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Datenschutz, Contact Center, GoTo, News

Datenschutz: Sicherer Kundensupport dank Co-Browsing

cmm360 - 8. Mai 2023

Je mehr Zeit Nutzer im Internet verbringen, desto mehr Daten gilt es zu schützen. Das betrifft auch den Kundenservice und -support von Unternehmen. Visual Remote Support Tools wie Co-Browsing helfen Agenten, unmittelbar mit den Kunden ins Gespräch zu kommen, Probleme zu analysieren und sie bestenfalls direkt zu lösen. Doch nicht alle diese Werkzeuge sind nahtlos nutzbar und werden dem Datenschutz gerecht. In diesem Artikel wird aufgezeigt, wie Unternehmen einen datenschutzkonformen Kundensupport bieten können.

Zunächst zu den Begrifflichkeiten: Beim Co-Browsing handelt es sich um ein visuelles Tool für den Remote-Kundensupport, das gemeinsame Navigationsmöglichkeiten für Agenten und Nutzer ermöglicht. Einige Co-Browsing-Lösungen bieten außerdem zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen bei datenschutzrelevanten Support- und Verkaufstransaktionen.

Bei der gemeinsamen Navigation steuern Agent und Kunde jeweils ihren eigenen Cursor, um gleichzeitig zu browsen. Grundlegende Funktionen wie die Datenanonymisierung ermöglichen es, zwischen verschiedenen Datenschutzstufen und -ebenen zu wählen – je nach Anwendungsfall und Datenschutzanforderungen.

Die Agenten sehen keine sensiblen Daten

Mit der Data-Masking-Funktion lassen sich private Informationen vor dem Agenten verbergen - unabhängig davon, auf welcher Webseite sich dieser gerade befindet. Die Support-Mitarbeiter haben keinen Einblick in sensible Daten wie Passwörter, Bankinformationen oder Sozialversicherungsnummern. Die Endnutzer können immer klar erkennen, welche Bereiche für den Agenten gesperrt sind. Das schafft Vertrauen.

Darüber hinaus lassen sich Schaltflächen blockieren, um auf diese Weise Aktionen des Supportagenten in der Oberfläche des Kunden zu verhindern. Buttons wie "Jetzt kaufen" und "Absenden" können auf jeder Website als "Verboten" gekennzeichnet werden. Das schützt nicht nur die Kunden, auch das interne Compliance-Team profitiert davon. Zudem sollte die Verbindung zum Gerät des Endnutzers ausschließlich über einen isolierten Browser in der Cloud erfolgen, niemals mit dem Gerät selbst. Alle Kundendaten werden am Ende jeder Co-Browsing-Sitzung gelöscht. Ausnahmen sind lediglich die für den Support relevanten Berichtsdaten, die Aufzeichnung der Sitzung (falls aktiviert) und die Sitzungsinformation. 

Dieses hohe Maß an Sicherheit stärkt das Vertrauen der User und damit die Kundenbindung. Der Kunde kann seinen Einkauf in aller Ruhe abschließen, da er weiß, dass seine sensiblen Finanzdaten für das Support-Personal unzugänglich sind. Ohne Data-Masking-Funktionen und umfassende Datenschutzmaßnahmen – etwa für die Bildschirmfreigabe und Remote-Desktop-Zugriff – können verunsicherte Kunden noch ängstlicher werden.

Vorsicht vor fehlenden Sicherheitsmaßnahmen

Neben Co-Browsing gibt es zwar auch andere gängige Remote-Support-Lösungen. Doch auch hier werfen Bildschirmfreigabe und Remote-Desktop Fragen auf, wenn es um den Datenschutz geht – und damit auch um die Kundenerfahrung (CX). Schließlich kann der Agent bei einer Remote-Desktop-Sitzung auf alle Daten auf dem Computer des Kunden zugreifen, einschließlich aller Dateien und Ordnern. Dieser "All-inclusive"-Zugriff kann dazu führen, dass sich Kunden um ihre Privatsphäre sorgen. Im schlimmsten Fall zieht dieser Zugriff sogar rechtliche Schritte nach sich.

Auch bei der Bildschirmfreigabe ist alles, was sich auf dem Bildschirm des Kunden befindet, für den Agenten einsehbar – einschließlich aller sichtbaren sensiblen Kundendaten wie Sozialversicherungsnummern oder Bankinformationen. Zudem gibt es keine Freigabeeinschränkungen für Administratoren. Die Kombination aus dem Haftungsrisiko und dem Fehlen eines Prüfpfads gibt den Kunden zurecht ein mulmiges Gefühl.

Und genau das gilt es zu verhindern. Denn bekanntlich brauchen Kunden gerade in konsumintensiven Zeiten wie der Black Friday oder der Weihnachtszeit Unterstützung bei ihren Online-Einkäufen. Wenn sie sich nicht trauen, ihre Bankdaten oder Kreditkartennummern einzugeben, weil die Agenten darauf zugreifen und sie sogar sehen können, riskiert das Unternehmen, dass Kunden abwandern.

Fazit

Co-Browsing sorgt in Kombination mit zusätzlichen Datenschutzmaßnahmen für eine sichere Support-Lösung. Die Agenten können alles sehen, was der Kunde sieht, gleichzeitig ist der Datenschutz dank Freigabefunktionen garantiert. Anders als bei Remote Desktop und Bildschirmfreigabe führt die gemeinsame Navigation zu einer besseren und sichereren CX.  Vor allem für gestresste Kunden, die Hilfe bei der Produktauswahl, der Navigation auf der Webseite oder beim Kauf benötigen, sind solche Funktionen unerlässlich. Denn das letzte, worüber sie sich in solchen Situationen Gedanken machen sollten, ist die Frage, ob ihre Daten beim Co-Browsing sicher sind. 

Über den Autor
Ralph Schmidt, Enterprise Account Executive Senior Manager bei GoTo

 

Über GoTo
GoTo, die All-in-One-Lösung für Geschäftskommunikation und IT-Support, macht IT-Technologien einfach und erschwinglich. Das GoTo-Portfolio, das GoTo Connect, GoTo Resolve, Rescue und mehr umfasst, wurde für kleine und mittelständische Unternehmen entwickelt, ist aber leistungsstark genug für Unternehmen jeglicher Größe und erfüllt die Anforderungen von fast 800.000 Kunden in den Bereichen Unified Communications & Collaboration (UCC) und IT-Management & Support. GoTo hilft Unternehmen, mit Ihren Kunden und Mitarbeitern in Verbindung zu bleiben. Mit mehr als 1 Milliarde Teilnehmern an Meetings und Webinaren, einer halben Milliarde Support-Verbindungen und einem Jahresumsatz von über 1 Milliarde US-Dollar hat das Unternehmen mit Hauptsitz in Boston, Massachusetts, weitere Niederlassungen und mehr als 3.000 Homeoffices in Europa, Nordamerika, Südamerika, Asien, Australien und darüber hinaus.

 

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