Königstein im August 2019. Nach der Landung am Flughafen, beim Begleichen der Hotelrechnung oder nach dem Auspacken bestellter Pakete – beinahe täglich werden Nutzer und Kunden um Rückmeldungen gebeten. In vielen Bereichen hat sich eine regelrechte Daumen-rauf-oder-runter-Mentalität etabliert. Besonders durch die veränderten Ansprüche der Generation Y, das Tempo des modernen Arbeitslebens und die wachsende Konkurrenz von Start-ups gewinnt das Feedback auch in der Arbeitswelt immer mehr an Bedeutung. „Zwar herrscht vor allem in deutschen Unternehmen noch immer eine Top-down-Kultur, doch hier setzt mittlerweile ein Umdenken ein.
Die Renaissance des Gesprächs bricht alte Command-and-Control-Strukturen auf“, berichtet Kommunikationsexperte und Konfliktmanager Peter Kleinau von der Executive Mediation GmbH. Als Motivationsfaktor fördert regelmäßiges Feedback die Identifikation der Mitarbeiter mit ihren Aufgaben und fungiert gleichzeitig als zentraler Hebel für Anerkennung und Wertschätzung. Eine gute Kommunikationskultur beeinflusst sogar Krankheitstage, die Fluktuation und die Attraktivität von Unternehmen. Dennoch tun sich sowohl Arbeitgeber als auch Arbeitnehmer häufig mit der richtigen Rückmeldung schwer. Damit gutes Feedback gelingt, gilt es einiges zu beachten.
Kenne dich selbst und dein Gegenüber
„Um konstruktiv Feedback zu geben, ist es hilfreich, sich mit dem Charakter des Gegenübers auseinanderzusetzen“, meint Peter Kleinau. Jeder reagiert anders auf Rückmeldung und legt dabei bewusst oder unbewusst bestimmte Verhaltensmuster an den Tag. So bevorzugen einige beispielsweise Klarheit, während für andere diese Art der Auseinandersetzung schon zu viel sein kann. „Je nach Wahrnehmung wird Kritik unterschiedlich beurteilt. Für einen konstruktiven Austausch ist es daher ratsam, nicht nur die eigenen Absichten zu kennen, sondern auch die Werte und Motivationen der Beteiligten“, empfiehlt Peter Kleinau. Eine Grundvoraussetzung hierfür bildet die Fähigkeit, sich von der Fixierung auf die eigene Person zu lösen, die Perspektive zu wechseln und sich in andere hineinzuversetzen.
Feedback zum Feedback
Professionelles Feedback ist der Abgleich von Erwartungen und Wahrnehmung. Dieser kann nur wirklich gut funktionieren, wenn bereits im Vorfeld über die gegenseitigen Erwartungen gesprochen wurde. „Grundsätzlich ist es wichtig, den
Umgang mit Kritik teamintern zu thematisieren“, meint Peter Kleinau. Offene
Kommunikationsprozesse zu fördern, benötigt jedoch Raum und Zeit. „Chefs und
Mitarbeiter sollten sich daher gemeinsam darauf einigen, wie oft und in welcher
Form Erwartungen geklärt werden und wie sie sich Rückmeldung wünschen.
Außerdem muss die individuelle Wahrnehmung aller Beteiligten respektiert werden.
Das bildet hierarchieübergreifend Vertrauen“, rät der Experte.
Dialog ist keine Einbahnstraße
Ein Vieraugengespräch einmal zum Jahresende, so die verbreitete Meinung,
genügt, um aufzuzeigen, an welchen Punkten noch gearbeitet werden muss. Anstatt
jedoch selbst Verbesserungsvorschläge einzubringen, überlassen Mitarbeiter häufig
ihren Chefs das Reden – die Kommunikation bleibt einseitig. „Oft liegen Welten
zwischen dem, was Führungskräfte für notwendig halten, und dem, was Mitarbeiter
sich wünschen oder brauchen“, erklärt Peter Kleinau. Infolgedessen leidet die
Motivation. Im schlimmsten Fall stellt sich ein Zustand der Resignation ein und trübt
das Verhältnis zwischen Manager und Mitarbeiter. „Dabei kann kritisches
Feedbackgeben trainiert werden“, ergänzt Peter Kleinau und rät beiden Seiten,
regelmäßig Gespräche zu suchen, nach ehrlichem Input zu fragen und aktiv
zuzuhören.
Raus aus dem Methodendschungel
Sandwich, Blitzlicht oder doch eine Ampel? Anstatt sich auf Inhalte zu fokussieren,
dreht sich bei Kritik häufig alles um Regeln, Glaubenssätze und Step-by-Step-
Anleitungen. Dadurch nimmt die Komplexität des Gesprächs zu, stellt die Methode
vor den Inhalt und setzt den Feedbackgeber unter Druck. „Das ist kontraproduktiv“,
sagt Peter Kleinau. Um eine gute Teamkommunikation zu etablieren, gilt es
zunächst ein Bewusstsein für gelungen Dialog zu schaffen. Neben der
Beschäftigung mit klassischen Kommunikationsmodellen helfen hier Trainings oder
moderierte Workshops.
