Durch den Trend zu Remote Work ist die Arbeitsbelastung der IT-Abteilungen vielerorts stark gestiegen. In einer Untersuchung von GoTo und Frost & Sullivan sagte zudem 43 Prozent der Befragten, dass der Job von IT-Verantwortlichen schwieriger geworden sei. Flexibel arbeitende Beschäftigte sorgen für mehr Aufgaben und mehr Druck beim IT-Team. Erschwerend hinzu kommt der Einsatz von Insellösungen oder falschen Tools.
Der Homeoffice-Trend ist ungebrochen. Die Covid-Zahlen sind noch immer hoch genug, um sich Gedanken darüber zu machen, was der Herbst bringen wird. Viele Beschäftigte wollen weiter zuhause arbeiten. Ein Grund mehr für Unternehmen, insbesondere KMUs, ihre eingesetzten Tools zu prüfen und möglicherweise durch neue Helpdesk-Lösungen zu ersetzen. GoTo zeigt, worauf Unternehmen beim Kauf einer umfassenden IT-Support-Lösung achten sollten.
1. Wichtige Kernfunktionen für den Helpdesk
Viele Produkte decken nur jeweils ein bis zwei Anforderungen einer modernen Helpdesk-Lösung ab. Dadurch sind vielerorts Insellösungen im Einsatz, was zu Unterbrechungen und dem Verlust von Benutzerdaten führen kann. Denn die Daten lassen sich meist nicht mit anderen Plattformen nutzen, da die Schnittstellen zur Datensynchronisierung fehlen. Eine gute Support-Plattform vereint alle Funktionen – von der Selektion der Nutzer über ihre Verwaltung bis zur eigentlichen Hilfe – und schafft auf diese Weise ein nahtloses Support-Erlebnis. Zu den wichtigsten Funktionen gehören Online-Sitzungen, Remote-Monitoring und -Management (RMM), der Fernzugriff für Admins, wenn der Nutzer nicht am PC sitzt, sowie die Verwaltung von Bring-Your-Own-Device-Geräten (BYOD). Und durch die Kamera-Sharing-Funktionen kann der IT-Admin auch Peripheriegeräte des Nutzers wie Drucker sehen und remote supporten.
2. Benutzerfreundliche Schnittstelle
Darüber hinaus sollte eine Support-Plattform nutzerfreundlich sein – sowohl für die Helpdesk-Mitarbeiter als auch für die Angestellten, die Hilfe anfordern. So sollte der Ticketing-Dienst des Helpdesks über gängige Messaging-Apps wie Slack oder Microsoft Teams erreichbar sein. Im Idealfall ist diese Konversation als interaktives Ticketing direkt in den Helpdesk des IT-Supports eingebunden, sodass Kommunikation und Ticketing in einer Plattform zusammenlaufen. Die Support-Mitarbeiter sollten zwischen dem Zugang per Webkonsole, Desktop-Anwendung oder einer mobilen App wählen können. Darüber hinaus entlastet es die IT-Abteilung, wenn automatisierte Prozesse zum Ausführen von Updates, Patches oder Softwareinstallationen implementiert sind.
3. Sicherheit auch remote
Remote Work stellt die IT-Abteilung vor große Herausforderungen in puncto Sicherheit. Laut KuppingerCole hat sich die Zahl der Cyber-Angriffe während der Pandemie mehr als verdoppelt. Die Gründe sind der Homeoffice-Trend und die verstärkte Nutzung privater Geräte für Arbeitszwecke. Daher empfiehlt sich für Support-Plattformen eine Zero-Trust-Sicherheitsarchitektur. Hier wird die Identität des Nutzers und der Geräte, die sich mit den Unternehmenssystemen zu verbinden versuchen, bei jedem Zugriff erst einmal geprüft. Darüber hinaus sollten die IT-Verantwortlichen den Zugriff durch die Nutzer mit Single-Sign-On-Optionen (SSO) und Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) absichern. Ein weiterer wichtiger Punkt sind die Sicherheitsprotokolle. Den besten Schutz bietet die Datenverschlüsselung mittels 256-Bit-AES-Encryption (Advanced Encryption Standard), die unter anderem von Regierungen eingesetzt wird, und TLS (Transport Layer Security). Zusätzliche Monitoring-Tools mit Berichtsfunktionen liefern den ITlern Informationen für einen reibungslosen datengestützten Helpdesk-Betrieb.
4. Verlässliche Betriebszeit und Skalierbarkeit
Vor allem die Covid-19-Pandemie hat Unternehmen gezeigt, wie wichtig es ist, auf alle Eventualitäten vorbereitet zu sein. Dazu zählt auch die zuverlässige Erreichbarkeit der Support-Anwendungen. Denn Betriebsausfälle können sich moderne Unternehmen nicht mehr leisten. Die besten Hersteller garantieren eine Verfügbarkeit ihrer Anwendungen von 99,999 Prozent. Auch ein skalierbares Support-Tool ist wichtig, um mit dem Unternehmen wachsen zu können.
5. Schnelle und einfache Implementierung
Ein weiterer Aspekt ist die einfache Implementierung der Lösung in die bestehenden technischen Systeme. Vollständige Cloud-Anwendungen sind dabei der einfachste Weg, aber die Unternehmen müssen zunächst sicherstellen, dass die Lösung gut in die bestehenden Systeme integrierbar ist. Ist dies nicht der Fall, kann dies zu einer langsameren Software, zusätzlichem Wartungsaufwand und Problemen bei der Vernetzung mit anderen Tools führen. Außerdem sind viele Mitarbeiter skeptisch, wenn sie erst eine App downloaden und installieren müssen. Features wie die Kamera- oder Bildschirmübertragung sollten daher über den Browser einsatzbereit sein.
Alle Funktionen lassen sich auch über individuelle Lösungen abdecken. Doch oft fehlen die Schnittstellen zwischen den einzelnen Tools. Das erschwert den Datenaustausch, der für einen einwandfreien Support ausschlaggebend ist. Deswegen sollten Unternehmen beim Helpdesk auf eine All-In-One-Plattform setzen, die alle Funktionen unter einem Dach vereint. Das verbessert die Nutzererfahrung – sowohl für die Support-Mitarbeiter als auch für ihre Kunden.
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