• Contact
  • Management
  • Magazine

Editor's Pick

Management, Editor

Charlie Chaplin und AI

Meike Tarabori - 26. Mai 2019

Technologie, Editor, Spitch, Swisscom

Schnittstelle Sprache

Meike Tarabori - 26. Mai 2019

Management, Callpoint

Mit BPO Kundenservice-Transformation meistern

cmm360 - 21. März 2019

Kundenservice-Organisationen sind einem steten Wandel unterworfen. Das ist nicht neu. Mit der Digitalisierung steigt die Dynamik jedoch signifikant. Ein Business-Process-Outsourcing kann eine grosse Erleichterung bringen. Praktische Beispiele zeigen wie.

Im Jahr 2020 wird die Hälfte der arbeitstätigen Bevölkerung zu den Millennials gehören. Diese sind sich gewohnt mit elektronischen Hilfsmitteln umzugehen und bevorzugen, wenn immer möglich, den Selfservice, den sie Tag und Nacht, unabhängig und flexibel nutzen können. Die Auswirkungen auf die Kundenservice-Organisationen sind bereits heute absehbar: Weniger Telefonanrufe, jedoch komplexere Gespräche und eine längere Bearbeitungszeit. Veränderungen bringen Unsicherheiten für die Mitarbeitenden, die Organisation und auch für den Kunden. Die Folgen sind einerseits Ressourcenengpässe und andererseits ein steigendes Arbeitsvolumen. Es kommen zusätzlich Fragen auf, die kompetent beantwortet werden müssen.

Reagieren oder aktiv Steuern

Diese veränderten Rahmenbedingungen manifestieren sich letztlich in der Organisation. Es braucht mehr intelligente Technik, weniger Personal dafür wesentlich besser ausgebildete Mitarbeitende. Natürlich wäre es ideal, wenn die Anpassungen stufenweise erfolgen könnten. Da es sich jedoch um einen schleichenden Prozess handelt, der einen unvorhersehbaren Verlauf nimmt, ist höchste Flexibilität gefragt. Personelle Ressourcen müssen je nach Arbeitsanfall rauf- und runtergefahren werden können. Leichter gesagt, als in der Praxis getan. Bei der Umlagerung der Kundenkontakte von einem persönlichen auf einen Selfservice-Ansatz kommt dazu, dass die Organisation intern irgendwann zu klein wird, um diese noch effizient führen zu können. Es braucht demnach Möglichkeiten, externe flexible Ressourcen nutzen zu können.

BPO ein möglicher Ansatz

Beim Business-Process-Outsourcing werden komplette Wertschöpfungsketten an einen externen Partner ausgelagert. Dieser übernimmt im Namen des Auftraggebers die definierten Aufgaben, als wäre er Teil der eigenen Organisation. Der Vorteil liegt primär darin, dass der Auftragnehmer ein absoluter Profi im Management von volatilen Gebilden ist, über die notwendigen Führungsinstrumente, einen flexiblen Mitarbeiterbestand und massiv tiefere Infrastruktur- und Technologiekosten verfügt, da diese mit anderen Aufträgen geteilt werden können.

Praxisbeispiel BILLAG Transformation

Die Fernmeldegebühr wurde früher durch die staatliche PTT Telcom erhoben. Mit der Liberalisierung des Telekommarktes Ende der 90er Jahre wurden diese Aufgaben an die Billag AG in Fribourg übertragen und in einem siebenjährigen Zyklus neu ausgeschrieben. Erstmals in den letzten rund zwanzig Jahren bekam nicht die Billag AG, sondern die Serafe AG den Zuschlag. Die Billag muss auf einen Stichtag die Organisation auflösen. Gleichzeitig muss die neue Organisation bereitstehen, um die Kundenanliegen kompetent bedienen zu können. Um diesen Prozess so «geschmeidig» wie möglich zu machen, kommt nun ein BPO mit der Callpoint AG zum Tragen:

Phase 1

Das Unternehmen übernimmt auf den definierten Stichtag die Kundenservice-Mitarbeitenden und baut am Standort der Billag ein neues Kundenservice-Center. Der Plan A sieht vor das wegfallende Billag-Volumen mit Aufgaben des Standortes Bern aufzufangen und mit neuen Aufgabenstellungen laufend zu erweitern.

Phase 2

Eine weitere Flexibilität wird geschaffen, indem zusätzliche Mitarbeitende an den Standorten Baden und Basel, welche später als Springer in «Highpeak-Phasen» funktionieren, ausgebildet werden.

Phase 3

Es kommt anders als man denkt. Die Nachfolgeorganisation Serafe AG und Callpoint AG gehen eine Partnerschaft ein. Zum Aufbau und Absicherung der Erreichbarkeit setzt Serafe auf ein BPO und nutzt so ihrerseits die top ausgebildeten Ressourcen und erhöhte Flexibilität der Callpoint-Mitarbeitenden.

Eine Lösung mit Gewinnern auf allen Ebenen

Die Customer Experience wird mit diesem Konzept für die Schweizer Bevölkerung, welche in unserem Beispiel Kunde ist, verbessert, da eine höhere Erreichbarkeit sichergestellt werden kann. Die Mitarbeitenden behalten ihren Arbeitsplatz, zwar in einer neuen Organisation aber im gleichen Arbeitsumfeld. Die beiden Firmen können praktisch nahtlos die eigene Organisation herunter- respektive hochfahren. Langfristig sinken die Kosten, da die Organisation viel schlanker und flexibler geführt werden kann.

Das müssen Sie für ein erfolgreiches BPO beachten

Beim Thema Outsourcing denken viele sofort an Agenten in Übersee, die mit Billiglöhnen heimische Arbeitsplätze gefährden. Doch auch der Schweizer Outsourcing Markt bietet trotz hohem Lohnniveau und guten Sozialleistungen sehr oft eine Alternative zum eigenen Inhouse-Contactcenter. Ziehen Sie diese Elemente in Ihre Überlegungen mit ein:

  • Welche Aufgaben umfasst das BPO genau?
  • Welche Fähigkeiten brauchen die Mitarbeitenden, um einen guten Job machen zu können?
  • Welche Infrastrukturen / ICT-Systeme sind dazu notwendig?
  • Wie ist konkret der Mengenverlauf über den Tag, die Wochen, die Monate?
  • Welche BPO-Strategie soll verfolgt werden?
  • Wie könnte ein RampUp-Szenario aussehen?
  • Welches sind die Risiken eines BPO’s und wie können diese «gemanaged» werden?
  • Wie sehen die potentiellen Kostenfolgen aus (BPO-Berechnung)?

Noch detailliertere Informationen erhalten Sie in unserem eBook «Call Center Outsourcing für Profis» - Leitfaden für ein erfolgreiches Outsourcing von Kundenservice-Organisationen, welches Sie hier kostenlos herunterladen können.

Autor: Derek Bollag, CMO, Callpoint AG

Newsletter

Abonnment

Die Neuste Ausgabe ist jetzt erhältlich.

Bestellen

Shop

Marktplatz

marketplace

Wollen Sie ihr Firmenprofil auch im Marktplatz? Kontaktieren Sie uns!

Anfragen

Mediendaten

thinpaperback_795x1003

Wollen Sie ihr Firmenprofil auch im Marktplatz? Kontaktieren Sie uns!

Anfragen

Event

Meike

Wollen Sie ihren bevorstehenden Event auch promoten? Kontaktieren Sie uns!

Anfragen

Mehr zum Thema

Management, Callpoint

Charlie Chaplin und AI

Meike Tarabori - 21. März 2019

Management, Callpoint

Kunden wahrnehmen

Meike Tarabori - 21. März 2019