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Technologie, Contact Center / Call Center, Luware, Homeoffice

Migration von der Telefonanlage (PBX) zu Microsoft Teams – inklusive Kundenservice

cmm360 - 5. November 2020

Homeoffice im Contact Center ist oft schwierig. Es ist Zeit, die PBX durch eine flexible Lösung zu ersetzen. Das sind die 3 Schritte zum Erfolg.

Alle Mitarbeiter im Homeoffice – das ist im Contact Center oft eine grosse Herausforderung: Mitarbeiter müssen eine Menge Hardware nach Hause schleppen, komplizierte Umleitungen auf Privattelefone einrichten und in manchen Fällen blieb diesen Frühling das Contact Center ganz geschlossen. Der Corona-Lockdown hat gezeigt: Es ist Zeit, die traditionelle Telefonanlage (PBX) durch eine flexiblere Lösung zu ersetzen, beispielswiese durch Microsoft Teams.

Die aufstrebende Lösung von Microsoft ermöglich den Mitarbeitern mehr als effiziente Zusammenarbeit. Es ist eine mächtige Kommunikationsplattform, die auch Kundenservice aus dem Homeoffice effizient und einfach macht. Rezeption, Hauptnummer, interner oder externe Helpdesk, Service-Hotlines oder gar komplexe Contact Center – Teams zusammen mit mächtigen Add-ons machen es möglich.

Und wie löst man die alte PBX nun ab? Philipp Beck von Luware gibt Empfehlungen und teilt seine Erfahrungen aus Kundenprojekten.

1. Organisatorisch umdenken

«Die Ablösung der PBX durch Teams ist technisch einfach. Die Herausforderung ist der Sinneswandel – das organisatorische Umdenken», betont Philipp Beck. «Es ist eine völlig andere Herangehensweise an die interne und externe Kommunikation, die viel mehr ist, als die Funktionalität einer Telefonieanlage.»

Deshalb ist Philipp Beck überzeugt, dass von Anfang an alle Beteiligten involviert sein müssen: die Benutzer, die Prozess-Verantwortlichen, das Management sowie der Betriebsrat.

Es ist wichtig, ein gemeinsames Verständnis zu schaffen, warum diese Änderung gemacht wird, wie sie umgesetzt wird und wie es die Arbeitsweise verändert – denn schliesslich hat die Mitarbeiterzufriedenheit einen grossen Einfluss auf das Kundenerlebnis.

2. Gesamthafte Kommunikationsstrategie aufstellen

«Brechen Sie Silos auf und integrieren Sie die Telefonie in Ihre unternehmensweite Kommunikationsstrategie, anstatt verschiedene Funktionalitäten auf unterschiedliche Lösungen zu verteilen», ermutigt Philipp. «Mit der Einführung von Microsoft Teams erhalten Sie eine leistungsfähige Plattform, die Abteilungen, Mitarbeiter und Kunden miteinander verbindet.»

«Viele unserer Kunden wünschen sich Microsoft Teams als umfassende Kommunikationsplattform: Um Anrufe zu verteilen, entgegenzunehmen, weiterzuleiten – inklusive detailliertes Reporting», fasst Philipp zusammen und fügt hinzu: «Mit Microsoft Teams als zentrale Plattform können Sie vom gesamten Microsoft-Ökosystem profitieren, z.B. von den Out-of-the-Box-Integrationen in andere Microsoft-Anwendungen, Azure Communication Services, zukünftige Automatisierungen, sowie die Einbindung von Chat, Sprache, Video und sogar Screensharing in die Kundeninteraktionen.»

3. Fehlende Funktionalität mit Add-ons ergänzen

Mit seinen Response Groups, Auto Attendant und Call Queues bietet Teams einige integrierte Routing-Funktionalitäten. Sie greifen jedoch oft zu kurz für den Kundenservice.

Serviceanbieter wie Luware liefern hier die nötigen Add-ons, um Funktionalitätslücken zu schliessen, z.B. automatische Anrufverteilung an Teams und Servicelinien, einfach anpassbare, individuelle Call Flows, umfangreiches Reporting zu Anrufvolumen oder Erstlösungsquote, Anrufweiterleitung für Rezeption und Vermittler, bis zu skill-basiertem Routing fürs Contact Center.

«Es ist wichtig, dass diese Drittanwendungen die Kundenservice-Anforderungen abdecken, ohne neue Silos neben Microsoft Teams zu schaffen. Die Add-ons müssen direkt auf Microsoft Teams aufgebaut sein, damit Sie die Microsoft-Plattform voll nutzen und Ihre Investitionen in diese maximieren», betont Philipp.

Die unvermeidliche Veränderung bringt Vorteile

Ja, die Ablösung der alten Telefonanlage durch Teams ist eine Veränderung – und sie ist unvermeidlich; Nichtstun ist keine Option. Philipp Beck: «Klingt düster, aber es macht tatsächlich Spass und bringt Vorteile für alle Beteiligten: ein modernes, homeoffice-taugliches Werkzeug für Mitarbeiter, leistungsstarke Add-ons für verschiedene Anwendungsfälle, eine vereinfachte IT-Infrastruktur und eine hoch skalierbare Kommunikationsplattform für Ihre Kundeninteraktionen.»

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