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Management, CRM, Swisscom, Customer Experience (CX), Kundenbindung / Kundenloyalität, Customer Service, Kundeninteraktion / Customer Interaction, Customer Management, Customer Interaction Management

Die sieben Punkte für zufriedene Kundschaft

cmm360 - 21. Oktober 2022

Verstehen Sie Ihre Kundschaft? Welche Aspekte berücksichtigen Sie, um eine hohe Zufriedenheit bei Ihrer Kundschaft zu erzielen? Eine Möglichkeit ist, sich an einem bewährten sieben Punkte Vorgehen zu orientieren.

1. Seine Kundschaft kennen

Wer ist eigentlich unsere Kundschaft? Wofür interessieren sie sich? Welche Bedürfnisse und Probleme haben sie? Für Unternehmen ist es essenziell, die Antworten auf solche Fragen zu kennen. Denn nur dann können Sie zielgerichtet mit Ihrer Kundschaft kommunizieren und die eigenen Leistungen bedarfsgerecht optimieren. Zielgruppen-orientierte Kommunikation hilft Ihnen, einerseits Streuverluste zu reduzieren und andererseits können Sie Angebot, Sprache und Werbemedium genau auf Ihre Zielpersonen abstimmen.

2. Kundschaft dort abholen, wo Sie gerade stehen

Egal, ob im Web Shop, beim Ausfüllen des Bestellformulars, beim Einreichen einer Beschwerde via E-Mail oder im Gespräch mit einem Service Center Mitarbeitenden, die Kundschaft muss zu jeder Zeit in der Customer Journey "eingefangen" und abgeholt werden. Bieten Sie Ihrer Kundschaft zum richtigen Zeitpunkt ein kostenloses Upgrade an oder geben Sie Ihr die Möglichkeit, umgehend mit Ihnen in Kontakt zu treten, ob per Telefon, Chat oder Video. Die richtige Kundschaft, das richtige Angebot zum richtigen Zeitpunkt über den best geeignetsten Kanal in Kombination mit dem richtigen Mitarbeitenden, all dies führt zu einer höheren Conversion Rate.

3. Kunden-Insights nutzen

Nutzen Sie alle Ihnen zur Verfügung stehenden Kundendaten, auch solche ausserhalb des Service Centers? Horizontales Customer Journey Tracking mit KI-unterstützen Analysesystemen bietet Ihnen die Grundlage für eine hyper personalisierte Customer Experience. Überraschen Sie Ihre Kundschaft mit einem zugeschnittenen Angebot oder nutzen Sie die Möglichkeiten von KI, um mögliche nächste Schritte der Kundschaft vorherzusagen und agieren Sie entsprechend.

4. Kompetente Mitarbeitende als Erfolgsfaktor

Der Faktor Mensch bleibt zentral als primärer Kontaktpunkt für die Kundschaft. Die Rekrutierung von kompetenten, kundenorientierten Mitarbeitenden wird immer anspruchsvoller. Finden Sie geeignete Mitarbeitende? Lernen Sie laufend aus den bestehenden Kundeninteraktionen und verbessern sich? Investieren Sie laufend in die Aus- und Weiterbildung Ihrer Mitarbeitenden? Und wenden Ihre Mitarbeitenden eine ideale Gesprächsführung aus Kundensicht an? All diese Fragen helfen Ihnen, sich zu einer kundenorientierten Organisation weiterzuentwickeln.

5. Technologien richtig einsetzen

Nicht immer ist ein Chat- oder Voicebot die richtige Wahl, um die Kundschaft zufriedenzustellen. Es gibt Zeitpunkte, an welchen die Kundschaft mit einer physischen Person interagieren möchte. Erkennen Sie diese Momente und bieten Sie Ihrer Kundschaft das Gespräch an. Finden Sie die Use Cases, welche für Ihre Kundschaft wie aber auch für deren Mitarbeitenden im Service Center am schnellsten über das Telefon gelöst werden können. Automatisieren Sie mit Conversational Automation die Use Cases, bei welchen Ihre Kundschaft nicht mit Ihnen sprechen will.

6. Zufriedenheit messen

Feedback-Systeme werden heute im Service Center sehr breit eingesetzt, um die Gesprächsqualität der Mitarbeitenden sowie die Zufriedenheit der Kundschaft mit dem Service Center zu messen. NPS & Co bieten hier eine breite Palette an bewährten Auswertungsverfahren. Haben Sie aber schon dran gedacht, dass Ihr Chat- oder Voicebot auch Teil Ihres Teams ist? Messen Sie daher jegliche Interaktion mit den virtuellen Mitarbeitenden genau so, wie Sie es mit den physischen Service Center Mitarbeitenden machen.

7. Aus Fehlern lernen

Nicht immer führt die perfekt ausgearbeitete Kommunikations- Strategie oder die von Anfang bis zum Ende durchdesignte Customer Journey zum Erfolg. Kleine Nuancen können das Verhalten der Kundschaft verändern und dazu führen, dass diese nicht mehr mit Ihrem Unternehmen zufrieden ist. Analysieren Sie fortlaufend, ob Sie Ihre Kundschaft "verstehen". Nutzen Sie auch mal externe Quellen, um Ihre Service Center Strategie neutral zu bewerten und passen Sie, wenn nötig Ihre Strategie an.

Customer Interaction Management by Swisscom

Die Swisscom orientiert sich im Customer Interaction Management konsequent an den sieben Punkten für eine zufriedene Kundschaft. Jedes Jahr werden bei der Swisscom über 16 Millionen Kundeninteraktionen für Kundschaft im Privat- und Geschäftskundenbereich im grössten Kundeninteraktionscenter der Schweiz bearbeitet. Neben hoch motivierten Mitarbeitern setzen wir auf den gezielten Einsatz digitaler Lösungen unter immer grösserem Einsatz von künstlicher Intelligenz. Wir investieren stetig in die Optimierung der Kundenerlebnisketten und setzen neue digitale Möglichkeiten gezielt ein. Die Vorreiterrolle und Erfahrung der Swisscom im Bereich der digitalen Transformation unterstützen dabei sehr. Unsere Bemühungen werden durch langjährige hohe Kundenzufriedenheitswerte und dem regelmässigen Gewinn von Auszeichnungen in der Fachpresse im Bereich der Kundeninteraktion bestätigt.

Vor mehr als 100 Jahren starteten wir als erstes Contact Center der Schweiz und haben uns in dieser Zeit den verschiedensten gesellschaftlichen und technologischen Veränderungen immer angepasst und teilweise auch mitgeprägt. Der Grundsatz, die Kundschaft und deren konkretes Kundenbedürfnis in den Mittelpunkt zu stellen, hat sich dabei nie verändert und wird auch in Zukunft gelten. Die Digitalisierung unserer Gesellschaft generiert stetig neue Erwartungen an einen erfolgreichen Kundendienst und wird durch uns für alle involvierten Parteien zum richtigen Zeitpunkt gezielt und mehrwertstiftend eingesetzt. Swisscom nimmt hier eine Pionierrolle ein und Ihre Kundschaft profitiert von unserem vielfältigen Know-how zur Optimierung Ihres Kundenerlebnisses im Kontakt mit Ihrem Contact Center.

Vertrauen ist die Basis für eine erfolgreiche Zusammenarbeit. Unsere Experten begleiten unsere Kundschaft umfassend – von der Erfassung Ihrer Bedürfnisse über die Umsetzung individueller Lösungen bis hin zum Betrieb einer auf Sie zugeschnittenen Lösung.

Profitieren Sie von unserer Erfahrung und einer für Sie passenden Lösung:

  • Professionelle Beratung: Von der Standortanalyse bis zu einer nachhaltigen Kundeninteraktionsstrategie mit konkreten Umsetzungsschritten: Wir zeigen Ihnen auf, wo und wie Sie bei Ihren Kundensupportprozessen Ihre Effizienz und die Kundenzufriedenheit steigern können. Sie profitieren vom umfassenden Know-how der Swisscom Gruppe.
  • Budgetgerechte Umsetzung: Wir bauen individuell auf Sie zugeschnittene Services. In einem agilen Projektmodus arbeiten wir eng mit ihrem Projekt Team zusammen, um die beste Lösung zu implementieren. Unsere Organisation garantiert Ihnen einen nahtlosen Übergang in den Betrieb, und unterstützen Sie aktiv im Unterhalt und der Weiterentwicklung Ihrer Services.
  • Kanalübergreifender Betrieb in der Schweiz: Telefon, Mail, Chat, SMS oder Social Media: Wir organisieren und bearbeiten Ihre Kundenkontakte. Professionelle Mitarbeitende und zuverlässige Systeme garantieren jederzeit höchste Qualität.

Wir unterstützen Sie, Ihre Kundschaft zu verstehen

Chat- oder Voicebots? Ressourcenmanagement? Analyse von Customer Journeys? Finden Sie Ihren individuellen Handlungsbedarf und profitieren Sie von einem kostenlosen Beratungsgespräch.

Wir unterstützen Sie gerne. Kontaktieren Sie uns unter: www.swisscom.ch/de/business/contactcenter-services/kontakt

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