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Mit Zukunftsbildern gelingt der Sprung nach vorn

Kundenloyalität im Wandel

Das Beste aus beiden KI Welten kombiniert - Generative AI und Conversational AI ergänzen sich

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Genesys, KI, News, Enterprise Bot, ChatGPT, Generative KI (GenAI), Large Language Model (LLM)

Die Contact Center Revolution!

cmm360 - 9. Oktober 2023

Wie Generative KI die Kommunikation von morgen gestaltet.

Contact Center sind seit langem die unbesungenen Helden des Kundenservice. Sie sind voller Aktivität und stehen vor gewaltigen Herausforderungen, um die Kommunikation zu straffen und erstklassige Unterstützung über diverse Kanäle hinweg zu bieten.

Die traditionellen Chatbots und Agent Assist geben ihr Bestes, doch jetzt ist es an der Zeit, ihre Grenzen zu sprengen. Betreten Sie die Welt des GenAI und beobachten Sie, wie das Herzstück der Contact Center-Aktivitäten einen gewaltigen Wandel erlebt.

«Die Integration von GenAI in Contact Center kann Unternehmen zu gesteigerten Verkäufen, höherer Agentenproduktivität und messbarem ROI antreiben. Wir stehen vor einer Revolution!»
Pranay Jain, CEO von Enterprise Bot, einem Schweizer Vorreiter in Gesprächs- und Prozessautomatisierung

Durch die Verwebung von Large Language Models (LLMs) wie ChatGPT, Amazon Bedrock, Google Bard und Llama2 über verschiedene Plattformen wie E-Mail, Sprache und Chat können Unternehmen zahlreiche Vorteile ernten:

  • Steigende Produktivität: Reduzieren Sie die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten erheblich und ermöglichen Sie den Agenten, mehr in kürzerer Zeit zu bewältigen.
  • Überlegene Interaktionsqualität: Nutzen Sie das KI, um Wissensinhalte zu erstellen, die Agenten wiederholt verwenden können, um eine gleichbleibende Qualität sicherzustellen.
  • Erhöhte Self Service-Raten: Die hochentwickelten virtuellen Agenten, angetrieben von LLMs, können den Grossteil der Anfragen bearbeiten, sodass Unternehmen hohe Self Service-Raten aufrechterhalten können.
  • Revolutionäres Kundenerlebnis: Schnelle, effiziente und personalisierte Problemlösung wird zum Standard.

Wie definiert GenAI das Erlebnis im Contact Center neu?

  • Revolution in E-Mail- & Ticketmanagement: Mit Enterprise Bots ERA (Email Response Automation) können Unternehmen E-Mail-Sortierung, Routineantworten automatisieren und auch intelligente personalisierte Antworten mit ChatGPT/LLMs bereitstellen.
  • Ein neuer Morgen für den Telefon-Support: Keine IVR-Frustrationen mehr! Enterprise Bots Voice-AI erkennt sogar komplexe Sprachen wie Schweizerdeutsch und bietet Natural Language Processing und intelligentes Routing.
  • Verbesserte Live-Chat-Erfahrung: Mit ChatGPT können Unternehmen jetzt auf eine Vielzahl von Anfragen reagieren, Arbeitsabläufe automatisieren und KI-gestützte Antworten bieten, sodass jede Chat-Interaktion erstklassig ist.
  • Optimierte Agentenunterstützung: Der schnelle Zugriff auf diverse Wissensdatenbanken wird mit KI zum Kinderspiel, und Agenten erhalten Echtzeitinformationen.
  • Automatische Qualitätsbewertung: Mit GenAI können Unternehmen jetzt automatisch die Qualität von 100 % der Gespräche bewerten.

Die Integration von Enterprise Bot mit der renommierten Genesys Software bringt Omnichannel-Lösungen in eine ganz neue Dimension. Ravina Mutha, CGO bei Enterprise Bot, teilt mit: „Unsere Allianz mit Genesys, verstärkt durch GenAI, bietet ein transformatives Erlebnis, insbesondere für Schweizer Sprachen. Wir definieren Voice, E-Mail und Chat-AI neu.“

Genesys, durch Enterprise Bot erweitert: Revolutionierung der Agent Assist

Die Integration von Enterprise Bot mit der renommierten Genesys Software hebt Omnichannel-Lösungen auf eine völlig neue Ebene.

«Unsere Allianz mit Genesys, verstärkt durch GenAI, stellt eine revolutionäre Veränderung dar, insbesondere im Hinblick auf Schweizer Sprachen. Wir setzen einen neuen Standard für Sprach-, E-Mail- und Chat-KI.»
Ravina Mutha, CGO bei Enterprise Bot

Über die einfache Verbesserung des Kundenservice hinaus erfindet die Integration von Enterprise Bot mit Genesys den Agenten-Support neu. Sie stärkt nicht nur Kunden durch hervorragenden Kundenservice, sondern ermöglicht es Agenten auch, in Echtzeit die nächstbeste Massnahme zu identifizieren und umzusetzen, wodurch ihre Produktivität erheblich gesteigert wird.

Und wie sieht es mit Compliance und Sicherheitsbedenken aus?

Ein grosses Anliegen vieler Unternehmen in Bezug auf KI ist Compliance und Sicherheit. Pranay Jain sagt: „Datensicherheit bleibt eine oberste Priorität, insbesondere im Zusammenhang mit der Verarbeitung und Speicherung von Daten innerhalb des Unternehmens.“ Daher gewährleistet der ChatGPT-Service von Azure zum Beispiel Sicherheit und DSGVO-Konformität, indem sichergestellt wird, dass keine persönlichen Daten das Unternehmen verlassen. Zudem sind nur Dienste wie Azure GPT und Llama2 integriert, bei denen das Hosting nach Region ausgewählt werden kann und die sicherstellen, dass keine gemeinsamen Daten von OpenAI, Microsoft oder anderen Anbietern verwendet werden können.

Ravina Mutha fügt hinzu: „Wir wissen auch, dass in stark regulierten Branchen oder bei Anwendungsfällen mit sehr sensiblen Daten erweiterte Massnahmen erforderlich sind. Unsere Llama2-Integration wurde speziell für den On-Premise-Einsatz in Unternehmen entwickelt und bietet jetzt eine zusätzliche Datenschutzschicht, die den Unternehmen die vollständige Kontrolle und Sicherheit über ihre Daten gibt.“

Der Horizont für Contact Center sieht mit GenAI vielversprechend aus, ein Vorläufer für personalisierte Kundenerlebnisse, betriebliche Effizienz und datengesteuerte Erkenntnisse. An der Spitze dieser Revolution bietet Enterprise Bot nicht nur erhöhte Zufriedenheit, sondern auch messbare finanzielle Vorteile. Die Zukunft ist da, und sie spricht die Sprache der KI!

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