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Zendesk, Software Customer Service / Contact Center, Five9

Five9 erweitert Zendesk-Integrationen

cmm360 - 15. April 2024

Five9: Erweiterte Zendesk-Integrationen optimieren Contact-Center-Workflows für Agenten und verbessern die Customer Experience

Five9, der Anbieter der Five9 Intelligent CX Platform, hat Erweiterungen seiner Integration mit der Zendesk Talk Partner Edition (TPE) angekündigt, die die neuen Zendesk-Funktionen Voice Comment und Standard Call Object unterstützen. Gemeinsam optimieren die Unternehmen den Workspace von Agenten und verbessern die Funktionen und Kontrollen in Contact Centern, um sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion personalisiert und nahtlos ist.

Voice Comment und Standard Call Object garantieren, dass Agenten alle relevanten kontextbezogenen Daten erhalten, die sie benötigen, um Kundenbedürfnisse zu erkennen und schnell Lösungen zu finden. Die umfassenden Ticketdaten von Five9, wie etwa Informationen zur Identität und Absicht eines Anrufers, werden vom Five9 Intelligent Virtual Agent (IVA) erfasst und über Five9 Agent Assist den Live-Agenten mit der Zendesk-Funktion Voice Comment zur Verfügung gestellt.

„Durch die Integration mit der neuen Technologie von Zendesk bieten wir Support-Mitarbeitern und Kunden eine verbesserte und nahtlose Erfahrung“, erklärt Scott Black, RVP, Business Development bei Five9. „Die Lösungen ergänzen sich perfekt und ermöglichen es Unternehmen, den Kundenservice neu zu definieren, indem sie ihren Agenten Tools an die Hand geben, mit denen sie Kundenbedürfnisse schnell erfassen und zeitnah Lösungen finden können.“ 

Weitere Vorteile:

  • Übersichtliche und anpassbare Ticketing-Benutzeroberfläche für ein besseres Workspace Management
  • Neu ist eine ausklappbare Ticketansicht, die Five9-Anrufdaten in geordneten Ticketabschnitten und nach Priorität sortiert darstellt.
  • Optimierte Agentenführung für ein besseres Kundenerlebnis
  • Die Aggregation von über- und untergeordneten Tickets vereinfacht die Bearbeitung: Zusammengehörige Tickets werden in einer einzigen Ansicht konsolidiert. Das liefert den Kontext, den Live-Agenten benötigen, um einen nahtlosen und effizienten Kundenservice zu bieten. Gleichzeitig können Unternehmen den Kundenservice personalisieren und die Kundenzufriedenheit deutlich steigern. 
  • Verstärkte Automatisierung zur Optimierung der Arbeitsabläufe
  • Es gibt eine automatische Anrufprotokollierung für verpasste und abgebrochene Anrufe, sodass Agenten keine Tickets mehr manuell erstellen müssen. 
  • KI-fähiges Framework zum Austausch von Kundendaten in Echtzeit mit Live-Agenten
  • Die Integration von Zendesk und Five9 erleichtert die Aktivierung bestehender KI-Tools von Five9 für Echtzeitanleitungen, Transkriptionen und Zusammenfassungen.

„Unsere Partnerschaft mit Five9 ist von zentraler Bedeutung für unsere Mission, Lösungen für den Kundensupport zu entwickeln, die die Effizienz von Contact Centern steigern und das Kundenerlebnis verbessern. Durch die Optimierung der Agentenführung und die Automatisierung von Arbeitsabläufen sind Live-Agenten besser in der Lage, ihre Aufgaben zu verstehen und effizient zu erledigen“, erläutert Tim Marsden, Senior Director, Technology Alliances bei Zendesk. „Unsere langjährige Partnerschaft mit Five9 vereinfacht es Kunden, die leistungsstarken Lösungen beider Unternehmen zu nutzen. Gemeinsam machen wir es möglich, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und zu erfüllen, egal wie schnell sie sich ändern.“

„Durch die nahtlose Integration von Five9 und Zendesk konnten wir unseren Service und Support verbessern. Das hilft uns dabei, langfristige Kundenbeziehungen für unsere Marke aufzubauen“, ergänzt Michael Locurcio, Director CS Systems bei Barnes & Noble. „Wir wollen sicherstellen, dass unsere Kunden den Austausch mit uns genauso geniessen wie das Lesen ihrer Bücher. Indem wir konsequent einen herausragenden Service bieten, sorgen wir dafür, dass unsere Kunden immer ein Lächeln auf den Lippen haben und unser Unternehmen ihnen während ihrer gesamten Buyer Journey positive Erfahrungen bietet, unabhängig davon, in welcher Phase sie sich befinden.“

Five9 wurde kürzlich von Zendesk als Partner des Jahres ausgezeichnet und ist Sponsor von Zendesk Relate, dem jährlichen Flaggschiff-Event des Unternehmens, das dieses Mal vom 16. bis 18. April 2024 in Las Vegas stattfindet. 

Über Five9

Die Five9 Intelligent CX Platform bietet ein umfassendes Lösungspaket für die Orchestrierung fließender Kundenerlebnisse und die Stärkung der Agenten. Unsere Cloud-native, mandantenfähige, skalierbare, zuverlässige und sichere Plattform umfasst Contact Center, Omni-Channel-Engagement, Workforce Engagement Management, Erweiterbarkeit durch mehr als 1.400 Partner sowie innovative, praktische KI, Automatisierung und Journey Analytics, die als Teil der Plattform eingebettet sind. Five9 bringt die Kraft von Menschen, Partnern und Technologie in mehr als 2.500 Organisationen weltweit ein. Durch diese Kombination unterstützt Five9 die Kundenbedürfnisse vom ersten Tag an und löst das Kundenversprechen ein: „Wir halten unser CX-Versprechen, damit Sie Ihres halten können.“

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