Kontrolle abgeben und Menschen gewinnen

Autor: Ludger Strom, Managing Director DACH bei Gobeyond Partners

Erfolge werden an Zahlen und Zielen gemessen, gerade auch in der Contact Center-Branche. Aber was wäre, wenn wir einen Blick über den Tellerrand der traditionellen Servicewelt wagen und konsequent das weiterdenken, was wir schon aus vielerlei Ecken über die letzten Jahre gehört haben? Immer vor dem nicht zu vernachlässigenden Hintergrund: Transformation ist viel mehr als reine Technologie und innovative Gadgets. Sie ist auch menschlich und folglich sozial. Vorreiter der Branche müssen das ganze Bild betrachten und alle Faktoren zusammendenken.

Bevor die Rede von morgen ist, muss auch die aktuelle Lage gewürdigt sein: Die Pandemie hat der Branche gezeigt, dass Homeoffice-Konzepte nicht nur Zwischenlösungen sind, sondern auch wirklich gut funktionieren. Agile Arbeitsmodelle haben Servicemitarbeitern den Raum und die Möglichkeit gegeben, ihren Alltag nach ihren eigenen Bedingungen und Potenzialen zu gestalten – Stichwörter: Work Life Balance oder Employee Wellbeing. Begriffe wie New Work sind in aller Munde, wobei es eher New Place heissen müsste, denn an Verantwortung und Technologie, Kennzahlen oder Zielen hat sich – wenn wir ehrlich sind – kaum etwas geändert. Mitarbeiter können ihrer Tätigkeit, wenn es diese erlaubt, von überall auf der Welt nachgehen und tatsächlich laufen diese Modelle sogar so gut, dass die Kündigungsquoten der Branche rückläufig sind.

Denken wir Contact Center weiter, so ist die aktuelle Ausprägung nur ein Abschnitt in ihrer Evolution. Die künftige Entwicklung baut auf den bisherigen Modellen auf und hat einen ganz markanten Fokus: Die Abgabe von Kontrolle an regional arbeitende Teams, um Menschen zu gewinnen. Hier ist ganz bewusst der allgemeine Begriff des „Menschen“ gewählt, denn es gilt nicht nur Kunden zu gewinnen, sondern auch Mitarbeiter. Service aus dem Homeoffice macht es möglich, dass lokale und kulturelle Verbundenheit nicht mehr künstlich erzeugt werden muss, sondern tatsächlich gelebt werden kann.

Technisch möglich, menschlich nachhaltig

Eine gewisse Autonomie ermöglicht es stationären Teams selbst zu entscheiden, wie sie Ziele erreichen, denn in diesem Szenario wird davon ausgegangen, dass sie selbst am besten wissen, was die Kunden in geografischer Nähe umtreibt.

Das ist gleichzeitig der Inbegriff moderner Führung und Mitarbeiter Empowerment: Die Organisation stellt die strukturelle, technologische, finanzielle, organisatorische sowie rechtliche Sicherheit – Ausgestaltung und Umsetzung wird den Mitarbeitern selbst überlassen. Im Zweifelsfall sogar, ob ein Hausbesuch bei dem Kunden nötig ist.

Und auch das ist in der Branche nichts Neues. Wir überlegen uns, wie wir vom reinen telefonischen Helpdesk in den Vor-Ort-Service und wieder zurückkommen. Es besteht kein Zweifel daran, dass viele Strukturen auch in Zukunft virtuell bleiben. Aber gerade dann, wenn Kundenberater alleine zu Hause sitzen, muss das Umfeld stimmen – technisch und menschlich unterstützt vom Team. Unter diesen Voraussetzungen kann eine Weiterentwicklung angestoßen werden – auf Basis exzellenter Prozesse und gut gebauter Technologie.

Über den Autor

Seit mehr als 24 Jahren pflegt Ludger Strom in der Customer Service Industrie enge Partnerschaften mit Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Zu seinen Kernkompetenzen zählen Omnichannel Design und Automatisierung, auf Basis von exzellent entwickelten Customer Journeys und Prozessen.