Die First Contact Resolution Rate (FCR) oder Erstlösungsquote eines Anliegens hat einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und ist daher eine ausgesprochen wichtige Kennzahl. Die meisten Mitglieder des Senior-Managements haben dies auch mittlerweile verstanden und integrieren dieser Kennzahl immer häufiger in den Zielen der Abteilung Customer Service. Was dabei leider vergessen geht, ist die Tatsache, dass es nicht einen generellen Wert für die First Contact Resolution gibt. Die Berechnung ist dabei abhängig von den Leistungen und der Anzahl und Art der abgewickelten Geschäftsfälle des Service Centers. Es gibt also verschiedene First Contact Resolution Werte. Zeit zu klären wie die FCR definiert und berechnet werden kann.
Alles beginnt bei der Steuerung der Customer Experience
Durch die vermehrte Kundenorientierung der Unternehmen haben Themen wie Kundenzufriedenheit oder Customer Experience an Bedeutung zugenommen. Objektive nachhaltige Messungen sind aber nicht einfach, weil bei der Befragung von Kunden immer subjektive Wahrnehmungen einfliessen und interne Messungen meistens Kennzahlen beinhalten, welche gemessen werden können und nicht welche die gemessen werden sollten.
Die First Contact Resolution Rate (FCR) gilt als objektive Kennzahl, weil sie der Lösung eines Kundenanliegens entspricht. Regressionsanalysen belegen mittlerweile die Wirkungen einzelner Massnahmen zur Verbesserung der Servicequalität. Diese Wirkungsanalysen zeigen deutlich auf: die FCR beeinflussen sowohl die Mitarbeiterzufriedenheit als auch die Kundenzufriedenheit positiv:
Abb 1.: Wirkungsanalyse First Contact resolution - Mitarbeiterzufriedenheit - Kundenzufriedenheit
Dieser Zusammenhang lässt sich mathematisch aus den Daten des Service Excellence Cockpits berechnen. Seit fünf Jahren wertet Crystal Benchmark Angaben von Service Centern zu ihren KPIs aus. Inzwischen nehmen mehr als 200 Unternehmen in Europa an diesem Benchmarking teil.
Aber wie wird die FCR definiert und wie kann diese gemessen werden?
Die FCR definieren wir im Service Excellence Cockpit im Regelfall zunächst aus Kundensicht. Der Kunde erwartet das Entgegennehmen und Lösen eines Anliegens beim ersten Kundenkontakt. Messbar wird es also, wenn der Kunde zum gleichen Anliegen nicht nochmals Kontakt aufnimmt. Internes Nachfragen oder Weiterleiten eines Anliegens wirken sich dieser Definition zufolge neutral auf die Berechnung der FCR aus. Die Beantwortung des Kundenanliegens kann demzufolge auch durch einen anderen Kanal erfolgen.
In der Praxis wird die FCR oft aus interner Sicht und nur bei telefonischen Kontakten gemessen. Häufig arbeiten Unternehmen mit folgender Definition:
Anzahl eingehende Anrufe minus die Anzahl weitergeleitete geteilt durch die Anzahl eingehende Anrufe.
Diese Definition zeigt auf wie oft die Mitarbeitenden einen Anruf weiterleiten und geht davon aus, dass die nicht weitergeleitete Anrufe gelöst worden sein müssen.
Mit dieser Definition kann tatsächlich in gewissen Fällen die interne FCR gemessen werden, die Kundensicht aber nicht. Es gibt aber genügend Fälle, bei denen die interne Sicht der FCR auch ein sinnvolleres Kriterium ist als die Kundensicht. Deshalb ist es wichtig bevor Sie sich mit FCR befassen zu definieren was die Aufgaben und Zielen vom Customer Service sind.
Der unternehmensspezifische Leistungskatalog im Customer Service
Die Frage nach den relevanten Aufgaben und damit dem Auftrag und Auftraggeber ist für jeden Manager massgeblich bei der Zieldefinition. Das gilt auch für Führungskräfte im Customer Service. Dabei muss zwischen In-House Dienstleistungen und externen Servicetätigkeiten durch einen Dienstleister unterscheiden werden. In letzterem Fall werden solche Fragen in einem Vertrag mit einem Preis beantwortet. So weit, so klar. Für Inhouse Customer Service Manager bedarf die Frage aber einer differenzierteren Betrachtung.
Die neue Norm ISO 18295 "Anforderungen an Kundenkontaktzentren" gibt eine allgemeine Struktur vor, welche die Überlegung zum Auftrag und Auftraggeber unterstützt. Die Struktur der Norm kann durch das Service Management auf die eigene Situation angewendet werden. In unseren Projekten haben wir festgestellt, dass es eigentlich immer wieder unterschiedliche Aufträge, Aufgaben und diverse Auftraggeber für das Inhouse Customer Service gibt. Deshalb ist es wichtig zu definieren, welche Leistungen der Kundenservice für wem erbringen muss, um einen Auftrag zu erledigen. Im nächsten Schritt muss dann definiert werden, wie die Umsetzung der unterschiedlichen Leistungen gemessen wird und welche Messwerte es dazu braucht.
Kommen wir zu den Zielen des Customer Service
Weil Customer Service unterschiedliche Leistungen für verschiedene Auftraggeber erbringt, ist es wichtig die entsprechenden Ziele und Messwerte auch zu spezifizieren. Das kann im Falle der FCR wie oben schon ausgeführt sogar unterschiedliche Definitionen und Messwerte bedeuten.
Schauen wir uns mal ein Beispiel an: Ein First Level IT Helpdesk in einem Unternehmen hat einen Auftraggeber und bietet zwei Leistungen an:
- Anrufe entgegennehmen und diese in Tickets umwandeln für den Second Level.
- Tickets für Passwortänderungen bearbeiten und im Anschluss das Passwort zurücksetzen.
Für die Anrufentgegennahme darf und kann dieser First Level Helpdesk das Problem gar nicht beheben. Deshalb ist eine FCR aus Kundensicht hier schlichtweg die falsche Kennzahl. In diesem Fall sollte eine interne FCR definiert werden im Sinne der Umwandlung von Anrufen in vollständig erfasste Tickets, so dass keine Nachfrage durch den Second Level notwendig ist.
Für die Passwortänderungen löst den First Level Helpdesk das Kundenproblem direkt und sollte damit eine hohe FCR aus Kundensicht bewirken. Für diese Aufgabe stellt die FCR aus Kundensicht also eine ideale Kennzahl dar. Ziele, Leistungen und deren Messwerte müssen deshalb immer differenziert betrachtet werden. Dies gilt übrigens nicht nur für die FCR, aber auch für andere Kennzahlen wie den Net Promotor Score (NPS) oder die Definition von Cross- und Up-Selling. Sogar bei Unternehmen, in denen Service Level und AHT noch wichtige Steuerungs-Kennzahlen sind, ist es wichtig auch deren Definitionen sowie Plan- und Messwerte für die entsprechenden Leistungen zu differenzieren.
Interne Kommunikation
Nachdem Sie als Service-Manager nun den Leistungskatalog und dazu gehörende Ziele und Messwerte definiert haben, geht es darum diese so an die entsprechenden Anspruchsgruppen zu kommunizieren und erläutern, dass alle beteiligten verstehen, wie bei Ihnen der Kundenservice sinnvoll gesteuert wird. Da das nicht immer einfach ist, empfehlen wir hier den Einsatz von Benchmarkingzahlen und/oder eine unabhängige Aussensicht, um gerade Vorgesetzten aufzeigen zu können, was machbar ist und was nicht.
In diesem Zusammenhang bietet das Service Excellence Cockpit im Vergleich zu vielen anderen Studien einen grossen Mehrwert. Denn: im Cockpit können Sie Ihre spezifischen Ziele und KPIs vergleichen mit Ihren Mittbewerber, Marktführern in der gleichen Branche aber auch in anderen Märkten. Dabei haben wir es aus den oben aufgeführten Gründen möglich gemacht, diese auch nach unterschiedlichen Leistungen / Prozessen darzustellen.
So entsteht ein differenziertes Bild des Customer Service in Ihrem Unternehmen, welches Sie als Manager zur Zielsetzung, Strategieentwicklung und zur Steuerung der eigenen Dienstleistungen nutzen können. Der grösste Vorteil ist jedoch, mit den zugrundeliegenden Zahlen rational über Ziele, Messwerte wie die First Contact Resolution und damit auch über Budgets mit Ihren Stakeholdern diskutieren zu können. Nur so kann sich der hausinterne Customer Service mittelfristig als eine Abteilung positionieren, die strategisch zur Zielerreichung im Customer Experience Management beiträgt.
Machen Sie bei der nächsten Umfrage mit, vergleichen Sie sich mit anderen und tauschen Sie sich an einem Roundtable mit Ihren Peers aus. Die Service Excellence Community freut sich auf Sie
