforschungsinstitut Starfleet Research) nutzen Hoteliers bereits heute AI und Machine Learning bei Concierge Services. Sie gaben an, dass 70 Prozent der Anfragen von Gästen durch solche Systeme beantwortet werden können. Das entlastet nicht nur das Hotelpersonal von banalen Anfragen, sondern hat gemäss Studie auch dazu geführt, dass ein Drittel aller Anfragen schneller beantwortet werden. Letztlich führt all das zu einem besseren Service und zufriedeneren Gästen.

AI durchdringt Customer Experience im ganzen Prozess

Für eine unvergessliche Customer Experience müssen wir die Kunden kennen. Kundensignale, auf die Ihr Unternehmen bauen kann, gibt es ausreichend. Konsumenten nutzen Apps, Internetseiten, klicken auf Anzeigen, rufen ihr Callcenter an, nehmen an Umfragen teil, laden ein Whitepaper herunter – lange bevor sie ein Produkt kaufen. Einmal zum Kunden geworden, verfügen wir über Nutzungsdaten, Daten aus Service-Interventionen, etc. Das Ganze ergibt so etwas wie eine digitale Körpersprache, die viel über einen Menschen aussagen kann. Das alles wird in so genannten Graphen abgebildet, die der AI als Grundlage für weitere Schritte wie zum Beispiel Kaufempfehlungen für den Kunden oder Handlungsanweisungen für den Kundendienst dienen.

Das alles gilt es zu nutzen, um bestehenden oder potenziellen Kunden so jene top Customer Experience zu ermöglichen, die für ein Unternehmen überlebensentscheidend sein kann.

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