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Neue Folgen von Meike's Raumzeit sind da!

Swiss Customer Relations Forum 2024: Sind KI & CX die Zukunft der Kundenbeziehung?

Künstliche Intelligenz in der Customer Experience: Vision vs. Realität

Kundenloyalität im Wandel

Das Beste aus beiden KI Welten kombiniert - Generative AI und Conversational AI ergänzen sich

Die Grenzen grosser Sprachmodelle: Wegweisende Technologie ist kein Alleskönner

Neue UCC-Lösung für das KSA Aarau

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Sprinklr stellt neues KI-Tool für optimierte Umfragen im Kundenfeedback-Management vor

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Wer kennt die Wahrheit der Customer Journey am besten?

Christoph Spengler - Customer Journey & Touchpoint Management - 13. Mai 2024

Podcast über Customer Experience und Kundenwert

Meike Tarabori - Chefredaktion - 6. Mai 2024

Technologie, CRM, KI, Customer Service, Sybit

Die Top 5 Digitalisierungstrends im Kundenservice

cmm360 - 1. September 2023

Höchste Leistung in kürzester Zeit? Digitale Lösungen im Kundenservice helfen

Guter Kundenservice wird immer wichtiger. Nicht zuletzt, weil die Kundenzufriedenheit erheblichen Einfluss auf den Unternehmenserfolg hat. Vielen Service-Fachkräften ist klar: Um die Probleme der Kunden beheben zu können, müsste man aber erst einmal die eigenen bewältigen. Dazu zählen:

  • Hoher Zeitdruck
  • Knappe Ressourcen
  • Fachkräftemangel
  • Kommunikationsbarrieren
  • Schlechte Datenbasis
  • Fragmentierte Lösungen/Tools
  • Konkurrenz- und Innovationsdruck
  • Fehlende / uneinheitliche Zielvorgaben

Bei all diesen Herausforderungen ist und bleibt der Service aber wichtiger Umsatztreiber eines Unternehmens. Wie kann man seinen Kundenservice also stärken – und auch für die Zukunft wappnen? Zunächst sollte man die Potenziale der folgenden fünf Tech-Lösungen kennenlernen. Denn sie bieten reelle Entlastung und setzen sich deshalb auch immer mehr durch.

Trend 1: Intelligentes Customer-Relationship-Management (CRM)

Die Integration eines Service-Tools in ein leistungsstarkes CRM-System bietet Servicemitarbeitern entscheidende Vorteile: Zum einen erleichtert sie die Verwaltung, Einsicht, Organisation und Analyse von aktuellen Kundendaten. Zum anderen optimiert die Kopplung von Service-Tool und CRM die eigenen Betriebsabläufe, erlaubt bspw. die schnellere Bearbeitung von Kundenanliegen und Tickets und automatisierte Prozesse, wie die automatische Zuweisung bestimmter Tickets an bestimmte Mitarbeiter.

Trend 2: Digitales Field-Service-Management (FSM)

Das geeignete Servicetechnikteam mit den erforderlichen Fähigkeiten und Materialien zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu disponieren, ist eine der Kernaufgaben des Kundenservice. Keine leichte Aufgabe, besonders wenn externe Techniker und Remote-Mitarbeiter ins Spiel kommen. Ein transparenter, durchgängiger und unmittelbarer – sprich, auch mobiler – Informationsfluss ist unerlässlich, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Somit erfreuen sich digitale FSM-Lösungen wie SAP FSM immer grösserer Beliebtheit. Sie unterstützen nicht nur alle Prozessstufen eines Einsatzes, sondern erleichtern die remote-Arbeit enorm: Zum einen erfassen sie diverse Kommunikations- und Eingangskanäle, einschliesslich Telefonaten, QRCode-Scans und E-Mails, auch mit KI-generierten Antwortmöglichkeiten. Zum anderen ermöglichen sie die effiziente Koordination der Service-Einsatzplanung.

Trend 3: KI im Kundenservice

Es wurde bereits in Trend 1 und Trend 2 angesprochen: KI nimmt einen immer grösseren Raum im Service ein, macht Prozesse effizienter und Workflows reibungsloser. Die Einsatzfelder von KI im Kundenservice sind aber deutlich vielfältiger und entwickeln sich ständig weiter. Einige der wichtigsten neuen Einsatzfelder von KI im Kundenservice sind: Chatbots, Guided Service,  Text- und Verhaltensanalysen, automatisierte Übersetzungen, proaktive Benachrichtigungen.

Trend 4: Automatisierter Aftermarket-Service und Self Service-Kundenportale

Upgrade- und Ersatzteilverkauf, Recycling, Wartungsdienstleistungen – im Cross- und Up-Selling von After Sales-Services steckt ein beträchtliches Umsatzpotenzial: Eine enge Verzahnung von Sales und Service ist deshalb unabdingbar. Abhilfe schaffen in diesem Bereich vermehrt integrierte Software-Lösungen wie SAP Commerce Cloud, die alle Prozess-Beteiligten (Kunden, Aussendienst, Serviceteam, Partner, Händler, Niederlassungen) zusammenführen, eine zentrale Übersicht verschaffen und sämtliche Backend-, CMS- und CRM-Bereiche bedienen.

Trend 5: Wissensmanagement

Remote-first bedeutet auch, dass Wissen für Interne wie Externe so aufbereitet sein muss, dass es sofort vorfind- und verwendbar ist. Das betrifft sowohl Fach-, Organisations- als auch Produktwissen. Die kontinuierliche Anreicherung und Strukturierung des Wissens in einer dynamischen Wissensdatenbank sorgt im Idealfall dafür, dass sich Probleme sehr viel schneller lösen lassen, Kunden zufriedener sind, sich unter Umständen auch selbst helfen können – und dadurch weniger Supportanfragen eingehen.

Fazit: Die eine Lösung für alles gibt es nicht – aber mindestens fünf grosse Hilfen

Dass sich alle Herausforderungen des Kundenservice mithilfe einer einzigen „Wunderlösung“ lösen liessen, bleibt leider (noch?) Wunschdenken. Dennoch lohnt es sich, für die wichtigsten Servicedisziplinen Software-Lösungen in Anspruch zu nehmen, die Abhilfe schaffen. Denn digitalisierte Prozesse ermöglichen schnelles, datenfundiertes Arbeiten und können schwerfällige, langwierige und fehleranfällige manuelle Prozesse komplett ersetzen. Die fünf oben beschriebenen Tech-Trends für den Kundenservice sind nicht voneinander gelöst, sondern greifen ineinander.

Wenn Sie herausfinden möchten, welche Software- Lösung Ihnen oder Ihrem Team helfen könnten, dann besuchen Sie Ende September 2023 das Sybit Expertenforum Service Excellence. Hier werden die digitalen Service-Themen der Stunde fachkundig diskutiert und geprüft.

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Über Sybit

We create CX champions! Vom KI-gestützten CRM bis zum umfassenden Kundenportal: Die Sybit GmbH hat sich darauf spezialisiert, Customer Journeys End-to-End zu gestalten. Das Unternehmen schafft Lösungen für Vertrieb, eCommerce, Service und Marketing und baut dabei auf zwei Grundpfeiler: eine ganzheitliche Prozessberatung rund um die Erfüllung moderner Kundenbedürfnisse und die SAP Customer Experience Solutions. Die Leistungen umfassen das ganze Spektrum für erfolgreiche Kundenprojekte: Analyse, Strategieplanung und Business Consulting, Design, Implementierung und umfassende Application Management Services.

Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 500 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus Fertigungsindustrie, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 350 Mitarbeitende.

Seit 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 13.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.

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