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Customer Service / Kundenservice, VIER GmbH, Chat & Voicebots, News

Mal persönlich: Ein Traum von Telefonservice - ChatGPT hört, versteht und spricht

cmm360 - 24. Juli 2023

Kanalvielfalt ist entscheidend für den Kundenservice, doch die Telefonie bleibt Hauptkanal für Kundenanfragen. Durch die Verbindung von ChatGPT mit dem Cognitive Voice Gateway von VIER kann Telefonkommunikation nun effizient automatisiert werden. Der automatisierte Service bietet rund um die Uhr Zugang zu relevanten Informationen, reduziert Arbeitsaufwand und sichert qualitativen 24/7-Service. Mit "Prompt Engineering" wird der Voicebot spezifisch auf Unternehmensbedürfnisse abgestimmt, um personalisierte Kundenerfahrungen zu ermöglichen. VIER bietet auch Testangebote an.

Gefühlt schon ewig gilt Kanalvielfalt als die Top-Prämisse für zeitgemäßen Kundenservice. Doch tatsächlich wird auch 2023 ein Großteil der Kundenanfragen telefonisch gestellt. Sprache ist und bleibt der schnellste Weg, sich auszudrücken. Das Problem: Die Bearbeitung telefonischer Anfragen ist personalintensiv und mitunter schwer planbar. Um am Telefon effizienter zu sein, hat die Industrie schon vieles ausprobiert, doch das endet vor allem damit, die Anfragenden in andere Kanäle zu zwingen – Workaround statt Lösung. Die rasante Entwicklung der KI hat die Karten aber auch hier neu gemischt. Mit ChatGPT ist es plötzlich möglich, telefonische Anfragen tatsächlich automatisiert zu beantworten, ohne nur FAQs abzudecken. Da geht mehr - und sogar noch viel mehr.

Das nahezu geniale Helferlein dahinter ist die Verbindung von ChatGPT mit dem VIER Cognitive Voice Gateway, einem Produkt, das Chatbots zu Voicebots macht. Der smarte Dialog hat es in sich: Anrufer:innen werden verstanden und haben rund um die Uhr sofort automatisierten Zugang zu relevanten Fachinformationen wie in einem richtigen Gespräch - nur ohne Warteschleife. VIER Smart Dialog reduziert den Arbeitsaufwand der Belegschaft, sichert qualifizierten 24/7-Service und senkt die AHT. Durch große Sprachmodelle (LLMs) und fortgeschrittene KI-Fähigkeiten bietet VIER Smart Dialog sogar personalisierte Kundenerfahrungen, indem es Kundendaten analysiert und auf die spezifischen Bedürfnisse der Anrufer:innen eingeht.

Prompt Engineering bringt Zauberkräfte

Doch wie kriegt man einen Bot dazu, am Telefon genau das zu erzählen, was ein Kunde vom Unternehmen wissen will, etwa welcher Entkalker für den Waschomat XYZ/0815 der richtige ist und ob er sowas überhaupt braucht? Damit sich der Voicebot jetzt nicht in Allgemeinplätzen zur Funktion von Waschmaschinen verliert, benötigen Unternehmen nur die dafür spezialisierten Prompts. Nie gehört? Kein Problem, wir machen das gemeinsam und ohne großen Aufwand. Das „Prompt Engineering“ ist nämlich der eigentliche Zaubertrank, der dem Voicebot seine Kräfte verleiht. Und wenn Sie jetzt immer noch nicht glauben, dass das funktioniert: Einfach mal testen. Try&buy-Angebote gibt’s bei VIER.

Über den Autor

Ralf-Mühlenhöver_1000x1000_w

Ralf Mühlenhöver, Head of Product Strategy & Marketing, VIER GmbH

 

Über VIER

VIER ist ein führender Technologieanbieter in der Region DACH und beschäftigt aktuell rund 230 Mitarbeiter:innen an den fünf Standorten Hannover, Aachen, Berlin, Hamm und Karlsruhe. Die VIER GmbH entstand im Jahr 2021 aus der Fusion der Unternehmen 4Com, Lindenbaum, parlamind und voiXen. Der Softwareanbieter mit eigener Cloud-Infrastruktur verfügt über Datencenter in Deutschland, der Schweiz, den USA und Singapur. VIER entwickelt und betreibt KI-gestützte Softwaresysteme zur effizienten Kundenkommunikation und Abwicklung von Geschäftsprozessen. VIER nutzt dazu patentierte Verfahren zur Sprachanalyse, Emotionsanalyse und der automatisierten Auswertung von Inhalten. Auf der VIER Technologie-Plattform orchestriert das Unternehmen mit seinen Partnern Kommunikation, Dialog- und Vorgangsverarbeitung.

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