Die Stimmungslage der Kunden ist ein wichtiges Indiz für die Kundenzufriedenheit. Die klassische Gesprächsqualitätsmessung orientiert sich an Beurteilungskriterien, welche einseitig die harten Fakten messen. Das reicht nicht aus!
Das Gespräch ist makellos abgelaufen, der Mitarbeitende hat das ganze Repertoire der Gesprächsführung ausgespielt und trotzdem gibt der Kunde eine schlechte Bewertung ab. Was läuft da schief?
Faktor Stimmungslage
Wenn ein Kunde ein Unternehmen anruft, ist es leider selten, dass er sich für die super Leistung bedanken möchte. Meistens hat er ein Problem, braucht Hilfe oder ist richtig sauer. Die erste Hürde ist, in den ersten Sekunden des Gesprächs zu erkennen, in welcher Gemütsverfassung der Kunde gerade ist und welche Erwartungen er an das Gespräch knüpft. Im Verlaufe des Gespräches wird sich der Gemütszustand noch ein paar Mal von grün über orange zu rot wechseln und wieder zurück. Die Kunst ist es, das Gespräch so zu lenken, dass sich der Kunde abgeholt, aufgehoben und verstanden fühlt. Diese Fähigkeit nennt man Empathie und ist zugegebenermassen nicht einfach zu trainieren.
Mood-Analyse bringt signifikante Vorteile
Um zu verstehen, weshalb und wo im Gespräch die Gefühlslage kippt, hat Hipercom die Mood-Analyse in die Messung der Gesprächsqualität integriert. Aufgrund der paraverbalen Elemente wie Tonlage, Lautstärke, Sprechgeschwindigkeit u.a. wurde ein Modell entwickelt, welches die Gefühlslage des Kunden sowie des Mitarbeiters im Gespräch grafisch darstellt und ein Schwellwert anzeigt, ob das Gespräch im grünen, orangen oder roten Bereich läuft. Zusammen mit der Gesprächsaufzeichnung lässt sich transparent darstellen, welches der oder die Auslöser für die Gemütsschwankungen waren. Der Mitarbeiter kann neben den harten Faktoren auch gezielt in Bezug auf die Sensibilität und den Einsatz seiner Gesprächstechnik gefördert werden.
Die Effekte sind einleuchtend
Der Einbezug der «Mood-Analyse» in das Gesprächsmonitoring hat grosse Vorteile, die für sich selbst sprechen:
- Gezielte Förderung des Mitarbeitenden
- Systematische Steigerung der Empathie
- Signifikante Erhöhung der Kundenzufriedenheit
- Massive Steigerung der Coaching-Effizienz
- Reduktion des Zeitaufwandes und der Kosten
- Erhöhung der Mitarbeiter-Motivation durch besseres Feedback
Die «Mood-Analyse» ist neu ein integraler Bestandteil der Quality Monitoring Suite von Hipercom. Verlangen Sie heute noch mehr Informationen.
