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Management, Callpoint, Contact Center / Call Center, Krisenmanagement, Business Continuity Management

Die Krise kommt immer zur Unzeit

Meike Tarabori - 8. Mai 2020

Das neue Coronavirus wurde durch die Weltgesundheitsorganisation WHO als Pandemie eingestuft. Innerhalb weniger Wochen wurde das gesellschaftliche und wirtschaftliche Miteinander, wie wir es bisher kannten, auf den Kopf gestellt. Auswirkungen und Aussichten für Unternehmen, aber auch für Mitarbeitende waren kaum abschätzbar.

Hand aufs Herz, die wohl wenigsten Schweizer Unternehmen waren darauf vorbereitet, dass Grenzen geschlossen, Regionen von der Aussenwelt abgeriegelt und ganze Branchen auf Verordnung hin lahmgelegt werden. Der für uns alle so selbstverständliche, uneingeschränkte Bewegungsspielraum wurde innerhalb weniger Stunden massiv begrenzt. In so einer Situation ist glücklich, wer seine Mitarbeitenden problemlos und umgehend ins Homeoffice schicken kann – vorausgesetzt das technische wie auch das betriebliche Umfeld lassen dies überhaupt zu. Denn viele Mitarbeitende lebenswichtiger wie auch dienstleistender Branchen sind darauf angewiesen, zum Arbeitsplatz zu gelangen.

Gerade während Krisenzeiten ist eine funktionierende Kommunikation von besonderer Bedeutung. Denn der Informationsbedarf steigt in solchen Momenten erheblich, weil eine allgemeine Verunsicherung herrscht. Ein ausgereiftes Business Continuity Management, kurz BCM, bietet in solch einem Fall eine wichtige Basis, um als Unternehmen im Notfall angemessen und rasch reagieren zu können. Entscheidend dabei ist, dass Unternehmen, die für das jeweilige Business wichtigen Eintrittsszenarien in das Notfallkonzept einfliessen lassen.

Auch Callpoint hat im Rahmen eines solchen Business Continuity Managements umfassende Vorkehrungen getroffen, um die durchgehende Servicebereitschaft in Notsituationen zu gewährleisten. Darüber hinaus hat Callpoint seit mehreren Jahren in Zusammenarbeit mit langjährigen Kunden Notfallpläne für Dritte entwickelt und implementiert. Laut diesen können die Firmen dann auf die technische Infrastruktur und/oder externe Arbeitsplätze mit und ohne eigenem Personal in einem der Contact Center von Callpoint zurückgreifen. Dadurch soll sichergestellt werden, dass der finanzielle Schaden minimiert und die Erreichbarkeit der kritischen Unternehmensbereiche auch im Notfall gewährleistet bleibt. Weitere mögliche Hilfestellungen bei einem kurzfristigen Notfall, einer Rückrufaktion oder wie aktuell während einer Pandemie: 

  • Kurzfristig aktivierbare Hotlines mit klar eingrenzbaren Aufgabenbereichen, zum Beispiel für die Fallannahme, Auskunftserteilung mit Q&A, zusätzliche interne Anlaufstelle für das Personal, Auskunftserteilung für Ämter oder Behörden
  • 24/7 Pikettorganisationen

Obwohl allfällige Folgeentscheidungen seitens des Bundesrates oder des Bundesamtes für Gesundheit (BAG) gegenwärtig nicht absehbar sind, ist es wichtig, dass eine firmeneigene Taskforce den jeweiligen Business Continuity Managementplan verfolgt. Zum einen, um kontinuierlich mit den Auftraggebern sowie mit den Mitarbeitenden zu kommunizieren und zum anderen, um flexibel und rasch auf eventuelle Auftragsausfälle oder -anpassungen reagieren zu können. Zudem ist es ratsam, stets die Erwartungen der Kunden und Auftraggebenden abzuholen, um zu hohe Erwartungen oder Verunsicherungen zu vermeiden. Selbst wenn keine Garantie gegeben werden kann, dass, wie im Falle des Coronavirus, Mitarbeitende ausfallen oder das Netzwerk zeitweise überlastet ist, wird eine vorgängige klare Regelung von möglichen Szenarien als eine Art Regieplan von grossem Vorteil gesehen.

So hat Callpoint beispielsweise frühzeitig eine Taskforce ins Leben gerufen bestehend aus dem CEO, dem IT-Verantwortlichen, den Standortleitern, dem HR und dem Vertrieb. Die Mitglieder der Taskforce stehen mit wachsendem Ausmass der Krise in zunehmender Kadenz im engen Austausch, um eine situative Lagebeurteilung durchzuführen und weitere notwendige Massnahmen zu beschliessen. Die erstmalige, aber auch die wiederkehrende Sensibilisierung der Mitarbeitenden auf die konsequente Anwendung der aktuell geltenden Hygiene- und Verhaltensvorschriften des Bundes erfordern einen intensiven Dialog mit den Mitarbeitenden. Gleiches gilt für die Betreuung all jener Mitarbeitenden, welche plötzlich mit der für sie ungewohnten Situation des Homeoffice konfrontiert werden. 

Doch selbst die beste Vorbereitung auf einen Krisenfall birgt Unsicherheiten, denn auf sämtliche mögliche Szenarien können sich insbesondere KMU mit ihren begrenzten Mitteln schlicht nicht vorbereiten. Nach dem Coronavirus gilt es, die richtigen Lehren zu ziehen, damit wir auf zukünftige Ereignisse noch besser vorbereitet sind und der Schaden für die Unternehmen und die Wirtschaft als Ganzes stärker begrenzt werden kann.

Laden Sie hier unsere Fallstudie mit Checkliste für ein Notfallkonzept herunter. 

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