Bucher + Suter stellt als Voice-Spezialist und Partner von Servicecentern einen reibungslosen, teilautomatisierten Kundenservice sicher. Seit 2020 setzt das Team in Projekten führende KI ein. Kunden automatisieren damit Millionen von Gesprächen, u.a. auch der weltweite Nr. 1 Versicherer. Wir sprachen mit Jürgen Schick über Erfahrungen mit Voice, KI und Automation.
Bucher + Suter hat 25 Jahre Erfahrung mit Telefonie und Omnichannel Contact Centern. Wie sehen Sie die Bedeutung von KI? Was wird 2024 wichtig?
Jürgen Schick: Unternehmen müssen ihre Servicecenter entlasten, Kosten senken und die Servicequalität steigern. Das ist heute mit führender Conversational AI-Technologie im grossen Massstab möglich. Wir automatisieren bei einem Kunden per Voicebot mittlerweile 15 Millionen Kundendialoge pro Jahr in 17 Ländern und konnten die durchschnittliche Bearbeitungszeit AHT um 27 % senken. Das sind geschäftliche, signifikante Veränderungen. Kundinnen und Kunden des Versicherers unterhalten sich immer länger mit KI-Agenten, mittlerweile im Schnitt 90 Sekunden, da die Gespräche sehr menschenähnlich sind und die KI immer mehr kann und weiss. 2024 gilt es, die alte Contact Center- und die neue KI-Welt richtig miteinander zu verbinden, um die KI-Power zu entfesseln. Dafür braucht es viel Expertise in beiden Bereichen.
Können Sie uns mehr über Voice-Automation bei dem Versicherer erzählen?
Jürgen Schick: Unser Kunde hat rund 120 Millionen Kunden in über 70 Ländern und 90 % der Interaktionen erfolgen per Telefon. Um die Servicecenter spürbar zu entlasten, setzen wir seit 2020 auf Voicebots. Ziel war, das klassische IVR-Sprachsystem, das keine echte Entlastung bringt, weitestgehend durch moderne KI-Concierge-Voicebots abzulösen. Das ist uns gemeinsam mit dem Kunden und unserem engen Partner Cognigy gelungen. Ein mehrsprachiger KI-Agent empfängt Kunden 24/7. Die KI identifiziert den Wunsch, liefert Informationen, identifiziert und authentifiziert den Anrufer und leitet perfekt vorbereitet an den richtigen Mitarbeiter weiter. Die KI übernimmt zudem die Nachbearbeitung und schreibt das Transkript direkt ins CRM. Werden Kontaktdaten wie E-Mail-Adressen oder Bilder benötigt, können diese bequem und schnell per SMS oder WhatsApp an die KI geschickt werden. Und das ist erst der Anfang. Das langfristige Ziel ist es, die menschlichen Agenten nur noch dort einzusetzen, wo sie einen echten Mehrwert liefern, also bei emotionalen Anliegen, bei besonders komplexen Fällen oder beim Verkauf. Das wertet ihre Jobs klar auf.
Was sind Ihre Empfehlungen für den Einsatz von KI im Kundenservice?
Jürgen Schick: Der “Ease-of-Use" ist einer der wichtigsten Punkte. Nur, wenn die Fachbereiche effektiv mit Conversational AI arbeiten und Dialoge problemlos automatisieren, optimieren und sprachlich anpassen können, ist Automation skalierbar möglich. Wir empfehlen daher Cognigy als Technologie, da die Lösung besonders nutzerfreundlich und leistungsfähig ist und seit Jahren bestplatziert bei Analysten und Awards abschneidet. Sie erfüllt als „KI made in Germany“ alle Anforderungen in Bezug auf Sicherheit, Datenschutz, Compliance etc. und kann über 100 Sprachen. Wir können sogar Schweizerdeutsch abdecken. Unsere Kunden können damit alle Voice- und Chat-Anwendungen zentral steuern, einfach Business- und Länderspezifisch anpassen und zudem ihre Agenten in Echtzeit in Gesprächen unterstützen. KI-Agenten sind heute von den Kosten und ihrer Leistungsfähigkeit für alle grossen und mittleren Unternehmen und Servicecenter eine klare Empfehlung.
Über den Gesprächspartner
Jürgen Schick ist CSO bei Bucher + Suter und seit 2005 bei dem Unternehmen tätig. Zuvor war er bei Cisco als Produktmanager für Contact Center-Lösungen tätig. Bevor er zu Cisco kam, arbeitete Jürgen Schick für Geotel, wo er das Konzept der virtuellen Call Center und IP Contact Center in Europa mitentwickelte. Jürgen hat über 20 Jahre Erfahrung in der Telekommunikations- und Call Center-Branche. Er hat einen M.A. in Wirtschaftswissenschaften von der Johann Wolfgang Goethe-Universität in Frankfurt.
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Über Bucher + Suter
Bucher + Suter, Ihr Partner auf Augenhöhe. Denn Ihre Kunden sind auch unsere Kunden. Seit mehr als 20 Jahren implementieren und entwickeln wir passgenaue Cisco-Contact-Center-Lösungen. Dabei helfen wir bei Fragen, analysieren mit Ihnen Ihre Geschäftsprozesse und decken Optimierungspotenziale auf. Dabei profitieren Sie von unserem Erfahrungsschatz aus über 400 Servicecenter Projekten. Unsere 120 Cisco Contact Center Engineers haben die nötigen Skills und setzen sich beharrlich für Sie ein. Und wenn es auf dem Weg eine Hürde gibt, dann sehen wir das sportlich und meistern sie mit Anlauf!
