Die fortschreitende Entwicklung von Künstlicher Intelligenz (KI) und der Wunsch nach Personalisierung in der Customer Experience (CX) lassen das Thema Datenschutz stärker in den Fokus von CX-Führungskräften rücken. Drei Viertel (74 Prozent) der deutschen CX-Entscheider:innen sehen sich in der Verantwortung, die Sicherheit von Kundendaten zu gewährleisten. Im internationalen Vergleich schätzen deutsche CX-Führungskräfte ihre Datenschutzkompetenz am höchsten ein, geben aber überdurchschnittlich häufig an, Schwierigkeiten zu haben, mit den gesetzlichen Datenschutzanforderungen Schritt zu halten. Das zeigt der CX Trends Report 2024, für den Zendesk mehr als 7.000 Konsument:innen und CX-Führungskräfte aus 20 Ländern befragt hat.
Ausgefeiltere Angriffsmethoden und grosse Besorgnis vor Betrug
Die Studie macht deutlich, dass sich CX-Verantwortliche auf die nahtlose Integration von Datenschutzmassnahmen in die Customer Journey konzentrieren müssen. Ein Grossteil (78 Prozent) der deutschen CX-Führungskräfte beobachtet eine zunehmende Raffinesse der Betrugsmethoden und sieht darin eine zentrale Herausforderung für den Kundenservice.
Gleichzeitig fühlt sich ein Drittel der deutschen Konsument:innen ständig bedroht, Opfer einer Betrugsmasche zu werden. Es geht also auch darum, den Verbraucher:innen ein sicheres Erlebnis zu vermitteln.
Deutsche CX-Entscheider:innen als Datenschutzvorreiter
Weltweit sind nur 28 Prozent der CX-Entscheider:innen der Meinung, dass ihre Abteilung in Bezug auf Wissen und Fähigkeiten zum Schutz von Kundendaten sehr weit fortgeschritten ist. Das gilt jedoch nicht für die deutschen CX-Entscheider:innen, die sich im internationalen Vergleich am besten gerüstet fühlen: Hierzulande schätzen 42 Prozent der CX-Entscheider:innen die Datenschutzkompetenz ihrer Abteilung als sehr weit entwickelt ein.
Ähnlich bewerten nur die schwedischen CX-Entscheider:innen ihre Datenschutzkompetenz (40 Prozent). Das Potenzial für weitergehende Datenschutzmassnahmen ist dagegen in Italien am höchsten: Lediglich 7 Prozent der italienischen CX-Entscheider:innen betrachten ihre Datenschutzkenntnisse als weit fortgeschritten.
Verbraucher:innen mit Datenschutzbemühungen zufrieden
Deutsche CX-Führungskräfte schätzen nicht nur die eigene Datenschutzkompetenz hoch ein, sondern sind auch zu einem grossen Teil (80 Prozent) davon überzeugt, dass die Kund:innen ihren Datenschutzbemühungen vertrauen. Dem stimmt auch die Mehrheit der deutschen Verbraucher:innen zu: 58 Prozent sind der Meinung, dass die meisten Unternehmen genug für den Schutz ihrer Daten tun. International sind die meisten Verbraucher:innen in Japan (63 Prozent) mit den Datenschutzmassnahmen der Unternehmen zufrieden, am wenigsten dagegen in Singapur (23 Prozent).
Obwohl sich die Verbraucher:innen mit den Datenschutzbemühungen der Unternehmen zufrieden zeigen, geben fast drei Viertel (72 Prozent) der deutschen CX-Führungskräfte an, Schwierigkeiten zu haben, mit den rechtlichen Datenschutzanforderungen Schritt zu halten. Diese Bedenken teilen sie vor allem mit CX-Führungskräften aus Spanien (84 Prozent), den Niederlanden und Südkorea (74 Prozent), während dies im globalen Durchschnitt seltener der Fall ist (61 Prozent).
Datenschutz fördert Vertrauen
„Deutsche CX-Abteilungen sind im internationalen Vergleich zwar Vorreiter, sollten sich aber nicht auf ihrem Erfolg ausruhen. Der CX Trends Report zeigt auch, dass die Mehrheit noch nicht über ein ausgeprägtes Datenschutz-Know-how verfügt. Die deshalb notwendigen Sicherheitsintegrationen werden die herkömmlichen Standards für CX neu definieren. Massnahmen wie Multi-Faktor-Authentifizierung, sichere Verschlüsselungsmethoden und KI-gestützte Betrugserkennung werden zum neuen Status Quo“, prognostiziert Matthias Göhler, CTO EMEA bei Zendesk.
Die Einführung von transparenten Sicherheits- und Datenpraktiken ist dabei eine Win-win-Situation: Sie schützen nicht nur die Daten, sondern fördern auch die Loyalität der Kund:innen.
Da Vertrauen die Währung der Zukunft ist, sollten Unternehmen proaktiv darüber kommunizieren, wie sie Daten verwenden, rät Göhler: „Führungskräfte müssen sich fragen: Informiere ich meine Kund:innen darüber, dass sie mit einem Chatbot und nicht mit einem Menschen sprechen? Wissen meine Kund:innen, dass sie der Nutzung und Speicherung ihrer Daten widersprechen können? Dies sollte übrigens genauso einfach gehen wie die Zustimmung zu Daten, nämlich ohne dass sich die Kund:innen durch mehrere Seiten klicken müssen. Unternehmen werden keine andere Wahl haben, als klar und transparent zu kommunizieren, um auch zukünftig Vertrauen gewinnen und erhalten zu können.“
Den vollständigen CX Trends Report können Sie hier herunterladen.
Methodik
Die Erkenntnisse des CX Trends Reports stammen aus zwei Umfragequellen. Für die Studie hat Zendesk im Juli und August 2023 2.818 Verbraucher:innen und 4.441 Führungskräfte im Bereich Kundenservice und CX, Servicemitarbeiter:innen sowie Einkäufer:innen von Technologien befragt. Die Teilnehmer:innen stammen aus 20 Ländern und sind in Organisationen verschiedener Grösse tätig. Die Ergebnisse der einzelnen Umfragen wurden gewichtet, um Verzerrungen aus den Stichproben zu entfernen.
Über Zendesk
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