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Genesys-Umfrage zeigt: Fast 50 Prozent der Verbraucher finden, dass es Unternehmen im Kundenservice an Empathie mangelt

cmm360 - 20. Mai 2020

Genesys-Umfrage zeigt: Fast 50 Prozent der Verbraucher finden, dass es Unternehmen im Kundenservice an Empathie mangelt

71 Prozent der Befragten einer länderübergreifenden Studie stellen dank Technologie mehr Personalisierung in der Customer Experience fest

München, 20. Mai 2020 – Effizient aber unpersönlich empfinden Verbraucher den Kundenservice, wie eine neue, von Genesys in Auftrag gegebene Umfrage ergab. Der weltweit führende Anbieter von Contact-Center-Lösungen und Cloud-basierter Customer Experience hat die Zufriedenheit von 5.000 Erwachsenen in den sechs Ländern Australien, Deutschland, Japan, Neuseeland, Großbritannien und USA gemessen. Während die Mehrheit (71 Prozent) glaubt, dass der Kundenservice in den letzten fünf Jahren durch den Einsatz von Technologie persönlicher geworden ist, stellt fast die Hälfte (48 Prozent) immer noch einen deutlichen Mangel an Einfühlungsvermögen bei der persönlichen Beratung fest.

Dabei sind nur 21 Prozent der Meinung, dass ihre Kundenservice-Erfahrungen "viel persönlicher" geworden sind. Die Hälfte der Befragten (50 Prozent) beschreibt ihre Erfahrungen als nur "etwas personalisierter“. Dieses Ergebnis lässt Raum für Verbesserungen und bietet Unternehmen die Gelegenheit, sich vom Wettberwerb abzuheben.

Trotz des wahrgenommenen Anstiegs der Personalisierung im Kontakt mit dem Kundenservice gab nur etwas mehr als die Hälfte der Befragten (52%) an, dass ihnen bei der Lösung einer Support-Anfrage auch Empathie entgegen gebracht wurde. Hinzu kommt, dass die Teilnehmer der Studie diesen Mangel an Einfühlungsvermögen auch bei Unternehmen spüren, mit denen sie regelmäßig in Geschäftskontakt stehen. 

„Wenn Unternehmen erkennen, dass Einfühlungsvermögen und personalisierter Service zusammenhängen, halten sie den Schlüssel zum Aufbau von Kundenvertrauen und langfristiger Kundenbindung in den Händen — gerade in Zeiten, in denen wir uns mit den unabsehbaren Folgen von COVID-19 auseinandersetzen müssen“, sagt Heinrich Welter, Territory Vice President EMEA Central & General Manager DACH bei Genesys. „Mit ‚Experience as a Service‘ helfen wir Unternehmen dabei, Cloud- und KI-Technologien zu nutzen, um den von ihnen angebotenen Service zu individualisieren und gleichzeitig den Kunden zu zeigen, dass sie wirklich gehört und verstanden werden.“

Empathie-Werte sind altersabhängig

Vor allem jüngere Verbraucher schätzen die Vorteile der Personalisierung. Sie wissen, was, wie und wann sie etwas wollen und sind dafür eher bereit, persönliche Daten preiszugeben. Ganze drei Viertel der befragten Millennials (76 Prozent) und der Generation Z (76 Prozent) gaben an, dass der Kundenservice in den letzten fünf Jahren stärker personalisiert wurde, im Vergleich zu 69 Prozent der Generation X und 66 Prozent der Baby-Boomer.

Auch die Erwartung hinsichtlich des Maßes an Empathie hängt vom Alter ab. So erwarten die älteren Generationen am meisten Verständnis. Während ein Großteil der Befragten der Generation Z (63 Prozent) erkennt, dass Unternehmen daran arbeiten, empathischer zu werden, sind nur die Hälfte der Generation X (50 Prozent) und noch weniger Baby-Boomer (47 Prozent) dieser Ansicht. 

Interessant ist auch der hohe Wert unter den befragten Eltern: Mehr als drei von fünf Elternteilen (61 Prozent) gaben an, dass Unternehmen bei der Lösung eines Problems Einfühlungsvermögen zeigen. Das ist deutlich mehr, als der Durchschnittwert unter ihren kinderlosen Altersgenossen (48 Prozent).

Standort, Standort, Standort

Die Ergebnisse der Genesys-Umfrage zeigen auch, dass der Grad, in dem Verbraucher personalisierte Dienstleistungen erkennen, je nach Herkunftsland variiert. Während die Verbraucher in Deutschland (77 Prozent) und Großbritannien (75 Prozent) den Kundenservice in den letzten fünf Jahren personalisierter empfinden, sind ein gutes Drittel der Verbraucher in Japan (34 Prozent) und Neuseeland (33 Prozent) konträr dazu der Meinung, dass der Grad an Personalisierung sogar abgenommen hat.

In den USA gaben die Befragten an, dass sie Empathie am ehesten von Dienstleistern erfahren (58 Prozent). In Deutschland (47 Prozent) und Japan (40 Prozent) liegen die Werte deutlich niedriger. 

Eher überraschend ist, dass die Stadtbewohner (58 Prozent) wesentlich zufriedener mit dem Maß an Empathie sind, das ihnen entgegengebracht wird, als Antwortgeber aus Vorstädten und ländlichen Gebieten (jeweils 49 Prozent).

Im Folgenden weitere Highlights aus der in Deutschland durchgeführten Umfrage:

  • Etwas mehr als der länderübergreifende Durchschnitt, gaben 77 Prozent der befragten Deutschen an, dass der Kundenservice in den letzten fünf Jahren stärker personalisiert wurde. Das Level liegt jedoch auch in Deutschland nicht sehr hoch. Nur 21 Prozent stufen den Anstieg als "sehr stark“ ein, 56 Prozent bemerkten "etwas mehr" Personalisierung.
  • Anders als auf globaler Ebene, scheint in Deutschland der Wohnort weniger Einfluss zu haben: Mit 78 Prozent (Stadt), 76 Prozent (Vorstadt) und 75 Prozent (Land) liegen die Werte sehr nah beieinander. 
  • In Bezug auf die empfundene Empathie sind die älteren Generationen zurückhaltender: So fühlten sich nur 39 Prozent der Baby-Boomer in ihren Anfragen ernst genommen, die Werte der Generation X (48 Prozent), Millennials (54 Prozent) und Generation Z (61 Prozent) liegen durchgängig darüber. 
  • Knapp zwei Drittel der deutschen Teilnehmer an der Umfrage, die Kinder haben, (62 Prozent), sehen Unternehmen als empathisch an. Im Vergleich zu nur 42 Prozent der Befragten ohne Kinder.

Umfrage-Methodik und -Teilnehmer 

Die Online-Umfrage wurde Anfang April 2020 von Wakefield Research durchgeführt. Teil nahmen 5.000 Erwachsene im Alter von 18 Jahren und älter, ausgewogen nach Geschlecht, in den folgenden Märkten: 1.000 in den USA und jeweils 800 in Australien, Deutschland, Japan, Neuseeland und Großbritannien. Die Fehlermarge für das länderübergreifende Publikum beträgt +/- 1,4 Prozentpunkte bei einem Konfidenzniveau von 95 Prozent.

Über Genesys

Genesys liefert jedes Jahr mehr als 70 Milliarden Kundenerlebnisse für Unternehmen in über 100 Ländern. Mithilfe von Cloud und Künstlicher Intelligenz (KI) verknüpft die Technologie von Genesys alle Interaktionen eines Kunden miteinander – auf jedem Kanal, über Marketing, Vertrieb und Service hinweg. Damit werden auch die Mitarbeiter in die Lage versetzt, die Anliegen der Kunden besser zu bearbeiten. Genesys ist ein Vorreiter im Bereich „Experience as a Service“ und versetzt Unternehmen jeder Größe in die Lage, echte Personalisierung im Kundenservice zu schaffen, empathisch zu interagieren sowie Vertrauen und Loyalität ihrer Kunden zu stärken. Ermöglicht wird dies durch die All-in-One-Lösung Genesys Cloud, die weltweit führende Public-Cloud-Contact-Center-Plattform, die für schnelle Innovation, Skalierbarkeit und Flexibilität ausgelegt ist. 

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