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KI, Freshworks, Customer Experience, Tourismus & Reisebranche, Chat & Voicebots, News

Die Bedeutung von Customer Service in der Reisebranche

cmm360 - 26. April 2023

Das letzte Jahr hat den Menschen die langersehnte Freiheit zu Reisen zurückgebracht, die Flugbuchungen stiegen sprunghaft an, und die Flughäfen waren voll mit Reisenden. Doch viele Flughäfen verloren aufgrund der Pandemie einen Großteil ihres Personals. Infolgedessen hatten sie große Probleme bei der Bewältigung der riesigen KundInnenströme.

Reise-, Tourismus- und Gastgewerbeunternehmen müssen sich darauf konzentrieren, ihrer Kundschaft einen hervorragenden Service zu bieten, denn der Konkurrenzdruck ist groß. Während sich die Branche erholt, werden Reisende und Geschäftskunden nach Reaktionsfähigkeit, Flexibilität, Sicherheit und Transparenz suchen. Ein zielgruppenorientierter Ansatz ist unabdingbar. Aber die Unternehmen der Reisebranche können dies nicht allein schaffen. Unternehmen, die über robuste Softwaresysteme für die Kundenerfahrung (CX) verfügen, werden die nächsten turbulenten Monate und Jahre besser überstehen können.

Die Auswirkungen von COVID-19 auf die Reisebranche

Zum ersten Mal in der Geschichte des Massentourismus werden sowohl internationale als auch inländische Reisen als gefährlich wahrgenommen. Das globale Ausmaß der COVID-19-Krise war beispiellos. Unternehmen jeder Größe, von multinationalen Hotelketten bis zu einzelnen ReiseleiterInnen, waren direkt und unmittelbar betroffen. Wie in dem von Tech Research Asia erstellten White Paper dargelegt, deuten erste Untersuchungen darauf hin, dass die Pandemie die Reisebranche um 30 Jahre zurückgeworfen hat. 
Laut der Welttourismusorganisation der Vereinten Nationen, die in einem Whitepaper von Freshworks und AWS erwähnt wird, haben etwa 100 Millionen Menschen ihren Arbeitsplatz in der Reisebranche verloren. Ihre Untersuchungen zeigen auch, dass die Hotelsuche und -buchungen während der Pandemie um 47 % zurückgingen.

Doch die Menschen haben wieder angefangen zu reisen, und sie erwarten einen erstklassigen Kundenservice, um Schwierigkeiten zu bewältigen. Im letzten Jahr sind fast doppelt so viele Menschen mit dem Flugzeug verreist wie im Vorjahr, was zu einer überwältigenden Nachfrage bei den Fluggesellschaften und Flughäfen führte. Dies machte einen reibungslosen Kundenservice ziemlich schwierig. Sich durch ein nahtloses Kundenerlebnis von der Konkurrenz abzuheben, bietet eine große Chance für Fluggesellschaften und Gastgewerbeunternehmen.

Wie die Reise-, Tourismus- und Gastgewerbebranche mit einer soliden CX-Strategie eine schnellere Wiederherstellung erreichen kann

Der Schlüssel für die Tourismusbranche liegt in der Umsetzung eines zielgruppenorientierten CX-Ansatzes - eine Chance für Unternehmen, effizienter zu sein und ihre Ressourcen sinnvoll zu investieren, um eine echte Differenzierung zu entwickeln. Aber sind die Unternehmen darauf vorbereitet, einen Anstieg der eingehenden Support-Anforderungen zu bewältigen?

Bei einer guten CX-Strategie geht es nicht nur darum, einen einzigen Kontaktpunkt für KundInnen anzubieten. Eine solide CX-Strategie umfasst die gesamte Customer Journey mit allen Emotionen, die eine Marke auslöst, über mehrere Berührungspunkte hinweg, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten und die Beziehung zu ihm aufzubauen, die für die Konversion so wichtig ist. Die Einführung der richtigen Kundenerlebnis- und CX-Softwaresysteme kann sich messbar auf das Endergebnis auswirken, sowohl im Hinblick auf den Vertrieb und die interne Ressourceneffizienz als auch auf den CLV (Customer Lifetime Value). Eine CX-Plattform bietet Effizienz, Personalisierung und eine intelligente Nutzung des Budgets, um außergewöhnliche Ergebnisse zu erzielen.

Wie großartige CX in kundenzentrierten Unternehmen für Differenzierung sorgen kann

Eine gute CX-Plattform bildet den KundInnen während der gesamten Customer Journey ab und pflegt sie, indem sie Daten sammelt und einen personalisierten Service für Kunden schafft. CX in der Reise- und Tourismusbranche nutzt die Erkenntnisse aus den KundInnendaten, um die Kundenbindung zu fördern. Unternehmen können ihre Angebote auf die Vorlieben oder die demografische Situation abstimmen.

Bei manuellen Prozessen und veralteten CX-Systemen besteht die Gefahr, dass KundInnen aufgrund von langsamen Reaktionszeiten, einzelnen Informationen und isolierten Teams verloren gehen. Kundenverluste bedeuten Umsatzverluste. Eine effiziente CX-Plattform sammelt, verwaltet und analysiert Ihre Geschäftsdaten auf einer einheitlichen Plattform. Sie bindet Kunden und potenzielle KundInnen über mehrere Kanäle und Berührungspunkte ein, um Probleme schnell zu lösen. Die Menschen erwarten einen ausgezeichneten Kundenservice, während sie unterwegs sind, sowohl vor als auch nach ihrer Reise.

Die Pflege guter Beziehungen und die Verfolgung von Leads und Kunden ist in jeder Branche entscheidend für die Kundengewinnung und -bindung. Doch im Jahr 2023 ist dies für die Reisebranche, die von den Auswirkungen der Pandemie und dem turbulenten Jahr 2022 so stark betroffen ist, absolut unerlässlich.

Das Jonglieren mit verschiedenen Systemen erfordert die Verwendung mehrerer Passwörter, Workflows und Pipelines. Jedes Teammitglied verbringt wertvolle Zeit damit, sich mit den verschiedenen Plattformen vertraut zu machen, was frustrierend und zeitraubend sein kann. Ein zentralisiertes System, auf das alle zugreifen können, ist eine viel effizientere und benutzungsfreundliche Lösung.

Einsatz von KI-Chatbots zur Kundenbindung

Reiseunternehmen sollten KI-Funktionen in ihre KundInnenenbindungsplattformen integrieren. Sie sind in der Lage, schnell einfache Aufgaben zu lösen und geben Agenten die Zeit für die wichtigen Aufgaben.  Dies führt zu einer schnelleren und effizienteren Ticketlösung und spart wertvolle Ressourcen – eine verbesserte Erfahrung für KundInnen und Mitarbeitende. Dies bietet Unternehmen jeder Größe einen gleichberechtigten Zugang zu Software, die Chancen und Werte auf effektive, zeiteffiziente und schnelle Weise fördert.

ChatGPT hat die Softwarebranche mit seiner Fähigkeit, Inhalte zu generieren, die manchmal nicht von Menschen zu unterscheiden sind, im Sturm erobert. Diese Technologie hat das Potenzial, die KundInnenzufriedenheit zu verbessern, indem sie den Dialog zwischen Unternehmen und ihren Kunden aufmerksamer gestaltet. Aber ohne menschliche Kontrolle können diese Antworten nicht nur schlechte Kundenerfahrungen verschlimmern, sondern auch den Markenwert langfristig schädigen.
Die von der GPT bereitgestellten Funktionen können über APIs in das bestehende System eines Unternehmens integriert werden, was zu einer stärkeren Skalierung der CX- und ITSM-Systeme beiträgt. Die spezifische Methode hängt von den Anforderungen und der Architektur des bestehenden Systems ab. OpenAI stellt APIs zur Verfügung, die zur Nutzung von GPT-Modellen und zur Erstellung von Funktionen zur Lösung von Anwendungsfällen in einer Anwendung verwendet werden können.

 

Über Freshworks 
Freshworks Inc. (NASDAQ: FRSH) stellt Unternehmenssoftware her, die Menschen gerne nutzen. Unsere Produkte wurden speziell für IT-, Kundensupport-, Vertriebs- und Marketing-Teams entwickelt und unterstützen die Menschen, die das Geschäft vorantreiben. Freshworks lässt sich schnell einführen, ist preislich erschwinglich, macht Spaß und ist dennoch leistungsfähig genug, um die gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen. Freshworks hat seinen Hauptsitz in San Mateo, Kalifornien, und ist weltweit für mehr als 56.000 Kunden tätig, darunter Bridgestone, Chargebee, DeliveryHero, ITV, Klarna, Multichoice, OfficeMax, TaylorMade und Vice Media. 

 

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