Vier Beispiele, wie die Digitalisierung von Customer Touchpoints das Portfolio erweitern kann
Die Veränderung von Kunden, Märkten und Technologien bietet Raum für neue Ansätze und Geschäftsmodelle – und im After Sales sitzen die vermutlich größten Potenziale für Einnahmequellen. Dies liegt zum einen daran, dass Komplementärprodukte und produktbegleitende Dienstleistungen in der Vergangenheit aus der Notwendigkeit entstanden sind, dass für Primärprodukte nach dem Verkauf Garantieansprüche bestehen oder Ersatzteile angeboten werden müssen. Zum anderen sind Kunden im Servicefeld oftmals noch unbegleitet und können dank neuer digitaler Touchpoints heute einfacher und passender angesprochen werden.
Die Möglichkeiten, das eigene Portfolio zu erweitern, sind vielfältig und je nach Branche, Segment (B2B, B2C, B2E) und eigenem Geschäftsfeld individuell zu gestalten. Folgende Themen sind branchenübergreifend mehr als nur ein Trend und versprechen, sich als feste Portfoliobausteine im Angebot von Herstellern zu etablieren:
- Digitale Dienste wie Predictive Maintenance, Monitoring, Analytic, IoT-Dashboards, VR-/AR-Modelle, Remote-Services, Machine-Learning-Daten. Beispiele: Mit in der Anlage verbauten Sensoren und einem Modul für ein Predictive- Maintenance-System (PDMS) wird aktiv darauf hingewiesen, dass ein Verschleißteil ausgetauscht werden sollte. Die Option, größere Datenmengen in der Cloud des Herstellers zu speichern oder das Nutzungsverhalten als Dashboards aufbereitet zu sehen, ist mit einer Gebühr verbunden.
- Pay-per-Use-Modelle wie die Bezahlung nach Verbrauch, also Performancebased Contracting (PBC), klassisches Leasing, Versicherungen oder Subscription- Modelle z. B. für ausgewählte digitalen Dienste. Beispiele: In einer Logistikanlage kann pro eingelagertem Packstück bezahlt werden, oder bei einer Baumaschine wird nach ihrer Nutzung (Betriebsstunden, Aushub) abgerechnet.
- Trainings und Zertifizierungen wie Fortbildungsmaßnahmen zur Verarbeitung oder Nutzung von Produkten oder kostenpflichtigen Zertifizierungsangeboten. Beispiele: Für die Verarbeitung eines neuen Baustoffes wird ein Training angeboten, das Handwerksbetriebe für ihre Mitarbeitenden buchen können. Oder für die Installation eines neuen Lüftungssystems ist eine kostenpflichtige Zertifizierung erforderlich.
- Business-Support ohne direkten Bezug zum Kernprodukt, wie die Beratung zur optimalen Nutzung eines Produkts oder Beratungsangebote und um Themen, für die das ursprüngliche Produkt eingesetzt werden kann. Beispiele: Kurse und Fortbildungsmaßnahmen zum Haus(um)bau seitens des Herstellers von Bauobjekten bzw. Baustoffen oder das Angebot von (Studien)reisen, Sprachkursen, Seminaren usw. seitens eines Verlags, Herstellers oder Dienstleistungsunternehmens.
Dank der digitalen Vernetzung haben Hersteller heute die Option, während der gesamten Nutzungsphase Informationen und Daten zum Nutzungsverhalten zu erlangen. Kombiniert mit Kundendaten aus anderen Quellen (Marketingautomatisierung, Customer-Data-Systemen, Webprofilen, sozialen Medien usw.) bringen die Kunden in Kombination mit »smarten« Produkten und Services eine Flut von Informationen in das Unternehmen. In Echtzeit erfahren Hersteller und Anbieter, wie ihre Kunden das jeweilige Produkt oder Gerät nutzen und in welchem Zustand es sich befindet. Die Nutzungsphase wird zu einem zentralen Geschäftsfeld. Auf der Basis solcher Informationen lassen sich neue Dienste anbieten.
Technologische Grundlage für neue Geschäftsmodelle sind unter anderem Kundenportale. Lesen Sie dazu auch das Whitepaper „Kundenportale: Die wahren Treiber von Mehrwert und Umsatz“ von Sybit.
Über Sybit
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions. Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
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