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Insights & People, Customer Experience (CX) & CX Management (CEM), Workforce Management (WFM), Contact Center / Call Center, Calabrio

Marktprägender Gartner-Analyst Jim Davies neuer Chief Experience Officer von Calabrio

cmm360 - 14. November 2022

Calabrio pflegt auch weiterhin eine „Customer-First“-Kultur, die den Kunden an die erste Stelle setzt, und zeichnet sich damit im SaaS-Bereich durch ein hervorragendes Kundenverständnis und eine exzellente Kundenerfahrung aus. Jim Davies, der frühere Gartner-Analyst, der maßgeblich an der Definition und Unterstützung der Marktsegmente für Lösungen in den Bereichen Workforce Optimization (WFO), Workforce Engagement Management (WEM) und Voice-of-the-Customer (VoC) beteiligt war, ist der neue Chief Experience Officer (CXO) von Calabrio, dem Unternehmen für bessere Mitarbeiterleistung.

In dieser neuen Führungsrolle wird Davies direkt mit Calabrio-Kunden und Kaufinteressenten zusammenarbeiten, damit „Customer-First“-Strategien im Contact Center mit der Unterstützung motivierter Mitarbeiter den Vorrang erhalten. Zudem soll mehr Technologie Anwendung finden, damit umfassende VoC-Daten und entsprechende tiefgreifende Einblicke besser genutzt werden können. Er ist außerdem damit betraut, das Feedback, das Calabrio vom Endnutzer erhält, im Rahmen der Produkt-Roadmap umzusetzen. Darüber hinaus soll er die internen Calabrio-Abteilungen umfassend über Herausforderungen und Chancen im Zusammenhang mit den Kunden informieren. Unter Nutzung seiner Erfahrungswerte in Branchenanalyse wird Davies für eine neue und intuitive Denkweise im Unternehmen sorgen und Calabrio noch stärker als Branchenführer etablieren, der sich vehement für den Erfolg seiner Kunden einsetzt.

„Als wir damit begannen, uns Gedanken über diese Rolle zu machen, kam mir sofort Jim als perfekter Kandidat in den Sinn. Wir sind sehr glücklich darüber, dass er es genauso sah und sich damit einverstanden erklärte, seine Vordenkerrolle zusammen mit uns hier bei Calabrio fortzuführen“, meinte Tom Goodmanson, President und CEO von Calabrio. „Er verfügt über ein tiefgehendes Verständnis der betrieblichen Herausforderungen, denen Contact Center heutzutage gegenüberstehen, und weiß genau, wie die Customer Journey mithilfe von Lösungen für bessere Mitarbeiterleistung aufgewertet werden kann. Jim war einer der Vorreiter in der „Customer-First“-Bewegung und riet Unternehmen dazu, sich genauer damit zu befassen, welcher direkte Zusammenhang zwischen der Leistung und Motivation der Mitarbeiter sowie einer geschäftsfördernden Kundenerfahrung besteht.“

Davies wechselt von Gartner, wo er über 20 Jahre die Funktion eines Vice President im Bereich Forschung bekleidete, zu Calabrio. Während seiner dortigen Tätigkeit beriet er Tausende von Unternehmen weltweit und unterwies sie darin, wie sie CX-, WFO- und WEM-Strategien und -Technologien optimal umsetzen können. Besonders bekannt war er dafür, Marken bei der Einführung erfolgreicher VoC-Programme zu unterstützen, damit sowohl die richtigen Daten gesammelt als auch starke VoC-datengestützte Aktivierungen erreicht werden können, die für einen echten Wandel im gesamten Unternehmen sorgen. Davies trug maßgeblich zur Schaffung der Gartner Magic Quadrants für Customer Relationship Management (CRM), VoC und WEM (früher WFO) bei, die heute als der Goldstandard für das Verständnis und die Bewertung der Anbieterlandschaft herangezogen werden.

„Ich verfolge Calabrio schon seit weit mehr als zehn Jahren ganz genau und freue mich über die Chance, sie jetzt auf ihrem Weg begleiten zu können. CX-Unternehmen in aller Welt haben Zugriff auf gigantische Datenmengen. Calabrio unterscheidet sich jedoch darin, wie es diese Daten nutzt, um nicht nur einen ganzheitlichen Überblick über die Kundenerfahrung zu erhalten, sondern auch über die Mitarbeitererfahrung, und somit beiden eine bessere Erfahrung bieten zu können. Mitarbeiter sind für den Schmelztiegel des Kundenservice elementar, und die Motivation eines Mitarbeiters trägt maßgeblich dazu bei, wie zufriedenstellend oder unzufriedenstellend eine Kundenerfahrung ist. Calabrio ist ein Service- und Support-orientiertes Unternehmen und setzt den Kunden stets an die erste Stelle, damit die entsprechenden Verbesserungen bei den Kunden zum Tragen kommen“, erklärte Davies. „Als CXO verfolge ich einen proaktiven Ansatz, um dafür zu sorgen, dass jeder Kunde optimalen Nutzen aus seiner Investition in die Calabrio ONE Suite zieht und diese gerne weiterempfiehlt. Ich möchte außerdem wissen, wo genau Probleme aufgetreten sind, und ihre Erfahrungen genau verstehen, damit sich Calabrio beständig weiterentwickeln und ein vertrauenswürdiger Verbündeter führender Marken werden kann.“

Über Calabrio

Calabrio ist ein vertrauenswürdiger Verbündeter führender Marken. Die digitale Grundlage eines kundenorientierten Contact Centers, das Paket für bessere Mitarbeiterleistung Calabrio ONE, bereichert zwischenmenschliche Interaktionen und macht sie verständlich, sodass Ihr Contact Center in seiner Funktion als Markenhüter gestärkt wird. Wir sorgen für Höchstleistung und Effizienz Ihrer Mitarbeiter und übertreffen die Kundenerwartung. Dazu setzen wir vernetzte Daten, KI-gestützte Analysen, automatische Personaleinsatzplanung sowie personalisiertes Coaching ein. Calabrio ONE ist die einzige Lösung, die Workforce Optimization (WFO), Mitarbeitermotivation und Business Intelligence in einem vollständig integrierten Paket mit einer echten Cloud, das sich an Ihr Geschäft anpassen lässt, vereint.

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