Der Europäische Gerichtshof hat diese Woche entschieden, dass Online-Händler nicht dazu verpflichtet sind, vor Vertragsabschluss telefonisch für ihre Kunden erreichbar zu sein. Zwar betont der EuGH, es müsse effektive Kontaktmöglichkeiten wie Chat geben, doch die Erwartungen von Verbrauchern an guten Kundenservice werden damit nicht erfüllt. Und ab wann gilt ein Kommunikationsmittel eigentlich als effektiv?
Ulrich Hoffmann von Zendesk warnt Unternehmen davor, sich auf dem Urteil des EuGHs auszuruhen oder gar eine Empfehlung gegen das Telefon als Kontaktmöglichkeit darin zu sehen. Denn obwohl sich Social Media oder Chat gerade bei Jüngeren wachsender Beliebtheit erfreuen, ist das Telefon für viele immer noch das Mittel der Wahl, um sich mit ihren Anliegen an ein Unternehmen zu wenden.
Zu diesem Ergebnis kommt Zendesk in seinem aktuellen Customer Experience Report, der auf einem Datenindex aus 45.000 Unternehmen basiert, die Zendesk nutzen: Immerhin 53 Prozent der Millennials, 56 Prozent der Generation Z und ganze 80 Prozent der Baby Boomer Generation gaben an, Unternehmen meistens telefonisch zu kontaktieren. Diese Zahlen als Online-Händler nicht weiter für seine Kundenservicestrategie zu beachten und keinen telefonischen Support anzubieten gleicht fast schon einem Ausschluss all dieser Kunden – und damit letztendlich einer großen verpassten Chance für die Händler.
Laut EuGH reiche ein Kontaktkanal für Kunden vollkommen aus, solange er schnell und effektiv ist. In der Praxis scheint das zu bedeuten, dass Antworten in weniger als einer halben Stunde dem Kunden vorliegen sollten. Denn 44 Prozent der Kunden wechseln bereits in dieser Zeit den Kanal und stellen eine zweite Anfrage. Die Geduld ist hier stark begrenzt. Eine Analyse der Reaktionszeiten von mittelständischen Unternehmen für den Zendesk Benchmark Report ergab, dass weniger als ein Drittel der befragten Unternehmen es schafft, ihren Kunden innerhalb von weniger als 8 Stunden zu antworten. Es stellt sich also die Frage, ob ein Kanal effektiv ist, wenn die Unternehmen zu lange für die Beantwortung der Anfragen brauchen. Das wiederum sollen laut EuGH jeweils die nationalen Gerichte klären. Ob diese Bürokratie letztlich den Kunden und damit deren Loyalität zu einem Unternehmen zugutekommt, kann zurecht bezweifelt werden.
Das Bedürfnis der Kunden nach einer unkomplizierten, schnellen und nahtlosen Erfahrung beim Onlineshopping sollte von Händlern unter keinen Umständen unterschätzt werden. Statt also lediglich einen oder zwei verschiedene Kanäle anzubieten, sollten Unternehmen einen Omnichannel-Ansatz verfolgen, um ihren Kunden ganzheitlichen, schnellen Service anzubieten – und dabei das Telefon auf keinen Fall vergessen.
