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Insights & People, Spitch, Omnichannel, Spracherkennung / Sprachanalyse, Chat/Messaging & Chatbots, Versicherung, Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ, Voicebot

IFZ Conversational Insurance Studie 2022

Fabian Graf: Digitalisierung - 16. Mai 2022

Noch hat der persönliche Austausch die Nase vorn – Chat- und Voicebots werden sich künftig noch vermehrt durchsetzen

Chat als Kommunikationskanal ist im privaten Bereich längst zum Mainstream geworden. Vermehrt kommt diese Art der zunehmend automatisierten Kommunikation nun aber auch für die Klärung geschäftlicher Anliegen zum Einsatz. So auch im Versicherungsbereich. Mit der soeben veröffentlichten Studie „Conversational Insurance 2022“ geht das Institut für Finanzdienstleistungen ZUG IFZ der Hochschule Luzern der Frage nach, inwieweit diese innovativen Kanäle im Versicherungskontext bereits genutzt werden und welchen Standpunkt die KundInnen gegenüber diesen neuartigen Serviceschnittstellen einnehmen. Insgesamt wurden 1’579 Personen in der DACH Region befragt. (CH 1'358, D 116, Oe 105). Unterstützt wurde die Studie von den Unternehmen AdnovumBSIEnterprise BotSpitch und Swisscom

Der Omnichannel-Kommunikation gehört die Zukunft

Die Welt der Kundenkommunikation befindet sich im Umbruch. Dies findet auch Ausdruck in der dem  Versicherungsbereich gewidmeten IFZ Studie. Einerseits ist es so, dass VersicherungskundInnen oftmals nicht bewusst ist, dass ihr Versicherer die Kommunikation auch über einen Chat Kanal anbietet. Rund 50 % der an der Umfrage Teilnehmenden haben mit ihrem Versicherer noch keinen Chat geführt (35% in Deutschland und Österreich). Dies hat einerseits damit zu tun, dass ältere Versicherungsnehmerinnen den neuen Chat Tools eher skeptisch gegenüberstehen. Andererseits gaben sie an, dass sie von dem Angebot nichts gewusst hätten, oder ihr Versicherer keinen solchen Kanal anbietet. Nachwievor möchte jeder dritte Befragte sein Anliegen direkt per E-Mail mit einem Versicherungsmitarbeiter klären, 27% greifen dazu zum Telefon. Fast zwei Drittel der Befragten nutzen also diese beiden „klassischen“ Kommunikationskanäle als zentralen Kontaktpunkt zu ihrem Versicherungsanbieter.

Die jüngeren Chat-basierten Kanäle werden von durchschnittlich 14% der Befragten (Livechat via App bzw. Website des Versicherers) präferiert. Durchschnittlich 17% nutzen den Chat mit einem Mitarbeiter des Anbieters via WhatsApp oder einem anderen Messengerkanal. Die Verfasser ziehen daraus den Schluss, dass VersicherungskundInnen die angebotenen digitalen Kontaktkanäle durchaus nutzen und nicht mehr zwingend den persönlichen Austausch in der Filiale oder der Agentur vor Ort bevorzugen. Grundsätzlich kann gefolgert werden, dass auch künftig nicht alle Prozesse über einen einzigen Kanal gelöst werden können. Der vernetzten Omnichannel Kommunikation mit einer Anlaufstelle für die KundInnen gehört auch in diesem Bereich die Zukunft.  

Angst vor Verletzung der Privatsphäre

AnwenderInnen ziehen über alle Altersgruppen hinweg bis anhin versicherungseigene Kommunikationskanäle vor (CH=58%, D=59%). Auffallend ist, dass diese Quote in Österreich mit 47% deutlich tiefer liegt. Als wesentliche Gründe für die Ablehnung von anbieterfremden Kanälen werden folgende Argumente ins Feld geführt: Angst vor der Verletzung der Privatsphäre (61%), Bedenken vor Sicherheitslücken (60%) und mangelnde persönliche Nähe (52%). Bezüglich Datenschutz ist bei den Befragten die Bereitschaft Daten mit Bots zu teilen vorhanden. Bevorzugt werden aber aus Sicht der Befragten sensitive Daten via E-Mail oder dem klassischen Telefonat geteilt. Adressdaten, Angaben zur Ermittlung eînes Schadens, Mobilitätsdaten, Fitness-Daten (Alter, Gewicht u.a.) sowie Freizeit Präferenzen werden aber durchaus auch per Chatbot bzw. Voicebot mit dem Versicherer geteilt werden.

Die Studie hat aber auch gezeigt, dass in bestimmten Situationen von den KundInnen durchaus auch versicherungsfremde Kanäle genutzt werden. Als häufigstes Argument für deren Nutzung wird die gewohnte, unkomplizierte und schnelle Anwendung ins Feld geführt. Die weniger verbreitete Nutzung von versicherungsfremden Kanälen wird auch beeinflusst von der Tatsache, dass diese Möglichkeit von vielen Anbietern nicht proaktiv oder deutlich erkennbar kommuniziert wird.

Noch hat der persönliche Kontakt die Nase vorn

Über alle fünf befragten Altersgruppen hinweg, hatten bereits rund 33% der Befragten einmal oder mehrfach Kontakt mit einem Chatbot (digitaler Assistent, Roboter) ihres Versicherers. Erwartungsgemäss trifft dies in kleinerem Mass bei der Altersgruppe 50-65 Jahre (25%) und bei der Gruppe 66+ (12%) zu. Dabei wiesen die Schweiz und Österreich vergleichbare Werte aus, während Deutschland mit 54% Chatbot-Nutzung in diesem Bereich die Nase vorne hat.    

Mindestens 71% aller Befragten in den jeweiligen Altersgruppen haben bis anhin keine Erfahrungen mit der Leistungsfähigkeit von automatisierten AI basierten Voicebots (per Sprache bedient). Dies trifft noch in höherem Mass für Kunden in der Altersklasse 66+ (91%) zu. Unter den Versicherungskunden stellen also Voicebots im Versicherungskontext gegenwärtig noch absolutes Neuland dar. Dies liegt natürlich auch am bis anhin relativ dünnen Angebot solcher Lösungen vonseiten der Versicherer.

Noch geben die befragten Versicherungskunden an, dass sie in den meisten Fällen Menschen gegenüber Maschinen deutlich bevorzugen. Es dürfte jedoch keine allzu gewagte Prognose sein, wenn man davon ausgeht, dass angesichts der Vorzüge, welche solche vernetzten Omnichannel-Lösungen für KundInnen und Anbieter bieten (keine Endlos-Warteschlangen, 24/7 Verfügbarkeit, schnellere Abwicklung des Anliegens, kein x-males Weiterverbinden, signifikante Effizienzgewinne), diese in naher Zukunft auch im Versicherungsbereich in klar umrissenen Einsatzbereichen wie immer wiederkehrende Routineanliegen vermehrte zum Einsatz kommen werden. Daneben werden persönliche Beratungsgespräche nach wie vor ein starkes Kundenbedürfnis abdecken.

Stephan Fehlmann, Country Manager DACH der Spitch AG kommentiert die Studienergebnisse wie folgt: „Die Studie unterstreicht die zunehmende Akzeptanz von Bots. Die Ergebnisse zeigen einen klaren Trend, dass der Einsatz von Bots – ob Sprache oder Text – weiter rasant zunehmen wird. Dabei unterstreicht die klare Bevorzugung von unternehmenseigenen Technologien deutlich, dass Unternehmen nicht auf generelle Commodity-Lösungen bauen sollten. Der Erfolg und die zu erwartenden Effizienzgewinne solcher Lösungen hängen entscheidend vom Einsatz einer auf die jeweiligen Bedürfnisse massgeschneiderten Technologie und deren perfekter Integration ab. Diese Entwicklung bestätigt sich auch in der zunehmend stärkeren Nachfrage nach den von uns angebotenen Lösungen“.

Aber bitte in Mundart und mit Namen

Weitere interessante Studienergebnisse: Vor allem die jüngeren Befragten wünschen sich, dass der Bot einen fixen Namen erhält. Eine weitere wichtige Erkenntnis ist, dass die Kunden sich wünschen mit dem Bot in Mundart kommunizieren zu können.

IFZ Conversational Insurance Studie 2022 - Methodik

Mit Conversational Insurance bezeichnet man alle Interaktionsmöglichkeiten eines Versicherungsunternehmens, die mit Hilfe menschlicher und nicht-menschlicher Unterstützung auf Messaging-Plattformen über text-, voice oder videobasierten Dialog stattfinden.

Sämtliche Analysen der vorliegenden Studie konzentrieren sich auf die Perspektive der Versicherungskunden in der DACH-Region (Deutschland, Österreich und Schweiz). Insgesamt wurden 1’579 Personen befragt, die sich wie folgt auf die drei Länder aufteilen: 1’358 Kunden stammen aus der Schweiz (deutsch und französischsprachige Schweiz), 116 Kunden stammen aus Deutschland und 105 Kunden stammen aus Österreich. Alle an der Umfrage teilnehmenden Personen waren zum Zeitpunkt der Befragung zwischen 18 und 75 Jahren alt und bevölkerungsrepräsentativ in Bezug auf ihr Alter und Geschlecht. Der Kontakt zu den Personen wurde über das Verbraucherpanel eines renommierten Marktforschungsunternehmens hergestellt, um die Rücklaufquote zu maximieren und die Anzahl der fehlenden Daten zu minimieren. Ein Anreiz für die Teilnahme an der Studie waren Bonuspunkte, die für Konsumzwecke ausgegeben werden können. Vor der eigentlichen Feldphase, die vom 27. Januar 2022 bis zum 08. Februar 2022 dauerte, wurde die Online-Umfrage einem knapp zweiwöchigen Pretest unterzogen. Da die Befragung ausschliesslich online durchgeführt wurde, muss jedoch zwingend darauf hingewiesen werden, dass die Stichprobe zum grössten Teil aus online-affinen Probanden besteht. Sämtliche Ergebnisse sind daher vor diesem Hintergrund zu werten.

Über Spitch

Die Schweizer Spitch AG mit Präsenz in zahlreichen europäischen Ländern und Nordamerika ist ein führender Entwickler und Anbieter von Sprach- und Textdialogsystemen für Unternehmen und Behörden. Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere auch den Sinn des Gesagten. Hierzu setzt Spitch auf durchgängig eigenentwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) kombiniert. Je nach Anforderungen werden unterschiedliche Module auf Grundlage einer einheitlichen Omnichannel-Plattform zu einer kundenspezifischen Lösung zusammengeführt. Spitch-Systeme arbeiten in namhaften Call- und Contact-Centern, Banken und Versicherungen, Telekommunikations­firmen, der Automobil- und Transportbranche, dem Gesundheitswesen und im öffentlichen Dienst. Mehr als 50 Millionen Interaktionen wurden 2021 über Spitch-Systeme abgewickelt und das Wachstum geht weiter. Spitch unterhält Niederlassungen in Mailand und London. Driven by voice !

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