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CRM, Datenschutz, KI, Customer Experience, Digital Ethics, Conversational AI, Chat & Voicebots

Entwicklung von Conversational AI für verbesserte Kundenerfahrungen

Ricardo Saltz Gulko - 12. Februar 2024

Die Entwicklung von KI für verbesserte Kundenerfahrungen steht im Fokus der Ära der konversationellen KI, die ethische, Datenschutz- und Metrikfragen aufwirft. Unternehmen müssen sich auf den Schutz der Privatsphäre, Datensicherheit und die Verringerung von Verzerrungen in KI-Algorithmen konzentrieren, während sie Vertrauen aufbauen. Traditionelle Metriken wie der Net Promoter Score könnten angesichts von KI-Konversationen an Relevanz verlieren, während neue Ansätze Echtzeit-Feedback und umfassendere Einblicke bieten. Die Koexistenz von KI-Konversationen und herkömmlichen Metriken könnte zu einem ganzheitlichen Verständnis der Kundenzufriedenheit führen. Die Integration von KI in die Kundenbetreuungsstrategie ermöglicht eine verbesserte Interaktion und bietet personalisierten Support über verschiedene Kanäle hinweg. Durch transparente Erklärungen, Aufklärung der Nutzer und reaktives Feedback können Unternehmen Vertrauen aufbauen und die Kundenerfahrung weiter verbessern. Erfolgreiche Implementierungen von Unternehmen wie der Deutschen Telekom und Alibaba zeigen, wie KI-Konversationen die Kundenerfahrung revolutionieren können, während ethische Fragen angegangen werden. Die nahtlose Integration von KI und Metriken verspricht einen ganzheitlichen Ansatz zur Messung und Verbesserung der Kundenerfahrung und bietet Unternehmen die Möglichkeit, transformative Möglichkeiten zu nutzen und ethisch verantwortungsvoll zu handeln.

In der Ära der konversationellen KI, in der Sprachassistenten und Chatbots zu festen Bestandteilen unserer täglichen Interaktionen geworden sind, spielt die Entwicklung von KI-Konversationen eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung verbesserter Kundenerfahrungen (CX). Dieser Artikel untersucht die ethischen Implikationen von Conversational AI und konzentriert sich dabei auf drei kritische Aspekte: den Schutz der Privatsphäre der Nutzer, die Datensicherheit und das Potenzial für Verzerrungen in KI-Algorithmen. Darüber hinaus befassen wir uns mit Strategien zum Aufbau und zur Aufrechterhaltung des Nutzervertrauens in der sich entwickelnden Landschaft der Conversational AI und ihrer tiefgreifenden Verbindung zur Customer Experience.

In den letzten Jahren hat die Integration von KI in die Kundenerfahrung die Art und Weise revolutioniert, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. KI-gesteuerte Konversationssysteme haben durch ihre Fähigkeit, personalisierte und effiziente Kundenservices zu bieten, an Bedeutung gewonnen und fördern die Akzeptanz in Unternehmen. Die Verlagerung auf KI-Konversationen stellt eine einzigartige Herausforderung für den unkonventionellen und nicht so beliebten Net Promoter Score und andere konventionelle Metriken und Methoden dar.

Der Net Promoter Score, eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und -treue auf Transaktionsbasis, könnte angesichts der fortschreitenden Fähigkeiten von KI-Konversationen überflüssig werden. Die Realität sieht jedoch so aus, dass viele Unternehmen aller Größenordnungen und Berater ihm weiterhin Priorität einräumen, als wäre er die wichtigste Kennzahl, was er aber nicht ist. Der grundlegende Zweck des NPS, nämlich die Wahrscheinlichkeit zu messen, dass Kunden die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens weiterempfehlen und die Beziehung aufrechterhalten, wird nun in Frage gestellt, da sich die KI-Konversationsfähigkeiten weiterentwickeln und andere Systeme und Messgrößen auftauchen, die immer weiter verbreitet und ausgefeilter werden. Es stellt sich die Frage: Könnte diese Innovation den Anfang vom Ende des NPS-Modells und anderer wirklich wichtiger Metriken und Formen der Einholung von Feedback wie Umfragen bedeuten? Ein früherer Artikel, in dem erörtert wurde, warum der NPS nicht mehr funktioniert, und in dem Alternativen vorgeschlagen wurden, hat eine erhebliche Debatte zu diesem Thema ausgelöst. Lassen Sie uns gemeinsam analysieren, ob Conversational AI die Ära der Umfragen und des E-Mail-Feedbacks beenden wird.

Analyse des Wandels: Metriken in der Ära der KI-Konversation

Aus metrischer Sicht führt der Einsatz von KI-Konversationen zu einer dynamischeren und Echtzeit-Bewertung des Kundenverständnisses. Herkömmliche NPS-Umfragen beispielsweise finden oft an bestimmten Kontaktpunkten statt, während KI-Konversationen ein kontinuierliches und kontextbezogenes Feedback ermöglichen. Dieser Wandel bietet ein differenzierteres Verständnis der Kundenstimmungen und ermöglicht es Unternehmen, Probleme umgehend anzugehen und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern. Während der NPS nur eine kleine Momentaufnahme des aktuellen Kundenverständnisses erfasst, können KI-Gespräche in Verbindung mit anderen effizienteren Metriken einen kontinuierlichen Dialog ermöglichen, der die laufende Beziehung widerspiegelt und einen viel umfassenderen und detaillierteren Einblick in die Denkweise des Kunden zwischen dem Kunden und der Marke gibt.

Die ungewisse Zukunft: Koexistenz von KI-Gesprächen und NPS

In dem Maße, in dem KI-Gespräche an Bedeutung gewinnen, besteht die Möglichkeit, dass verschiedene Kennzahlen, darunter der NPS, an Attraktivität verlieren. Die dynamische Natur der KI-Interaktionen wirft Fragen zur Relevanz und Effektivität regelmäßiger und transaktionaler Umfragen auf, die immer weniger Menschen bereit sind zu beantworten, je weiter sich die KI entwickelt. Es ist jedoch wichtig zu überlegen, ob KI-Konversationen wirklich die umfassenden Erkenntnisse ersetzen können, die durch den traditionellen NPS und andere Metriken und Methoden gewonnen werden. Während KI das Echtzeit-Feedback durch viele großartige, heute verfügbare Unternehmenstechnologien verbessert, bietet der NPS eine standardisierte Kennzahl zur Bewertung der Kundentreue für eine bestimmte Transaktion. Die Koexistenz beider Ansätze in Verbindung mit verschiedenen anderen Metriken und Messungen kann zu einem 360-Detail-Verständnis führen, wie bereits in meinem Artikel erwähnt, und könnte der Schlüssel zu einem ganzheitlichen Verständnis der Kundenzufriedenheit sein. In Zukunft könnte es zu einer synergetischen Beziehung kommen, bei der KI-Gespräche den NPS ergänzen und umgekehrt, indem sie unmittelbare Erkenntnisse liefern, während der NPS seine Rolle als strategischer Maßstab für das "kurzfristige" Kundenbeziehungsmanagement beibehält - eine Art Symbiose. Das Endergebnis hängt von der Fähigkeit der Unternehmen ab, diese Tools nahtlos zu integrieren und so einen umfassenden und anpassungsfähigen Ansatz zur Messung und Verbesserung der Kundenerfahrung zu gewährleisten. Wir gehen davon aus, dass sich der NPS auch für die KI weiterentwickeln wird, ein Trend, der bereits bei einigen zukunftsorientierten Unternehmen zu beobachten ist.

Darüber hinaus, und das ist noch viel wichtiger, sind wir daran interessiert, Unternehmen zu identifizieren, die sich durch die Bereitstellung von KI-Konversationstools für Unternehmen auszeichnen, um ergebnisorientierte Interaktionen zwischen KI und Menschen zu entwickeln und dafür zu sorgen, dass in Zukunft nicht mehr so viele Umfragen erforderlich sind, und um Feedback zu erhalten. Hier ist die aktuelle Liste von Gartner. Welche Unternehmen sind Ihrer Meinung nach in dieser Hinsicht führend?

Die Entwicklung der konversationellen KI

Von geskripteten Antworten zu dynamischen Interaktionen: Die Entwicklung von Conversational AI hat sich von geskripteten und regelbasierten Antworten hin zu dynamischen und kontextbezogenen Interaktionen verschoben. Moderne KI-Modelle nutzen fortschrittliche Techniken zur Verarbeitung natürlicher Sprache und ermöglichen so anspruchsvollere und personalisierte Konversationen. Diese Entwicklung steigert das Engagement der Benutzer und trägt zu einer natürlicheren und flüssigeren Interaktion zwischen Benutzern und KI-Systemen bei.

Die ethischen Dimensionen

Privatsphäre der Benutzer - Ein Gleichgewicht zwischen Komfort und Sicherheit: Konversationstechnische KI-Systeme stützen sich oft auf große Mengen von Benutzerdaten, um personalisierte und effiziente Dienste anzubieten. Die Sammlung und Speicherung solcher Daten wirft jedoch Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes auf. Um dem entgegenzuwirken, müssen Unternehmen transparente Datenschutzrichtlinien einführen, die Datennutzungspraktiken klar kommunizieren und den Benutzern die Kontrolle über ihre Daten geben. Der Einsatz von Technologien zur Wahrung der Privatsphäre, wie z.B. Differential Privacy, kann ebenfalls zum Schutz sensibler Informationen beitragen.

Datensicherheit - Gegen Bedrohungen gewappnet: Die Sicherheit der Benutzerdaten ist bei Conversational AI von größter Bedeutung. Robuste Verschlüsselungsprotokolle, sichere Datenspeicherungsverfahren und regelmäßige Sicherheitsaudits sind wesentliche Bestandteile eines ethischen Rahmens. Unternehmen sollten der Implementierung einer Ende-zu-Ende-Verschlüsselung Vorrang einräumen, um sicherzustellen, dass sensible Informationen während der gesamten Benutzerinteraktion vertraulich bleiben. Gemeinsame Anstrengungen innerhalb der Branche können standardisierte Sicherheitspraktiken für den verantwortungsvollen Einsatz von Conversational AI-Systemen schaffen.

Verzerrungen in KI-Algorithmen - Unbeabsichtigte Folgen aufdecken und entschärfen: Eine der größten ethischen Herausforderungen im Bereich der konversationellen KI liegt in der möglichen Voreingenommenheit von Algorithmen, die zu einer Ungleichbehandlung von Nutzern führt. Entwickler müssen Verzerrungen in der Entwurfsphase aktiv erkennen und angehen, indem sie die Trainingsdaten diversifizieren, fairnessbewusste Algorithmen implementieren und gründliche Bewertungen von Verzerrungen durchführen. Regelmäßige Audits und eine kontinuierliche Überwachung sind entscheidend, um Verzerrungen, die sich im Laufe der Zeit ergeben können, zu erkennen und zu korrigieren.

Strategien zum Aufbau von Vertrauen bei den Nutzern und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Transparenz und Erklärbarkeit - Öffnen Sie die Black Box: Nutzer vertrauen Conversational AI-Systemen eher, wenn sie verstehen, wie die Technologie funktioniert. Klare Erklärungen der Systemfunktionen, Einschränkungen und des Entscheidungsprozesses erhöhen die Transparenz. Unternehmen sollten der Schaffung von benutzerfreundlichen Schnittstellen Vorrang einräumen, die es den Nutzern ermöglichen, einfach auf Informationen über die Datennutzung und die algorithmische Entscheidungsfindung zuzugreifen.

Aufklärung der Nutzer - Befähigung zu informierten Entscheidungen: Die Aufklärung der Nutzer über die Möglichkeiten und Grenzen von Conversational AI ist entscheidend für den Aufbau von Vertrauen. Unternehmen sollten Lehrmaterial entwickeln, einschließlich FAQs und Tutorials, um den Nutzern zu helfen, das System effektiv zu bedienen. Durch das Angebot von Optionen zur Anpassung der Datenschutzeinstellungen und zur Kontrolle des Umfangs der Datenweitergabe werden die Nutzer zusätzlich in die Lage versetzt, fundierte Entscheidungen zu treffen.

Reagierendes Feedback und Rechenschaftspflicht - Unverzügliche Reaktion auf Bedenken: Die Einrichtung von Mechanismen für Nutzerfeedback und die Meldung von Bedenken ist entscheidend für die Aufrechterhaltung des Vertrauens. Unternehmen sollten aktiv auf das Feedback der Nutzer hören, gemeldeten Problemen nachgehen und umgehend Korrekturmaßnahmen ergreifen. Das Engagement für Verantwortlichkeit fördert eine Kultur der Verantwortung und gibt den Nutzern die Gewissheit, dass ihre Bedenken ernst genommen werden.

Brückenschlag zwischen Customer Experience und KI-Konversation - Nahtlose Integration für verbesserte Kundenerlebnisse: Die Integration von KI-Konversation in die Kundenerfahrungsstrategie kann die Gesamtqualität der Interaktionen erheblich verbessern. Durch die nahtlose Einbindung von KI-gesteuerten Chatbots oder virtuellen Assistenten in Kundenkontaktpunkte können Unternehmen sofortige Unterstützung, schnelle Antworten und personalisierte Hilfe anbieten. Diese Integration ist besonders wertvoll für die Bearbeitung von Routineanfragen, so dass sich die menschlichen Mitarbeiter auf komplexere und einfühlsamere Aufgaben konzentrieren können.

Praktische Ratschläge für die Integration

Definieren Sie klare Ziele: Legen Sie die Ziele der Integration von KI-Konversation in die CX-Strategie klar fest. Ganz gleich, ob es darum geht, die Antwortzeiten zu verkürzen, die Erreichbarkeit zu verbessern oder die Personalisierung voranzutreiben - definierte Ziele gewährleisten eine zielgerichtete Implementierung.

Verstehen Sie die Customer Journeys: Identifizieren Sie die wichtigsten Berührungspunkte in der Customer Journey, an denen KI-Konversation einen Mehrwert schaffen kann. Dazu können Interaktionen auf der Website, Nachrichten in sozialen Medien oder sogar sprachgesteuerte Schnittstellen in physischen Räumen gehören.

Ermöglichen Sie Multi-Channel-Unterstützung: Stellen Sie sicher, dass das KI-Konversationssystem in der Lage ist, über verschiedene Kanäle hinweg konsistenten Support zu bieten. Dazu gehören Web-Chat, mobile Apps und soziale Medien, um ein einheitliches und nahtloses Erlebnis für Kunden zu schaffen.

Mensch-KI-Zusammenarbeit: Fördern Sie die Zusammenarbeit zwischen KI-Systemen und menschlichen Agenten. Implementieren Sie ein System, bei dem die KI Routineaufgaben erledigt, komplexere Anfragen aber nahtlos an menschliche Agenten weiterleitet. Dies gewährleistet ein Gleichgewicht zwischen Effizienz und persönlichem Service.

Kontinuierliches Lernen und Verbessern: Implementieren Sie Mechanismen für kontinuierliches Lernen. Analysieren Sie regelmäßig Kundeninteraktionen, um Bereiche zu identifizieren, in denen die KI-Konversationsfähigkeiten verbessert werden können. Dies könnte die Verfeinerung von Antworten auf der Grundlage von Kundenfeedback oder die Anpassung von Algorithmen an die sich verändernden Kundenbedürfnisse beinhalten.

Beispiel Deutsche Telekom

Die Deutsche Telekom hat Conversational AI eingesetzt, um den Kundensupport zu verbessern und die Kundenzufriedenheit insgesamt zu erhöhen. Sie hat einen Multi-Channel-Ansatz gewählt, der Chatbots und virtuelle Assistenten auf allen ihren Plattformen einbezieht.

Verstehen der Kundenbedürfnisse: Das Unternehmen begann mit der Analyse von Kundenanfragen und Schmerzpunkten. Das Verständnis der häufigsten Gründe für Kundeninteraktionen ermöglichte es ihnen, ihre Conversational AI so zuzuschneiden, dass spezifische Probleme effektiv angegangen werden konnten.

Implementierung von KI-Chatbots: Die Deutsche Telekom führte KI-gesteuerte Chatbots auf seiner Website und in ihrer mobilen App ein, um sofortige Unterstützung bei Routineanfragen zu bieten. Diese Chatbots wurden entwickelt, um häufig gestellte Fragen zu beantworten, häufige Probleme zu lösen und Benutzer durch Prozesse zu führen.

Mensch-KI-Zusammenarbeit: Das Unternehmen legte Wert auf eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen KI und menschlichen Agenten. Die Chatbots wurden so programmiert, dass sie komplexe Anfragen erkennen und Kunden bei Bedarf an den menschlichen Support weiterleiten, um einen reibungslosen Übergang bei komplizierteren Problemen zu gewährleisten.

Beispiel Alibaba-Gruppe (China)

Alibaba, ein großes E-Commerce- und Technologiekonglomerat in China, hat Conversational AI in verschiedene Aspekte seines Geschäfts integriert.

Virtuelle Einkaufsassistenten: Alibaba hat virtuelle Einkaufsassistenten auf seinen E-Commerce-Plattformen wie Taobao und Tmall eingeführt. Diese Chatbots helfen Nutzern bei der Suche nach Produkten, bei Kaufentscheidungen und bei der Bearbeitung von Fragen nach dem Kauf.

KI-gestützter Kundenservice: Alibaba setzt KI im Kundenservice ein, um eine große Anzahl von Anfragen effizient zu bearbeiten. Die KI-Systeme sind darauf trainiert, Kundenanfragen in Echtzeit zu verstehen und zu beantworten, was die Antwortzeiten verkürzt und die Kundenzufriedenheit insgesamt verbessert.

Integration mit intelligenten Geräten: Alibaba hat seine Konversations-KI auf intelligente Geräte ausgeweitet, so dass Benutzer über Sprachbefehle mit KI-gesteuerten Assistenten interagieren können. Diese Integration erstreckt sich auf verschiedene Produkte, darunter intelligente Lautsprecher und Hausautomatisierungsgeräte.

Gemeinsame Schritte über Kulturen und Regionen hinweg

Auch wenn die spezifischen Ansätze variieren können, lassen sich mehrere gemeinsame Schritte über Unternehmen und Regionen hinweg beobachten:

Analyse der Kundenbedürfnisse: Alle erfolgreichen Implementierungen beginnen mit einer gründlichen Analyse der Kundenbedürfnisse und Schmerzpunkte. Es ist wichtig zu verstehen, was die Kunden erwarten und wo ihre Probleme liegen.

Integration der Technologie: Die Integration von Conversational AI in bestehende Systeme und Plattformen ist ein wichtiger Schritt. Dazu gehört der Einsatz von Chatbots, virtuellen Assistenten oder sprachgesteuerten Systemen in allen digitalen Kanälen.

Personalisierung und Benutzererfahrung: Für den Erfolg von Conversational AI in der Kundenbetreuung ist es unerlässlich, sich auf die Personalisierung zu konzentrieren, um auf die individuellen Kundenpräferenzen einzugehen und ein nahtloses Benutzererlebnis zu bieten.

Sicherheit und Compliance: Die Gewährleistung der Sicherheit von Kundendaten und die Einhaltung relevanter Vorschriften ist ein nicht verhandelbarer Aspekt, insbesondere in Branchen wie dem Finanzwesen und der Telekommunikation.

Mensch-KI-Zusammenarbeit: Viele Unternehmen setzen auf einen kollaborativen Ansatz, bei dem KI Routineaufgaben erledigt und menschliche Agenten bei komplexeren oder emotional sensiblen Anfragen eingreifen, um ein Gleichgewicht zwischen Effizienz und persönlicher Note zu gewährleisten.

Denken Sie daran, dass sich die spezifischen Details der Strategie jedes Unternehmens weiterentwickeln können, und es ist ratsam, die neuesten Unternehmensberichte, Pressemitteilungen oder offiziellen Erklärungen heranzuziehen, um die aktuellsten Informationen zu erhalten.

Schlussfolgerung

Bei der Navigation auf dem dynamischen Terrain der Konversations-KI hat die Entwicklung von geskripteten Antworten zu dynamischen Interaktionen nicht nur die Benutzererfahrungen verändert, sondern auch zu einer tiefgreifenden Auseinandersetzung mit ethischen Überlegungen geführt. Der Schutz der Privatsphäre der Nutzer, die Stärkung der Datensicherheit, die Abschwächung von Vorurteilen und die Förderung von Transparenz sind wichtige Voraussetzungen für den verantwortungsvollen Einsatz von Conversational AI. Namhafte Branchenführer wie die Deutsche Telekom und Alibaba sind Beispiele für eine erfolgreiche Integration, wobei wichtige Schritte wie die Analyse der Kundenbedürfnisse, die Integration von Technologien, die Personalisierung, die Sicherheit und die Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI im Vordergrund stehen.

Auf dem Weg in diese transformative Ära ist es wichtig, das Potenzial von Conversational AI als leistungsfähiges Wachstumsinstrument anzuerkennen. Die Förderung einer kontinuierlichen Untersuchung ihrer Fähigkeiten und ethischen Nuancen ebnet den Weg für eine Zukunft, in der KI die menschlichen Erfahrungen ergänzt und personalisierte, effiziente und vertrauenswürdige Interaktionen ermöglicht. Gleichzeitig markiert die Integration von KI in die Kundenerfahrungsmetrik einen transformativen Wandel und bietet eine vielversprechende Alternative zu herkömmlichen Umfragen, die an Effektivität verlieren. KI-gesteuerte Konversationen bieten eine kontinuierliche Bewertung der Stimmungen der Kunden in Echtzeit, verbessern das Verständnis für ihre Bedürfnisse und sagen ihre Präferenzen voraus, um die Zufriedenheit zu verbessern.

Die nahtlose Integration von KI mit verschiedenen Metriken verspricht einen umfassenden und anpassungsfähigen Ansatz zur Messung der Kundenerfahrung. Diese Entwicklung sorgt nicht nur für Effizienz bei der Erfassung von Feedback, sondern bietet Unternehmen auch einen tieferen Einblick in die Denkweise der Kunden und fördert so einen reaktionsschnelleren und kundenorientierten Ansatz in der sich ständig weiterentwickelnden Landschaft des Customer Experience Management. Mit diesen beiden Aspekten - konversationelle KI und innovative Metriken - sind Unternehmen in der Lage, nicht nur transformative Möglichkeiten zu erschließen, sondern auch ihre Entwicklung ethisch zu steuern und als Katalysator für positive Veränderungen in verschiedenen Branchen zu dienen.

 

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Über den Autor
Ricardo Saltz Gulko ist Geschäftsführer von Eglobalis, Mitbegründer und Visionär der European Customer Experience Organization. Er ist ein globaler Stratege, Vordenker und Praktiker im Bereich Kundenerfahrung, der für Samsung und seine Kunden wahrnehmbare Design-Analysen mit Schwerpunkt auf Kundenakzeptanz, -erfahrung und -wachstum erstellt.

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