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Genesys, Customer Experience (CX), Contact Center, Customer Journey, Social Media

Genesys kündigt die Übernahme von Radarr Technologies an

cmm360 - 29. Januar 2024

Genesys erwirbt Radarr Technologies, ein führendes Unternehmen für Social und Digital Listening, Analytik und Kundenengagement. Diese Übernahme ermöglicht es Unternehmen, das Kundenerlebnis über Social-Media-Kanäle zu vereinheitlichen und proaktives Engagement zu fördern. Genesys plant, Radarrs Social-Media-Daten als zentrale Informationsquelle zu nutzen und eine 360-Grad-Sicht auf Kunden zu schaffen. Dadurch können Unternehmen personalisierte Erlebnisse bieten und ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern. Mit den integrierten Lösungen können Unternehmen auf Social-Media-Anfragen reagieren, Probleme identifizieren und Erkenntnisse gewinnen, um die Customer Experience zu verbessern. Dies wird die Customer Journey weiter optimieren und den Call-Center-Mitarbeitern einen ganzheitlichen Kontext bieten. Mit differenzierten KI-gestützten Sentiment-Modellen können Unternehmen regionale Dialekte und Umgangssprache in über 100 Sprachen erkennen und personalisierte Erlebnisse bieten. Dieser Schritt unterstreicht die steigende Bedeutung von Social Media in der Kundenkommunikation und stärkt Genesys' Position als CX-Transformator.

Genesys, der führende Cloud-Anbieter KI-gestützter Orchestrierung von Kundenerlebnissen, gibt den Abschluss einer Vereinbarung zur Übernahme von Radarr Technologies bekannt. Radarr ist ein führendes Unternehmen für Social und Digital Listening, Analytik und Kundenengagement. Die Kombination der umfassenden Social-Media-Funktionen der Radarr Technologies-Lösung mit der All-in-One-Genesys-Cloud-Plattform wird Unternehmen in die Lage versetzen, das Kundenerlebnis (CX) wie nie zuvor zu vereinheitlichen. Genesys wird ihnen dabei helfen, ein proaktives, vorausschauendes Engagement zu schaffen, das die Kundenbindung in der „AI Economy“ fördert.

Menschen auf der ganzen Welt, vor allem Digital Natives, nutzen Social-Media-Kanäle als Alternative zu traditionellen Servicekanälen, um mit Geschäften in Kontakt zu treten. Sie erwarten, dass Marken diese Anfragen zu Service oder Support entweder über Social Feeds oder im Direct Messaging vollumfänglich beantworten. Mit den Funktionen von Radarr Technologies wird Genesys Unternehmen unterstützen, ihre Kunden auf den sozialen Kanälen ihrer Wahl zu treffen. So können sie mit ihnen so selbstverständlich in Kontakt treten, wie sie es mit Familie und Freunden tun. Dies ermöglicht tiefgehende Social-Media-basierte Erfahrungen, die einfach, kontextbezogen und personalisiert sind.

Nach der Übernahme, die voraussichtlich im ersten Quartal des Geschäftsjahres 2025 abgeschlossen sein wird, wird Genesys die Social-Media-Daten von Radarr Technologies als zentrale Quelle für seine 360-Grad-Kundenansicht nutzen. Genesys wird in der Lage sein, Einstellungs-, Stimmungs- und Interaktionsdaten aus dem gesamten CX-Kontinuum zu verknüpfen. Damit steht der branchenweit größte Umfang an Kundenkontaktpunkten zur Verfügung. Unternehmen, die die Funktionen von Radarr Technologies in der Genesys Cloud nutzen, können Silos und Beschränkungen aufbrechen, die sie daran hindern, personalisierte Erlebnisse zu liefern. Sie können neue Erkenntnisse und Fähigkeiten nutzen, um Loyalität zu schaffen und einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.

Von Kundenanfragen zu loyalitätsfördernden Gesprächen

„Da Verbraucher zunehmend Social-Media-Plattformen nutzen, um sich mit Marken in Verbindung zu setzen, werden diese Kanäle zu einer entscheidenden und bisher weitgehend ungenutzten Möglichkeit für Unternehmen, mit Kunden in Kontakt zu treten und wertvolle Geschäftseinblicke zu gewinnen“, sagt Tony Bates, CEO und Chairman bei Genesys. „Sobald die Fähigkeiten von Radarr Technologies in die Genesys Cloud integriert sind, kann Genesys seine Transformation der CX-Branche beschleunigen, indem es Unternehmen dabei hilft, jeden Touchpoint weiter in die End-to-End-Customer Experience einzubinden.“

Für die Verwaltung ihrer Social-Media-Präsenz verlassen sich die meisten Unternehmen heute auf Einzellösungen, die oft nicht mit anderen CX-Systemen und Abteilungen zur Kundenbindung verbunden sind. Dies kann zu Schwierigkeiten führen, Probleme zu identifizieren, Erkenntnisse zu analysieren und auf das Wesentliche zu reagieren. Dies führt wiederum zu einem unzureichenden Kundenerlebnis und verpassten Chancen zur Steigerung der Geschäftsergebnisse. Durch die Integration von Radarr Technologies erhalten Genesys Cloud-Kunden direkten Zugang zu neuen Kommunikationsströmen aus öffentlichen Social-Media-Posts auf verschiedenen Plattformen, einschließlich Apple App Store, Facebook, Instagram, X, YouTube, Google Play, Google My Business und weiteren mehr. In Kombination mit den Sprach- und Digitalangeboten der Genesys Cloud-Plattform, einschließlich ihrer führenden privaten Social-Media-Messaging-Lösungen, können Unternehmen ihren Kunden auf diesen Kanälen zuhören und diese Anfragen in loyalitätsfördernde Gespräche verwandeln.

Ein ganzheitlicher Kontext für Call-Center-Mitarbeiter

Unter Einsatz der Fähigkeiten der „Response-Engine“ von Radarr Technologies und Genesys Cloud werden die kombinierten Lösungen den Call-Center-Mitarbeiter:innen einen ganzheitlichen Kontext für die Customer Journey und Tools an die Hand geben, mit denen sie mit den Kunden auf ihren bevorzugten sozialen Kanälen in Kontakt treten können, sei es bei der Beantwortung von Anfragen über öffentliche Feeds oder Direktnachrichten. Darüber hinaus werden die differenzierten KI-gestützten, mehrsprachigen Sentiment-Modelle innerhalb der Lösung von Radarr Technologies die natürliche Sprachverarbeitung (NLP) der Genesys-Cloud-Plattform weiter stärken. Dies erweitert die Fähigkeit von Unternehmen, regionale Dialekte und Umgangssprache in mehr als 100 Sprachen zu erkennen. Darunter befinden sich die 10 wichtigsten weltweit gesprochenen Sprachen und mehr als 40 asiatische Sprachen und Dialekte. So können Unternehmen die Stimmung ihrer Kunden besser verstehen und personalisierte Erlebnisse in großem Umfang liefern.

„Unternehmen haben sich bisher schwergetan, das Potenzial von Social Media zu nutzen, um differenzierte Kundenerlebnisse zu liefern. Genesys ist jetzt in einer besseren Position, um das zu ändern“, sagt Sheila McGee-Smith, President, McGee-Smith Analytics. „Durch die Verbindung dieser öffentlichen Feeds mit der Orchestrierung der Customer Journey erhalten Unternehmen nicht nur ein ganzheitlicheres Verständnis des Kundenverhaltens und der Kundenstimmung, sondern auch die Werkzeuge, um durch eine verbesserte Personalisierung und Interaktion Maßnahmen zu ergreifen. Mit der Erweiterung der Genesys Cloud um die Funktionen von Radarr Technologies geht Genesys auf die steigende Bedeutung ein, die globale Unternehmen dem Management und der Analyse sozialer Interaktionen beimessen, um eine vollständige Vereinheitlichung der Customer Experience zu erreichen.“

 

 

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Über Radarr Technologies

Radarr Technologies ist ein preisgekröntes Unternehmen für die Analyse sozialer und digitaler Daten, das Unternehmen dabei hilft, mithilfe von Datenvisualisierungen, Dashboards und Insights-Reporting Entscheidungen auf der Grundlage relevanter sozialer Medien und digitaler Konversationen in Echtzeit zu treffen. Die besten mittelständischen bis großen Unternehmen, darunter mehrere Fortune-500-Kunden in Asien und der ganzen Welt, nutzen die Digital-Intelligence-Plattform von Radarr, um zuzuhören, zu reagieren, zu analysieren, zu veröffentlichen und auf Basis von Erkenntnissen zu handeln. Radarr wird von den Mitbegründern Ram Bhamidi und Prerna Pant geleitet und wurde 2013 in Singapur gegründet, mit Büros in Singapur und Bengaluru, Indien. Die Mitbegründer und das Team werden nach Abschluss der Übernahme zu Genesys wechseln. 

Über Genesys

Genesys ermöglicht jedes Jahr Milliarden von Kundenerlebnissen für Unternehmen in über 100 Ländern. Mithilfe von Cloud-, Digital- und KI-Technologien können Unternehmen „Experience-as-a-Service“ realisieren – Genesys Vision von empathischen Kundenerlebnissen in grossem Stil. Mit Genesys haben Unternehmen die Möglichkeit, proaktive, vorausschauende und hyperpersonalisierte Erlebnisse zu liefern, um die Kundenbindung in jedem Marketing-, Vertriebs- und Servicemoment und auf jedem Kanal zu vertiefen und gleichzeitig die Produktivität und das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern. Mit der Transformation der Back-Office-Technologie in einen modernen Umsatztreiber ermöglicht Genesys wahre Kundennähe in grossem Stil und damit eine Steigerung des Vertrauens und der Loyalität des Endkunden.

Unternehmensprofil auf cmm360.ch

 

 

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