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Insights & People, Genesys, Customer Experience (CX) & CX Management, Employee Experience, Kundenservice / Customer Service, Marketing

Genesys erfindet das Kunden- und Mitarbeitererlebnis neu

cmm360 - 11. Oktober 2021

  • Genesys vereinbart die Übernahme von Pointillist und Exceed.ai
  • Damit will das Unternehmen sein Experience as a Service-Angebot ausweiten und Kunden- und Mitarbeitererlebnisse über die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service hinweg verbessern

Genesys, ein weltweit führender Cloud-Anbieter für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen, gibt die bevorstehende Übernahme von Pointillist und Exceed.ai bekannt. Mit der Akquisition will das Unternehmen noch mehr Kunden ermöglichen empathische Kundenerlebnisse zu bieten und das Versprechen von Experience as a Service erfüllen. Beide Transaktionen werden voraussichtlich noch vor Ende des Kalenderjahres 2021 abgeschlossen.

Genesys hat mit Experience as a Service Pionierarbeit geleistet, um Unternehmen in der Beziehungspflege zu Kunden und Mitarbeitern zu unterstützen. In der heutigen Experience Economy reicht es nicht mehr aus, die Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern über ein Contact Center zu ermöglichen. Unternehmen benötigen neue Technologien und künstliche Intelligenz (KI), um nahtlose, bedeutungsvolle Erlebnisse orchestrieren zu können, die Vertrauen und Loyalität schaffen. Auch in den Geschäftsergebnissen spiegelt sich der Fokus auf kontextbezogene, prognostische und relevante Erfahrungen bei jedem Kunden- oder Mitarbeiterkontakt wider. Verbraucher müssen in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service häufig fragmentierte Kommunikationsprozesse tolerieren, die das Kundenerlebnis schmälern. Genesys hat sich daher zum Ziel gesetzt, Unternehmen dabei zu unterstützen, Kundeninteraktionen in vernetzte, von Empathie getragene und orchestrierte Erlebnisse zu verwandeln, die auf den Wünschen der Kunden basieren.

Mit den Übernahmen von Pointillist, einer KI-getriebenen Lösung zur Orchestrierung und Analyse der Customer Journey, und Exceed.ai, einer Cloud-basierten Consersational-KI-Plattform für Vertrieb und Marketing, macht Genesys einen wichtigen Schritt in diese Richtung. Ziel ist, das Kundenerlebnis über das Contact Center hinaus in einen Multiplikator zu verwandeln, der Mehrwert für den Kunden bietet, den Vertriebszyklus beschleunigt und die Interaktion mit dem Kunden automatisiert.

Durch die Kombination der Kompetenzen von Pointillist und Exceed.ai mit der KI-, Digital- und Customer Experience-Technologie von Genesys gewinnen Unternehmen neue Einblicke in ihre Kommunikation. Damit steigern sie ihre Fähigkeit, zuzuhören, zu verstehen, daraus zu lernen und nach diesen Erkenntnissen zu handeln. Indem Unternehmen Contact Center-Daten zur Visualisierung von konkreten Erfahrungen nutzen, werden Vertrieb und Marketing effektiver und erhöhen sich Kundenumsatz und -bindung. Daraus ergeben sich signifikante Geschäftsvorteile. Darüber hinaus ermöglicht diese Kombination der Kompetenzen es Unternehmen isolierte Daten aus verschiedenen Geschäftsbereichen in anwendbare Erkenntnisse und Ereignisse umzuwandeln, die in Echtzeit gemessen, verfolgt und analysiert werden können. So lässt sich die passende, nächstbeste Aktion in der Kundeninteraktion vorhersagen.

Mit der neuen Plattform für die Orchestrierung und Analyse von Kundenerfahrungen und der verbesserten Conversational-KI, die speziell für den Vertrieb und das Marketing entwickelt wurde, rückt die Kundenperspektive in den Vordergrund. Unternehmen können die über die Kundenbeziehung hinweg anfallenden Daten an einem Ort sammeln, auswerten und damit die Interaktion mit den Kunden optimieren. Durch die Ansprache der Kunden zu den für sie optimalen Zeitpunkten und über die jeweils effektivsten Kanäle wird die Beziehung mit dem ihnen ausgebaut, Kunden lassen sich effektiver qualifizieren und die Verkaufschancen erhöhen sich.

Tony Bates, CEO und Vorstand von Genesys: „Genesys verändert das Kunden- und Mitarbeitererlebnis grundlegend. Experience as a Service ist nicht länger eine Branchenvision, sondern ein Geschäftsvorteil. Mit unseren Cloud-Plattformen und dem eigenen Ökosystem können Unternehmen personalisierte Erlebnisse für ihre Kunden und Mitarbeiter auf eine Art und Weise orchestrieren, die bisher nicht möglich war.“

Ron Rubbico, CEO und Mitbegründer von Pointillist: „Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem wir Unternehmen einen tieferen Einblick in die Customer Journey ermöglichen. Der Zusammenschluss mit Genesys ist da ein logischer Schritt. Gemeinsam können wir Unternehmen dabei unterstützen, personalisierte Erlebnisse auf einem neuen Niveau zu liefern, die Kundenbindung zu stärken und bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.“

Ilan Kasan, CEO und Mitbegründer von Exceed.ai: „Viele Unternehmen haben aufgrund von begrenzter Zeit und Ressourcen Schwierigkeiten, Beziehungen zu potenziellen Kunden aufzubauen und zu pflegen. Sobald unsere KI-Technologie mit Genesys kombiniert wird, können wir das Kundenerlebnis auf die nächste Stufe heben.“

 

Über Genesys

Genesys ermöglicht jedes Jahr mehr als 70 Milliarden Kundenerlebnisse für Unternehmen in über 100 Ländern. Mithilfe von Cloud-, Digital- und KI-Technologien können Unternehmen „Experience-as-a-Service“ realisieren – Genesys Vision von empathischen Kundenerlebnissen in großem Stil. Mit Genesys haben Unternehmen die Möglichkeit, proaktive, vorausschauende und hyperpersonalisierte Erlebnisse zu liefern, um die Kundenbindung in jedem Marketing-, Vertriebs- und Servicemoment und auf jedem Kanal zu vertiefen und gleichzeitig die Produktivität und das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern. Mit der Transformation der Back-Office-Technologie in einen modernen Umsatztreiber ermöglicht Genesys wahre Kundennähe in großem Stil und damit eine Steigerung des Vertrauens und der Loyalität des Endkunden.

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