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Management, Datenschutz, Digital Ethics, T-Systems

Digital Reliability – Zuverlässigkeit und Vertrauen neu interpretiert

cmm360 - 10. August 2021

Autor: Peter Lenz, Vorsitzender des Management Boards und Managing Director Region Alpine bei T-Systems, Austria und Switzerland.

Immer mehr Prozesse werden vor allem im und durch das Internet abgebildet. Die Komplexität der Digitalisierung steigt dadurch. Doch der Grad an Zuverlässigkeit von Prozessen und Services hält nicht ausreichend Schritt. Es ist an der Zeit, gute alte Werte wie Zuverlässigkeit und Sicherheit neu zu interpretieren und sich «digitally reliable» aufzustellen.

Je ausgeprägter der Digitalisierungsgrad einer Organisation ist, desto deutlicher steigt die Abhängigkeit von Technologie. Service Level Agreements von 98 Prozent und mehr sind in dem Fall auf dem Papier interessant, aber in der Realität wirkungslos: Denn die Systeme dürfen nicht mehr ausfallen! Damit wird eine neue, zeitgemässe Interpretation von Zuverlässigkeit erforderlich. Verfügbarkeit und Sicherheit sind zwei wesentliche Aspekte; hinzu kommt Nutzerzentriertheit in dem Sinne, dass jede technische Funktion so einfach und barrierefrei wie nur möglich für den Anwender sein sollte. Denn wenn digitale Services an die Stelle von analogen treten, bleibt die Erwartungshaltung der Konsumenten naturgemäss identisch – die digitalen Anwendungen müssen sicher, geschützt und verfügbar und ausreichend geprüft sein sowie fehlerfrei funktionieren. Es geht um nicht mehr und nicht weniger, als dass Menschen dieser neuen digitalen Welt vertrauen können. Damit das gelingt, braucht es eine neue digitale Zuverlässigkeit – die Digital Reliability.

Was ist Digital Reliability?

Der Perspektivwechsel ergibt sich vor allem aus Business-Sicht: Sind die Geschäftsmodelle digital, ist nicht allein ein laufender IT-Service das Ziel, sondern ein erfolgreiches digitales Geschäft. Digitale Zuverlässigkeit, die zu digitalem Vertrauen führt, ist ein ganzheitlicher Ansatz für Geschäftserfolg in der digitalen Welt, in der ein zufriedener, jedoch mehr und mehr anonymer Kunde zurückkehrt, wenn seine Erwartungen erfüllt werden. Dafür muss die IT stabil und sicher, zugleich aber auch schnell und innovativ sein. Und sie muss als Enabler für Wertschöpfung verstanden werden. Sprich: Anstelle – oder vielmehr ergänzend – zu den klassischen IT-Parametern wie Verfügbarkeit ist ihre Rolle bei der Optimierung von Unternehmensprozessen und bei der Entwicklung neuer, digitaler Ende-zu-Ende-Prozesse zu evaluieren. Bei einem Webshop beispielsweise ist in diesem Paradigmenwechsel nicht mehr nur die Verfügbarkeit der Server ausschlaggebend, sondern die Conversion Rate, die sich durch IT-Kategorien wie Ladezeiten, intuitive Bestell- und Abwicklungsprozesse oder Usability generell beeinflussen lässt.

Der Technologieanbieter entwickelt sich vom Dienstleister zum Geschäftspartner. Sein Verständnis des digitalen Geschäftsmodells seiner Kunden wird wichtiger, um sie bei der Umsetzung ihrer Geschäftsstrategien mit den geeignetsten Technologien zu unterstützen.

Digital Reliability auf sechs Ebenen

Sechs Aspekte müssen miteinander ausbalanciert werden und bilden in ihrer Gesamtheit digitale Zuverlässigkeit ab. Diese muss agil und schnell, nutzerzentriert, innovativ, sicher, verfügbar und geprüft sein.

  • Schnell & agil: Die agilsten Unternehmen einer Branche sind durchschnittlich 2,7 Mal erfolgreicher als die Konkurrenz mit starren Strukturen. Aber acht von zehn IT-Organisationen haben Probleme damit, auch ihre Kultur und die Kompetenzen ihrer IT-Mannschaft daran anzupassen. Wer zuverlässig sein will, muss Agilität mit Schnelligkeit kombinieren, «schnagil» sein also. SCHNAGIL heisst, zügig neue (Kunden-)Anforderungen in Geschäftsprozesse integrieren.
  • Nutzerzentriert: Technologie ist Mittel zum Zweck. Sie soll dem Anwender Mehrwert bringen. Werden Anwendungen für ihn komfortabler, intuitiver und effizienter gestaltet, werden sie schneller akzeptiert und stärker genutzt. Der Anwender fasst somit Vertrauen zum Angebot, sucht nicht nach Alternativen und klickt nicht weiter zur Konkurrenz.
  • Innovativ: Innovation hat viel mit vorausdenken zu tun. Damit, zu antizipieren, welche Probleme gelöst werden müssen oder welche Bedürfnisse neuer Lösungen bedürfen. Dank Prototyping oder Proofs of Concept beispielsweise können innovative Konzepte mit wenig Aufwand vor einem potenziellen Roll-out ausgetestet und verfeinert werden, was entscheidend auf das Vertrauen in ihren Einsatz «einzahlt».
  • Verfügbar: Dank der Cloud sind Infrastrukturen und Applikationen jederzeit und von überall her verfügbar. Dafür braucht es zusätzlichen Schutz wie Monitoring, schnelles Disaster Recovery, hochsichere Backup- und Restore-Prozesse und Cybersecurity.
  • Geprüft: IT-Anwendungen, IT-Infrastrukturen und sämtliche digitalen Services müssen von unabhängigen Zertifizierungsstellen geprüft werden. Entsprechende Zertifikate sind zwar kein Allheilmittel, erhöhen aber das Level an Zuverlässigkeit und schaffen dank Unabhängigkeit der Prüfstellen Vertrauen.
  • Sicher: Informationssicherheit gehört im digitalen Zeitalter in die DNA eines jeden Services, Produkts oder Technologie-Stacks. Doch genauso muss der menschliche Faktor berücksichtigt werden und erfordert stete Sensibilisierung in allen Fragen der IT-Security in Lösungen und Prozessen.

Fazit

Digitalisierung findet an sieben Tagen in der Woche rund um die Uhr statt. Durch diese tiefe digitale Durchdringung gelten neue Gesetzmässigkeiten für den Einsatz von Technologie und für die Infrastrukturen wie auch für die Prozesse. Jedes Unternehmen muss für sich klären, welche Erwartungshaltungen Mitarbeitende und Kunden in Bezug auf die erläuterten sechs Aspekte der Digital Reliability haben. Ist der Handlungsbedarf erkannt, lässt sich der digitale Reifegrad Schritt für Schritt so erhöhen, dass das Vertrauen ebenso wächst und damit der Geschäftserfolg.

Über den Autor

H_Anzug_Krawatte_heller_Hintergrund_stehend-1Peter Lenz ist Vorsitzender des Management Boards und Managing Director Region Alpine bei T-Systems, Austria und Switzerland.

 

 

 

 

 

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