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Management, Customer Experience (CX) & CX Management, NTT

Customer Experience-Technologien (CX) setzen neue Masstäbe, sind aber immer noch nicht zufriedenstellend, so das Ergebnis der neuesten CX-Studie von NTT

cmm360 - 23. September 2021

In diesem Jahr befragte NTT 1’359 – davon 381 aus Europa – Fachleute in 34 globalen Märkten und 14 verschiedenen Sektoren. Zum ersten Mal umfasste die Studie auch eine Kundenbefragung (Voice of the Customer, VoC), die die Aussagen der Fachleute durch die Meinung eines Verbraucherpanels mit 1’402 Befragten ergänzte.

  • Der Prozentsatz der Unternehmen mit CX-Verantwortung auf Vorstandsebene hat sich innerhalb von 12 Monaten mehr als verdoppelt (Europa: Anstieg auf 62%)*
  • 38% der Verbraucher geben an, dass sich CX-Systeme während der Pandemie verbessert haben - aber 52% erleben CX-Fehlschläge aufgrund begrenzter Technologie
  • Es wird erwartet, dass der Anteil der CX-Aufgaben, die durch Automatisierung erledigt werden, von derzeit 32% (Europa: 30%) auf 51% (Europa: 48%) in zwölf Monaten steigt.

NTT Ltd. veröffentlicht heute die Ausgabe 2021 des Global Customer Experience Benchmarking Report (GCXBR), seiner äusserst einflussreichen jährlichen Studie zur Bewertung des weltweiten Stands der CX. Die aktuelle GCXBR-Studie, die bereits zum 24. Mal durchgeführt wird, kommt zu einem wichtigen Zeitpunkt, um Unternehmen bei der raschen Einführung von CX-Technologien zu unterstützen, da sie eine erhebliche Kluft in der Wahrnehmung von Unternehmen und Verbrauchern aufzeigt.

In diesem Jahr befragte NTT 1’359 – davon 381 aus Europa – Fachleute in 34 globalen Märkten und 14 verschiedenen Sektoren. Zum ersten Mal umfasste die Studie auch eine Kundenbefragung (Voice of the Customer, VoC), die die Aussagen der Fachleute durch die Meinung eines Verbraucherpanels mit 1’402 Befragten ergänzte.

Durchschlagend positive Zeichen für CX

Vor dem Hintergrund eines gestörten CX-Umfelds wurde die Verantwortung für CX auf eine deutlich höhere Führungsebene gehoben und das Vertrauen in CX hat sich entsprechend entwickelt:

  • Bei 75% (63%) der Unternehmen liegt die letztendliche Verantwortung für CX nun auf Vorstandsebene, gegenüber 35% (39%) im Jahr 2020.
  • Der Anteil der Unternehmen mit einer "weit fortgeschrittenen" oder "vollständigen" CX-Strategie hat sich von 28% (28%) im Jahr 2020 auf 71% (68%) mehr als verdoppelt.
  • Der Anteil der Unternehmen, die mit ihrer CX "sehr zufrieden" sind, ist auf 45 % (38%) gestiegen, gegenüber 10% (9%) im Jahr 2020.

Unternehmen erwarten, dass die Mehrheit der CX-Arbeiten in zwölf Monaten automatisiert sein wird, wobei die von KI und Robotik bewältigten Arbeitslasten von heute 32% (30%) auf 51% (48%) gestiegen werden sind. Mehr als ein Fünftel der Befragten gab zudem an, dass ihr Einsatz von KI oder Robotik bereits jetzt die Erwartungen übertrifft.

Die Wahrnehmung der Verbraucher im Auge behalten

Der positive Ausblick der Branche wurde in der neuen VoC-Umfrage jedoch nur teilweise bestätigt. Erfreulicherweise sind 87% der Befragten bereit, die digitalen Kanäle weiterhin in dem durch die Pandemie ausgelösten Umfang zu nutzen, während 38% der Befragten angaben, dass sich die Qualität der automatisierten CX-Systeme im Laufe der Pandemie verbessert habe.

In anderen Bereichen fand die Studie warnende Anzeichen dafür, wie gross die Fortschritte sind, die noch gemacht werden müssen, um die Erwartungen der Verbraucher vollständig zu erfüllen:

  • 52% der Verbraucher berichten, dass digitale Kanäle sie aufgrund begrenzter Möglichkeiten oder Dienste im Stich lassen.
  • 44% erleben Misserfolge, weil digitale Kanäle ihre Anfragen missverstehen.
  • Nur 35% geben an, dass sie mit automatisierten CX-Lösungen “sehr zufrieden" sind.

Die Prognosen für das nächste Jahr zeigen, dass viele Unternehmen erwarten, sprachaktivierte KI-Assistenten (52%) (55%), robotergestützte Prozessautomatisierung (48%) (49%), webbasierte KI-Assistenten (45%) (50%) und andere neue Technologien implementiert zu haben und diese Entwicklungen bergen ein grosses Potenzial für Unternehmen, sich zu differenzieren, indem sie die Herausforderungen ihrer Kunden effektiver lösen.

"Die in diesem Jahr hinzugekommenen VoC-Daten haben ein Spotlight auf eine wirklich interessante Situation geworfen", kommentiert Rob Allman, Vice President, Customer Experience, NTT Ltd. "Es hat uns ermöglicht, eine - möglicherweise wachsende - Diskrepanz zwischen der Einschätzung der eigenen Leistung durch die Unternehmen und der Wahrnehmung von CX durch die Verbraucher zu erkennen. Die Entwicklung neuer Technologien im CX-Bereich ist aufregend, aber letztlich muss der Mensch immer im Mittelpunkt stehen."

Das Bedürfnis nach Menschlichkeit 

Auf die Frage nach der menschlichen Unterstützung stimmten 94% (96%) der CX-Entscheidungsträger zu, dass diese weiterhin wichtig ist - aber weniger als die Hälfte (43%) stimmte zu, dass sie über die Technologie verfügen, um die externen CX-Mitarbeiter vollständig zu unterstützen. Unterdessen gaben 38% der VoC-Entscheider an, dass der Hauptgrund für die Vermeidung digitaler Kanäle darin besteht, dass sie lieber mit einem Menschen kommunizieren würden.

"Natürlich hat die Technologie schon immer die menschlichen Fähigkeiten erweitert", schliesst Allman. "In diesem Jahr lautet die Kernbotschaft der CXBR, Kunden und Mitarbeiter durch den Einsatz von Daten und KI-gesteuerter Technologie zu stärken. Der Mensch muss im Mittelpunkt jeder CX-Strategie stehen, wobei die Technologie im Dienste überlegener Kunden- und Mitarbeitererlebnisse steht, die Werte schaffen."

Weitere Einzelheiten der Untersuchung sowie eine eingehende Analyse und Empfehlungen für die Industrie finden Sie in der Englischen Version der Studie: 2021 Global Customer Experience Benchmarking Report.

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