Die meisten Unternehmen haben erkannt, dass zufriedene Kunden loyaler sind, mehr kaufen und die Marke eher weiterempfehlen. Auch das C-Level setzt Kundenerlebnisse als klare Priorität. Kundenerlebnis – das sind alle Eindrücke des Kunden während seiner ganzen Customer Journey, und Kundenservice spielt hier eine besonders wichtige Rolle für den Customer Lifetime Value. Qualität und Schnelligkeit des Service sind essenziell für den Aufbau von Kundenvertrauen und -loyalität: Unternehmen mit hervorragendem Kundenservice haben eine dreimal höhere Rendite, und 91% der Kunden würden mit grösserer Wahrscheinlichkeit wiederholt bei einem solchen Unternehmen kaufen. Folglich sind Contact Center ein wichtiger Aspekt der Kundenerfahrung, denen in der Customer Journey Priorität eingeräumt werden muss.
Um eine aussergewöhnliche Kundenerfahrung zu bieten, sollten Unternehmen von isolierten Contact Centern abrücken und den Kundenservice in eine unternehmensweite Kommunikationsstrategie einbinden. Wenn Sie anfangen, über die Lösung des unmittelbaren Kundenproblems hinaus zu denken, können Sie den Wert des Contact Centers erweitern. Mit den richtigen Tools und relevanten Kontextinformationen können Agenten die Kundeninteraktion nutzen, um Kunden zu begeistern, die Markentreue zu fördern, die Abwanderungsrate zu senken und den Umsatz zu steigern.
Digitalisierung als Chance
Digitalisierung ist in aller Munde, doch 80% der Digitalisierungsprojekte scheitern, weil die Zusammenführung dieser Systeme – sowohl technisch als auch organisatorisch – eine nicht triviale Aufgabe ist. Aber es lohnt sich, dieses Problem zu anzugehen. Die Verwaltung einer dezentralen IT-Infrastruktur erfordert viele Ressourcen, sowohl personell als auch finanziell. Um die Innovation zu beschleunigen, sollten diese Ressourcen besser in einzigartige Produkte und Dienstleistungen investiert werden, die Kunden begeistern, den Marktanteil vergrössern und Gewinne generieren (Forbes). Die Verlagerung von Contact Centern in die Cloud ermöglicht es Unternehmen, Prozesse zu optimieren und durch die Integration oder Verbindung verschiedener Servicekanäle ein nahtloses Erlebnis zu bieten. Da die Grenzen zwischen den einzelnen Unternehmensfunktionen immer mehr verschwimmen, bietet sich auch die Möglichkeit, dass Contact Center in eine umfassendere Kommunikationsstrategie einzubinden und das Contact Center zu einem Experience Hub zu machen, das die Produktivität steigert.
Nicht alle Kanäle sind gleich
Lassen Sie sich nicht von der Omnichannel-Sucht anstecken und verlieren Sie sich nicht in der Anzahl Kanäle. Die Kunden wollen nicht alle Kanäle – sie wollen den richtigen Kanal. Obwohl immer mehr Servicekanäle angeboten werden, benutzen die meisten Kunden weiterhin hauptsächlich das Telefon. Obwohl es sich um eine alte Technologie handelt, bleibt diese Form der Kommunikation wichtig, da Telefonie und zunehmend auch Video-Chat Kundenanliegen schnell lösen und Emotionen vermitteln können. Das Telefon wird nicht verschwinden, und Ihr Kundenservice würde von einer Stabilisierung und Optimierung Ihrer Telefonie profitieren. E-Mails, strukturierte Webformulare, allgemein verfügbare Informationen und FAQs auf Ihrer Website, Bots und andere Servicekanäle sind ebenfalls von Vorteil. Um ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten und gleichzeitig die ökonomischen Limitierungen zu berücksichtigen, empfiehlt Deloitte das ‹Right Channeling›. Die Idee ist, den Kunden dort abzuholen, wo er sich gerade befindet, und ihn an den am besten geeigneten Kanal zu verweisen, der ihm bei der Lösung seines Problems hilft. Auf diese Weise können Sie Kosten und Komplexität reduzieren und gleichzeitig Ihren Kunden zeigen, dass Sie sie schätzen und verstehen.
Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche
Contact Center verschieben sich immer mehr von einer Service-Orientierung zu einer Beziehungs-Orientierung. In der Vergangenheit drehten sich die meisten Kundenanliegen im Contact Center um transaktionale Berührungspunkte genutzt, z.B. Abfrage des Kontostandes, Fragen zu Versicherungsprämien oder zum Lieferstatus einer Bestellung. Heute ist die Herausforderung im Kundenservice, aus der Kundeninteraktion einen Mehrwert zu schaffen. Die Wert-Reizungs-Matrix von Price ist hier ein guter Wegweiser.
Viele Kundeninteraktionen sind das Ergebnis von vermeidbaren Problemen, Missverständnissen oder mangelhaften Informationen. Vermeiden Sie diese unnötigen Interaktionen, indem Sie auf Ihrer Website relevante Informationen und funktionierende Selbstbedienungsfunktionen bereitstellen. Automatisieren Sie Prozesse, bei denen Kunden immer wieder dieselben Fragen stellen. Vereinfachen Sie andererseits Prozesse, bei denen das Unternehmen Informationen von einem Kunden verlangt, die dieser als lästig empfindet. Und das Wichtigste: Nutzen Sie Interaktionen, die sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen einen Mehrwert darstellen. Investieren Sie in diese und unterstützen Sie ein grossartiges und personalisiertes Erlebnis an diesen Kontaktpunkten.
Unternehmenswachstum vorantreiben
Befähigen Sie Agenten, einen Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen. Stellen Sie ihnen Kunden- und Hintergrundinformationen zur Verfügung stellen, so dass sie den potenziellen Kundenwert identifizieren können. So können Agenten Upselling-Möglichkeiten finden und einen personalisierten Service anbieten. Das steigert sowohl die Effizienz des Contact Centers, senkt die Kosten, und generiert aktiv neue Umsätze. Kunden zahlen ein Preispremium für ein grossartiges Erlebnis – wenn sie sich vom Unternehmen verstanden fühlen, werden sie zu loyalen Markenvertretern, die Ihr Unternehmen aktiv weiterempfehlen. Die Kundentreue ist ein entscheidender Faktor für die langfristige Rentabilität: der durchschnittliche Stammkunde gibt 67% mehr für Ihre Produkte aus. Das bestärkt Investitionen in den Kundenservice mit dem Ziel, die Kundeninteraktionen zu nutzen, um die Zufriedenheit, das Vertrauen und die Loyalität Ihrer Kunden zu erhöhen – und somit Markenwert und Marktanteil zu steigern.
Was jetzt?
Befreien Sie sich von alten Gewohnheiten, die Ihrem Unternehmen nicht mehr dienen. Nutzen Sie die Chance der Digitalisierung, um Ihren Kundenservice neu zu gestalten. Bewerten Sie alle Kanäle Ihrer Serviceorganisation und definieren Sie eine klare Kanalstrategie, die es Ihren Mitarbeitern ermöglicht, sinnvolle Gespräche zu führen. Nutzen Sie neue Technologien und treiben Sie Ihr Unternehmen voran, indem Sie auf Prozesse und eine Denkweise setzen, die dauerhafte Kundenbeziehungen schaffen.
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