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Chatbot, Messaging, Digitalisierung, Kundenservice / Customer Service, Krisenmanagement

Immer zu erreichen: digitale Kundenkommunikation

cmm360 - 19. Mai 2020

Autor: Timoor Taufig, CEO und Mitgründer von Userlike

Die aktuelle Situation ist für alle eine grosse Herausforderung und sorgt naturgemäss für viel Unsicherheit und viele Fragen. Zusätzlich ist mit der Schliessung von Läden und Handelsketten der persönliche Kontakt zu den Kunden weggebrochen. Aus dieser Not heraus, mussten Unternehmen neue Wege in der Kundenkommunikation gehen – eine Herausforderung, aber auch eine Chance mit neuen Prozessen althergebrachte Abläufe zu optimieren und gestärkt aus der Krise herauszugehen.

Neben der telefonischen Beratung, die meist sehr zeitaufwendig ist, kommen vor allem Live-Chats und Messenger – oftmals inklusive Chatbot – als neue Kanäle für einen verbesserten Kundenservice infrage. Genau nach diesen Technologien suchen derzeit viele Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen, was sich bei uns durch einen deutlichen Anstieg der Anfragen bemerkbar macht.

Live-Chat: An die Tasten, fertig, los!

Das erste Merkmal eines guten Kundenservice ist die Erreichbarkeit. Kunden sollten, ohne lange zu suchen, direkt einen Ansprechpartner finden, der sich ihrer Fragen oder ihres Problems annimmt. Mit einem Live-Chat kann dies direkt auf der Webseite geschehen, noch bevor der Kunde das Kontaktformular gefunden hat. Zu diesem Zweck wird der Live-Chat als Pop-up auf der Webseite eingeblendet und der Kunde direkt begrüsst. Dank individueller Anpassung des Chat-Fensters, wird hier eine persönliche Ebene hergestellt und der Kunde wählt selbst, ob er den Faden aufnimmt oder lieber alleine weitersucht. 

Auch für die eigenen Service-Mitarbeiter bietet der Chat sehr viele Vorteile. Live-Chat Agenten sind in der Lage mehrere Kunden gleichzeitig zu bedienen, so wird der Prozess effizienter und Kosten eingespart. Dabei helfen beispielsweise vorformulierte Textbausteine. Aber auch für den Kunden bietet der Live-Chat viele Vorteile, denn durch intelligente und schnelle Weiterleitung, wird der Kunde direkt mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden ohne in endlosen Telefonschleifen hängen zu bleiben. Vor allem junge Leute telefonieren immer seltener und klären ihre Anliegen gerne per Chat oder direkt über Messenger-Apps.

WhatsApp: ein Messenger, viele Einsatzmöglichkeiten

Eine der beliebtesten Kommunikations-Apps ist nach wie vor WhatsApp. Unter den sozialen Medien verzeichnet die Kommunikation-App aus dem Hause Facebook mit Abstand am meisten Nutzer. Nur ein kurzer Blick in unsere eigenen WhatsApp Unterhaltungen reicht, um zu erkennen, dass hier alle Generationen unterwegs sind. Indem Unternehmen WhatsApp als Kanal für den Kundenservice hinzufügen, erreichen sie ihre Kunden in ihrem gewohnten Umfeld, also in einer Messenger-App, die täglich im Gebrauch ist.Zusätzlich genießt das Unternehmen zwischen Familien und Freunden noch einmal besonders viel Vertrauen und hat die Möglichkeit, eine enge Beziehung zum Kunden aufzubauen. Der Einsatz von WhatsApp zur Kundenkommunikation hat aber auch noch weitere Vorteile und bietet ebenso Einsatzmöglichkeiten im Vertrieb.

Per WhatsApp können Unternehmen ihre Kunden entlang der Customer Journey begleiten und bei der Produktauswahl unterstützen. Egal ob nach einem Besuch im Laden oder auf der Webseite, ein WhatsApp-Chat setzt da an, wo der Kunde den Shop verlässt. Auch im Nachgang erhält der Kunde so Antworten auf wichtige Fragen und wird aktiv bei der Kaufentscheidung unterstützt – auch ausserhalb des Geschäfts. Gerade bei grösseren Anschaffungen, wie Autos, Fahrräder oder Waschmaschinen, haben Kunden oft viele Fragen, bevor sie sich entscheiden. Diese können per WhatsApp bequem von zuhause gestellt werden.

Auch für das Tracking von Bestellungen ist WhatsApp ein hilfreiches Tool. Beim Kauf oder in der Bestätigungsmail kann den Kunden eine WhatsApp-Service Nummer mitgeteilt werden, unter der sie sich jederzeit über den Status der Bestellung informieren können. Dies kann sowohl bei Produktbestellungen als auch bei Reservierungen genutzt werden. Kunden müssen auf diese Weise gar nicht erst auf die Webseite gehen, sondern können direkt über WhatsApp Kontakt zum Kundenservice aufnehmen.

Dabei lässt sich WhatsApp sehr einfach in eine bestehende Kundenkommunikation integrieren. Mit der richtigen Software können Mitarbeiter sowohl Anfragen, die per Live-Chat als auch über WhatsApp oder andere Messaging-Kanäle eintreffen, parallel beantworten. Das spart Zeit, stellt den Kundenservice effizienter auf und bietet dem Kunden ein besseres Nutzererlebnis.

Kundenkommunikation: Persönlich verbunden bleiben

Trotz langsamer Lockerungen ist gerade jetzt ein guter Zeitpunkt für neue Impulse im Bereich der Kundenkommunikation. Unternehmen sollten ihren Kunden digitale Alternativen zur persönlichen Beratung vor Ort bieten und einen noch engeren Kontakt anstreben. Der Mensch ist bekanntlich ein Gewohnheitstier, daher bietet es sich an hierfür bekannte und beliebte Kanäle zu nutzen. Schaffen Sie es mit ihren Kunden per WhatsApp zu kommunizieren, sind Sie zwischen den Chats mit Freunden und Familie ganz nah dran!

Über Timoor Taufig

Timoor Taufig ist Mitgründer und Geschäftsführer von Userlike. Die Software für Live-Chat und Messaging hat der Kölner 2011 mit seinem langjährigen Geschäftspartner David Voswinkel noch während des Studiums gegründet. Inzwischen vertrauen mehr als 10.000 Unternehmen in 50 Ländern auf die Chatsoftware von Userlike, darunter BMW, die Targo Bank, Hermes und Globetrotter.

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