• Das Magazin für Pioniere & Leader
    rund um nachhaltige Kundenbeziehungen
    im digitalen Zeitalter

Management, Top Story, Kundenbeziehung / Customer Relations, Customer Relations Award

Sechs Gewinner mit dem Customer Relations Award 2020 ausgezeichnet

Meike Tarabori - 20. November 2020

Am 19. November 2020 wurden zum zwölften Mal inspirierenden Projekte rund um nachhaltige Kundenbeziehungen im digitalen Zeitalter mit dem Customer Relations Award gefeiert und die Gewinner in den fünf Kategorien Customer Focus, Customer Experience, Employee Focus, Innovation, Newcomer konnten sich über einen Award freuen. Zudem wurde der Special Award 2020 an ein einmaliges Projekt verliehen, welches unter den speziellen Herausforderungen des Lockdown wegen COVID-19 entstanden ist und auch umgesetzt wurde.

Gelungene Premiere: Hybride Awardverleihung 2020

Im Gegensatz zur bisher wohlbekannten Abend-Gala-Veranstaltung wurde die Verleihung des Customer Relations Award 2020 erstmals hybrid durchgeführt. Das heisst es waren ausschliesslich die nominierten Projektleiter geladen, von denen einige dann am Veranstaltungstag vor Ort im Menzi EBZ- Studio im Seedamm Plaza in Pfäffikon SZ waren, aus welchem die Verleihung live übertragen wurde. Andere Nominierte wurden wiederum per Videocall in die Liveshow zugeschaltet und konnten so ebenfalls live teilnehmen. Auch die Sponsoren der fünf Kategorien nahmen per Videocall in die Show teil und verkündeten den jeweiligen Gewinner. 

Alle weiteren Zuschauer verfolgten die Awardverleihung in einem privaten Livestream auf dem cmm360 YouTube Channel und tauschten sich fleissig miteinander im Chat aus. Mit einem Besucherrekord von über 700 Aufrufen, kann die etwas andere Awardverleihung 2020 als gelungene Premiere bezeichnet werden.

Ein Dank geht an dieser Stelle an die Engagements zum einen von PIDAS mit der Location-Unterstützung, zum anderen von T&N mit dem ausgezeichneten Sound-Sponsoring, welche zur ausgezeichnete Übertragungsqualität beitrugen. Auch ein Dank an Bucher + Suter, die für das Wohl der anwesenden nominierten Projektleiter mit dem Getränke-Sponsoring sorgten.

Doch neben all diesen Neuerungen gibt es auch ein paar Dinge, die konstant bleiben, wie zum Beispiel, die nachhaltige Gestaltung von Kundenbeziehungen im digitalen Zeitalter. Denn auch dieses Jahr stand der Customer Relations Award ganz im Zeichen von Kundenbegeisterung und von den 18 nominierten Customer Relations Stars. Und so kamen Fans, Freunde, Kollegen und Unterstützer zusammen, um einmal mehr innovativen Firmen und herausragenden Persönlichkeiten, die bewegen, verändern, die Zukunft mitgestalten, eine Plattform zu geben, Ihnen Gehör zu verschaffen, um Danke zu sagen und auch, um einen Gewinner zu ehren.

Gewinner in der Kategorie Customer Focus

Mit dem abteilungsübergreifenden Projekt konnte DialogWorld - part of MS Direct Group, die Jury in diesem Jahr überzeugen. Denn Unternehmen mit starken Aussendienst-Organisationen stehen zunehmend vor der Herausforderung, neben den grossen A- und B-Kunden auch ihre C-Kunden adäquat zu betreuen. Häufig werden diese entweder zu teuer über den Aussendienst bedient oder sich selbst und damit im Extremfall der Konkurrenz überlassen. Dabei ist gerade diese Kundengruppe – wenn effizient betreut – sehr spannend, da hier im Vergleich zu Grosskunden häufiger Listenpreise durchgesetzt werden können und die Loyalität grösser ist, auch weil sie weniger von der Konkurrenz umworben werden oder seltener an Vorgaben für regelmässige Ausschreibungen gebunden sind.

DialogWorld - part of MS Direct Group hat zusammen mit einem Partnerunternehmen in der Elektronikbranche einen LeanSelling-Ansatz mit einem InsideSales-Team entwickelt, welches systematisch C-Kunden betreut. Mit dem Ansatz wird sichergestellt, dass auch diese Kundengruppe mindestens einmal im Jahr Kontakt mit dem Unternehmen hat und eine kompetente Beratung erfährt. Zudem konnte die Effizienz des Vertriebsprozesses bei diesen Kunden bei gleichbleibend hoher Kundenzufriedenheit um 40% gesteigert werden.

Mit grosser Spannung verkündete Frank Hannich, Leiter der Fachstelle Strategic CRM an der ZHAW und Sponsor dieser Katagorie, den Gewinner und Eva Tyssen, Head of Business Development & Customer Succes konnte den Award im Studio persönlich entgegennehmen. 

Gewinner in der Katgorie Customer Experience

Als nächstes wurde der Award in der Kategorie Customer Experience von der Sponsorin Melanie Schefer Bräker, Head of Customer Care bei Swisscom, an den glücklichen Gewinner überreicht. Freuen konnte sich in diesem Jahr SWICA, die mit ihrem Projekt "Customer Journey Spitalaufenthalt", welche die individuelle Begleitung von Kunden rundum einen Spitalaufenthalt durch ihre Krankenversicherung umfasst, überzeugte. Denn diese Herangehensweise von SWICA war ein Novum in der Branche, da es Stakeholder unter einer ganzheitlichen Betrachtungsweise vernetzt und für den Kunden so ein optimaler Ablauf sichergestellt.

Überraschend für den Kunden ist diese Begleitung durch ihre Krankenversicherung aus einer neuen Sichtweise, denn diese ist nicht auf das Versicherungsprodukt fokussiert. Dies führt zum einen zu einem WOW-Effekt für den Kunden und zu aussergewöhnlichen Ergebnissen wie beispielsweise:
• Kunden fühlen sich nun nicht als eine Nummer, sondern als Mensch wahrgenommen
• Kundenumfrage mit enormem Net Promoter Score (NPS) von +76
• End-to-end Prozess mit voller Unterstützung von der Geschäftsführung, regional übergreifend und multidisziplinärem Zusammenwirken
• Die Motivation der Mitarbeitenden durch Jobenrichment
• Wirtschaftlicher Erfolg, der weit über das Monetäre hinausgeht
• Perspektive der Weiterentwicklung zu Gesundheitsaspekten ist gross
• Vernetzung im Gesundheitswesen der Schweiz ist erfolgsversprechend

Doch auch die beiden anderen nominierten Projekte, das von BLS wie auch das von Wildbiene + Partner haben ohne Zweifel vorbildlich aufzeiget, was es heisst, den Kunden zu verstehen, um ein nachhaltiges Kundenerlebnis zu schaffen.

Gewinner in der Kategorie Employee Focus

Dass der Mitarbeiter-Fokus ebenso matchentscheidend ist wie der Kundenfokus, konnten die nominierten Projekte einmal mehr aufzeigen. Doch auch in dieser Kategorie stach ein Projekt in den Augen der Jury hervor und so konnte sich in diesem Jahr 2020 die Schweizerische Post über den Award-Gewinn freuen. Denn mit diesem Projekt, die Haltung und Sozialkompetenz der Mitarbeitenden und Führungskräfte vom fachlichen Beantworter hin zum Kundenbegeisterer zu entwickeln und mit Herz und Freude bei der Arbeit zu sein, verfolgt die Post eine echte Vision.

Im Bewusstsein, dass eine Haltungs- und Verhaltensänderung nicht auf Knopfdruck erfolgt, verfolgt das Projekt ein umfassendes und nachhaltiges Trainings- und Coachingprogramm, mit Verankerungsinstrumenten unter Einbezug aller Stufen. Gemeinsam mit dem externen Partner PIDAS wurde über vier Jahre ein sich laufend weiterentwickelndes Programm generiert, welches den Reifegrad der Mitarbeitenden berücksichtigt und sowohl die Strategie als auch das Leitbild des Contact Centers für den Kunden erlebbar macht. Das Projekt stellt den Menschen für die Kundenbegeisterung ganz ins Zentrum.

Auch, wenn ursprünglich nur ein neuer Ausbildungspartner für Kommunikationstrainings gesucht wurde; entstand schliesslich ein komplettes Programm mit Transformationsbegleitung und erfolgreich abgeschlossenem Kulturchange hin zum Kundenbegeisterer, mit Erkenntnis, Mitgestaltung, Sinnstiftung, Begleitung, Co-Creation und konstantem Abgleich mit der Gesamtstrategienach dem Motto «Dein Freund in der gelben Welt».

Bernhard Egger, Retail Community Manager bei BSI, verkündete schliesslich in seiner Rolle als Sponsor dieser wertvollen Kategorie den Gewinner. 

Gewinner in der Kategorie Innovation

Nach einer kurzen Pause ging es mit der Auszeichnung des Best Talent und des Best Newcomers weiter im Programm. Raquel Leko Kaisala beeindruckte mit dem besten Abschluss 2020 der Ausbildung Kundendialog und Samuel Pereira Borges als Bester Supervisor. Sowohl Peter Peterlechner, Geschäftsführer von Customer Connection, wie auch Dario Tibolla, Präsident con callnet.ch, waren im Studio und via Videocall dabei, um den beiden zu gratulieren und die Themen rund um Aus- und Weiterbildung in der Schweiz zu beleuchten.

Im Anschluss ging es direkt mit der Verleihung des Awards in der Kategorie Innovation weiter und David Marces, Country Manager Alps Region bei Genesys, verkündete als Sponsor den Gewinner. Durchsetzen konnte sich das Projekt von evenito gegen die beiden anderen Nominierten PostFinance und SWICA. Denn evenito revolutioniert das Event Management: Noch nie war die Handhabung von Events so einfach, so schnell und gleichzeitig so flexibel. Eine komplett überarbeitete Produktversion setzt mit einfachstem Design und noch nie da gewesenen Möglichkeiten neue Massstäbe, denn es geht über die übliche Event Management Software hinaus. Langfristig möchte evenito Eventverantwortlichen alles bietet, was sie für einen erfolgreichen Event brauchen. Denn ohne die richtigen Ressourcen, ist es fast unmöglich, einen Event erfolgreich und gleichzeitig effizient durchzuführen!

Gewinner in der Kategorie Newcomer

In der Kategorie Newcomer wurde ein Start-up ausgezeichnet, welches mit einer neuen Lösung rund um die Gestaltung von Kundeninteraktionen überzeugen konnte. Doch mussten die drei nominierten dieser Kategorie, Adresta, GUURU und Okomo nicht die Jury überzeugen, sondern die Zuschauer. Wer sich nämlich letztlich über den Award freuen durfte, darüber stimmten die Zuschauer der Awardverleihung live ab. Sponsorin Maria Hoffrichter-Zanetti von CCC powered by TELUS International sprach zur Einstimmung auf das Thema mit der Moderatorin Meike Tarabori, Chefredaktorin des cmm360 und Organisatorin des Customer Relations Award, darüber, warum die Kooperation und Förderung von Start-ups für Grossunternehmen von Vorteil ist, und was diese von Start-ups noch lernen können.

Nachdem alle drei Videos den Zuschauern vorgespielt wurden, die die Nominierten im Vorfeld zusammengestellt hatte, um zu überzeugen, waren diese gefragt. Letztlich konnte GUURU mit seinem Community-Ansatz die meisten Zuschauer begeistern und sich damit über den Award freuen. 

GUURU ist eine innovative Kundendienst-Lösung, welche vereint 3 Elemente:

  1. Guurus – zertifizierte Kunden, die anderen Kunden helfen.
  2. SmartBot
  3. Call Center-Agenten

GUURU verbindet künstliche Intelligenz mit dem Wissen der Produktnutzer und ermöglicht damit einen automatisierten, effizienten und kostengünstigen Kundenservice rund um die Uhr. Mittels Smart Routing werden Fragen je nach Inhalt an die am besten geeignete Wissensquelle weitergeleitet: an den GUURU SmartBot bei einfachen Fragen, an die Guurus für Produktfragen und -beratung, an die Call Center-Agenten bei Anliegen, die einen Systemzugriff erfordern.

Die Vorteile aus Kundensicht: sofortige, authentische Beratung 24/7. Die Vorteile aus Unternehmenssicht: 50% geringer Kosten als herkömmlicher Kundenservice, skalierbarer Support, ein hoher Grad an Automatisierung, KI-basierte Anfrageverteilung für einen schnellen, effizienten Support und Einblick in die Kundensicht und den Servicelevel dank Client Cashboard.

Gewinner des Special Award 2020

Dieser Award ging an ein ausgezeichnetes Projekt, welches unter den erschwerten Bedingungen des Lockdowns und aus der Not heraus aufgrund von COVID-19 entstanden ist und umgesetzt wurde. Zugleich steht dieser Award beispielhaft für die vielen einmaligen und ehrenwerten Engagements von Unternehmen, die 2020 eine herausragende Leistung für Ihre Mitarbeitenden und/oder Ihre Kunden verwirklicht haben, um gemeinsam ein nachhaltiges Zeichen zu setzen. Auch wenn alle Projekte, die 2020 eingereicht wurden, diesen Award mehr als verdient hätten, so haben die Juroren doch einen Gewinner auserwählt, dessen Projekt hoffentlich auch über das Jahr hinaus wirken wird und Nachhaltiges für die Gemeinschaft erzielt.

So konnte sich letztlich Betty Bossi über diesen Award freuen, denn als es am 16. März zum Corona-bedingten Lockdown kam, stand Betty Bossi vor der Herausforderung: Die ganze Schweiz hat vermehrt zu Hause gekocht und gebacken. Entsprechend nahmen Kundenanfragen innerhalb weniger Tage um 70% zu. Da kamen die Guurus wie gerufen! Das GUURU-Modell basiert darauf, dass zertifizierte Kunden ihre Erfahrung und Kenntnisse mit anderen Kunden teilen und sie bei Fragen via Live Web Chat beraten – in unserem Fall zu kulinarischen Fragen, Rezepten oder Produkten. Dank der einfachen Skalierung konnten dieses Anfragevolumen problemlos bewältigt und die Customer Experience für die Kunden während des Notstandes sogar optimiert werden. Auch der Austausch unter Gleichgesinnten wird von den Kunden sehr geschätzt, gerade auch in Zeiten der Corona-bedingten Isolierung. In einer Videobotschaft übermittelte auuch der Pate dieser Kategorie, Marco Gugoölz, Direktot der Klink Hirslanden, seine Glückwünsche und seinen Respekt für alle Beteiligten der Nominierten wie auch des gesamten Gesundheitswesens! Danke!

Ohne Zweifel hätten auch alle anderen nominierten Projekt wie beispielsweise das von Telag zusammen mit Migros, die mit den Amigos den Einkauf für ältere Personen in Zeiten des Lockdowns übernahmen oder von der Zürcher Kantonalbank, die innerahlb von einem Tag 200 Mitarbeitende während des Lockdowns zu einer Taskforce zusammenschlossen, um Kreditanträge innert kürzester Zeit zu verarbeiten und auszubezahlen. 

So ging eine etwas andere Verleihung des Customer Relations Award 2020 zu Ende und die Organisatoren gratulieren allen nominierten Customer Relations Stars nochmals ganz herzlich wie den Gewinnern. Auch ein grosses Dankeschön geht an die Sponsoren, ohne deren Support diese Awardverleihung nicht umsetzbar gewesen wäre:

Getränke & Food Sponsoring

   bucher_und_suter_logoStadtjaeger s auf w quad-1

 

 

 

 

Award Sponsoring

 Logo_BSICCC_powered_by_LOGO_2020_Hor_RGB

 

 

Genesys_Logo

Logo_Hirslanden_Corporate_DL

 

 

 

Swisscom_Logo_Sponsor Customer Experience Award

logonewnav_zhaw

 

 

 

 

Goodie Bag Sponsoring

Logo_TELAG_WEB_pos

 

 

 

 

Location Sponsoring

PIDAS-Logo-768x235

 

 

 

Sound Sponsoring

T&N_Logo_CMYK_pos

 

 

 

Community Sponsoring

Callnet.ch_neues Logo_RGB

 

 

Newsletter

Abonnment

Kopie von Jahresabo für Pioniere & Leader mit Kundenfokus

Die Neuste Ausgabe ist jetzt erhältlich.

Abo sichern

Marktplatz

marketplace

Wollen Sie ihr Firmenprofil auch im Marktplatz? Kontaktieren Sie uns!

Anfragen

Event

Meike

Wollen Sie ihren bevorstehenden Event auch promoten? Kontaktieren Sie uns!

Anfragen