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Kundenservice neu gedacht

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Als Henry Ford das Auto erfand, sagte er: «Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt, schnellere Pferde». Als wir Luware Nimbus entwickelt haben, haben wir dieselbe Denkweise verfolgt und den Kundenservice völlig neu überdacht. Wir haben unsere Vorstellungen darüber, wie ein Contact Center aussehen sollte, über Bord geworfen und alles in Frage gestellt – die Funktionalität, die Technologie und unsere Einstellung zum Kundenservice. Wir wollten Lösungen finden und nicht nur Funktionen entwickeln. So haben wir, anstatt alte System mit neueren Technologien nachzubauen, das Contact Center neu konzipiert.

Wir sind seit über 11 Jahren in der Contact Center-Softwareentwicklung und im Kundenservice tätig und haben in dieser Zeit wertvolle Erkenntnisse gewonnen. Als wir Luware Nimbus, unsere Cloud-native Kundenservice-Suite, entwickelt haben, haben wir nicht einfach die Funktionalität unserer On-Premise-Contact Center-Lösung für die Cloud angepasst. Stattdessen haben wir uns darauf konzentriert, Lösungen für die Herausforderungen unserer Kunden zu finden und uns auf Flexibilität, Self-Service und Einfachheit konzentriert. Wir haben unsere Erfahrungen und das Feedback unserer Kunden genutzt, um eine Kundenservice-Suite zu entwickeln, die altbekannte Probleme auf neue Weise löst.

Flexibel: Einfache Lizenz-, Benutzer- und Projektverwaltung

In einem jeden Unternehmen gibt es eine Vielzahl von Anwendungsfällen für Telefonie und Contact Center, z. B. Anrufgruppen, Warteschlangen, interne Helpdesks, informelle oder das formelle Contact Center. Oft gibt es eine ähnlich grosse Anzahl an Softwarelösungen für diese Anwendungsfälle. Komplexe Lösungen und fragmentierte IT-Landschaften sind ein Alptraum, wenn es darum geht, sie zu verwalten, auf dem neuesten Stand zu halten und mit anderen Systemen zu integrieren. IT-Abteilungen verbringen oft viel Zeit mit komplizierter Benutzerverwaltung und der Anpassung von Workflows für die Fachbereiche, anstatt die Digitalisierung voranzutreiben oder sich interessanteren Themen zu widmen.

In unserer neuen Kundenservice-Suite wollten wir alle Szenarien, die Teams Voice und digitale menschliche Interaktionen abdecken, in einer einzigen Applikation vereinen. Luware Nimbus lässt sich auf die verschiedensten Anwendungsfälle zuschneiden, indem man die Module und Add-ons je nach den individuellen Bedürfnissen kombiniert. Die Module Advanced und Enterprise Routing können für den Vertrieb bzw. den IT-Helpdesk verwendet werden, es gibt ein Attendant Console Add-on für Empfangsmitarbeiter und ein Contact Center Modul für den formalen Kundenservice.

Luware Nimbus bietet einen neuen Ansatz, bei dem der Kundenservice Teil der unternehmensweiten Kommunikationsstrategie wird. Schwankende und unvorhersehbare Anrufvolumina erschweren die Personalplanung in Contact Centern. Da Luware Nimbus Teams als Client und Kommunikationsplattform genutzt wird, kann jeder Teams-Benutzer ohne zusätzlichen Schulungsaufwand in den Kundenservice aufgenommen werden.

Luware Nimbus ist eine modulare Suite, die in einer einzigen Applikation verpackt ist – darum wird sie nur einmal für die gesamte Organisation installiert. Die Benutzerverwaltung ist zentralisiert und von überall und zu jeder Zeit zugänglich, und Fachabteilungen können ihre eigenen Anwendungsfälle verwalten. Dies erleichtert die Lizenz-, Benutzer- und Projektverwaltung. Organisationen können mit einfachen Anwendungsfällen (Anrufgruppen, Rezeption) beginnen und im Laufe der Zeit einfach Benutzer und Module oder Add-ons hinzufügen, um Luware Nimbus für weitere Anwendungsfälle wie das Contact Center zu nutzen.

Selbstbedienung: Befähigung der Fachabteilungen

In der Vergangenheit erforderte es internen IT-Abteilung oder – noch schlimmer – Lösungsanbieter um hart kodierte Workflows oder Öffnungszeiten anzupassen. Das machte es schwer für Fachabteilungen, sich an eine ständig verändernde Welt anzupassen und einen guten Kundenservice aufrechtzuerhalten. Bei der Entwicklung von Luware Nimbus war es uns wichtig, Fachabteilungen zu befähigen. Die intuitive und grafische Benutzeroberfläche ermöglicht es den Mitarbeitern, einfache Änderungen selbst vorzunehmen, was die Flexibilität und Geschwindigkeit des Unternehmens erhöht.

Um den wahren Wert der Kundeninteraktionen zu erfassen und eine hohe Servicequalität zu gewährleisten, müssen die Mitarbeiter Zugang zu relevanten Informationen haben. Daher sind Integrationen der Contact Center-Lösung in andere Systeme von entscheidender Bedeutung. Früher waren diese mühsam und zeitaufwendig – was oft zu langen Projektlaufzeiten führte. Aufgrund der Wichtigkeit solcher Integrationen haben wir bereits in der ersten Version einen Power Automate Connector eingebaut, der unseren Kunden und Partnern viele Möglichkeiten bietet. Integrationen und Automatisierungen mit CRM, Ticketing-Tools, ERPs, Adressbüchern oder dem Business-Intelligence-Tool werden dadurch sehr einfach und unglaublich schnell – und können sogar von der Fachabteilung durchgeführt werden.

Einfach: Genau die Funktionen, die benötigt werden

Traditionelle Contact Center haben spezielle Call-Center-Agenten, die spezielle Software-Tools verwenden. Meist müssen die Agenten durch mehrere Tools navigieren und verbringen oft mehr Zeit damit, zwischen Applikation hin und her zu wechseln, um Informationen und Lösungen zu finden, als den Kunden zu bedienen. Luware Nimbus ist tief in Teams integriert und fühlt sich wie ein Teil der Plattform an. Nimbus erweitert Teams mit Funktionalitäten für den Kundenservice und macht Teams zum Experience Hub für das gesamte Interaktionsmanagement. Dank der einfachen Integrationsmöglichkeiten mit Power Automate können alle relevanten Informationen direkt in Luware Nimbus abgerufen werden, so dass Agenten eine 360°-Kundensicht erhalten. Relevante Kontextinformationen erhöhen die Produktivität der Agenten und erhöht die Lösungsquote. Zudem sind Mitarbeiter zufriedener, was wiederum das Kundenerlebnis verbessert.

Benutzerfreundlichkeit ist das A und O jeder Applikation. Sie ist entscheidend für die Benutzerakzeptanz und die Qualität des Kundenservices und sollte nicht für die Funktionalität geopfert werden. Aus diesem Grund wurde die Benutzeroberfläche von Luware Nimbus für Benutzer konzipiert und optimiert. Die Module sind auf die verschiedenen Anwendungsfälle zugeschnitten und bieten dem Benutzer die benötigten Funktionen und Informationen. Die Funktionen wurden auf das Maximum reduziert, damit die Mitarbeiter genau das haben, was sie brauchen und nur das, was sie brauchen.

Das Teams-ähnliche Benutzererlebnis sorgt dafür, dass sich die Agenten in Luware Nimbus ‹zu Hause› fühlen. Luware Nimbus hat ein einheitliches Erscheinungsbild, das sich in Teams einfügt. Das minimiert die Schulung – die Endbenutzerschulung umfasst in der Regel eine allgemeine Microsoft-Teams-Schulung oder ein Training zur optimalen Nutzung des Workflow Editors und von Power Automate.

Zusammenfassung

Bei der Entwicklung unseres Cloud-nativen Contact Centers haben wir nicht einfach alte Prozesse in moderne Technologie gezwängt, sondern den Kundenservice neu gedacht. Das Ergebnis ist: Luware Nimbus – eine flexible Kundenservice-Suite mit einfachen Self-Service-Funktionen, die die Fachabteilungen und die Mitarbeiter stärkt.

Luware Nimbus

  • deckt alle Anwendungsfälle für Teams Voice und Interaction Management ab
  • bietet eine Vielzahl von Modulen und Add-ons, die für verschiedene Anwendungsfälle kombiniert werden können
  • bindet den Kundenservice in eine ganzheitliche organisatorische Kommunikationsstrategie ein
  • befähigt die Geschäftsleitung durch Selbstbedienungsfunktionen
  • bietet schnelle und einfache Integrationen mit Power Automate
  • ist vollständig in Microsoft Teams integriert
  • hat eine moderne Benutzeroberfläche, die sich von Anfang an intuitiv anfühlt

 

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