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Technologie, Contact Center, Microsoft, Nuance, Chat & Voicebots, News

Das Contact Center der Zukunft: Revolution durch GPT

cmm360 - 21. April 2023

Generative KI boomt: ChatGPT, DALL-E, Midjourney fordern den Status quo heraus. Neuester Coup: Microsoft + Nuance präsentieren den GPT-gestützen Copilot für Kundenkommunikation.

Die Anforderungen an den Kundenservice steigen ständig – die Customer Experience ist wettbewerbsentscheidend. Machen Kund:innen eine positive Erfahrung, messen sie jede weitere Interaktion mit anderen Unternehmen daran. Die über 100 Millionen Nutzer:innen von ChatGPT werden zukünftig auch von allen anderen Chatbots eine effektive und natürliche Kommunikation erwarten. Microsoft + Nuance bereiten diesen nächsten Schritt vor: Copilot – so heisst die GPT-Integration in die Microsoft-Produkte und Nuance Mix-Lösung – kommt in Kürze in die Digital Contact Center Platform. Konkret bedeutet dies:

  • Der Copilot unterstützt bei der Erstellung und Optimierung von sprachbasierten Dialogsystemen wie Chatbots oder Voicebots, ganz ohne Code und ohne viel Lernmaterial aus vorangegangenen Kundenkontakten. Nuance Mix erhält mit dem Nuance Mix Builder einen Umsetzungsassistenten, der es noch einfacher macht, sein Contact Center zu individualisieren und zu beschleunigen – mit einer massiv verringerten time to market.
  • Die Kapazität von Chatbots, Voicebots und generell Self-Service in eine Konversation zu treten, wird mit der GPT-Integration Nuance Mix Answers vervielfacht. Das Repertoire an möglichen Antworten und Chatverläufen wird massiv vergrössert und ermöglicht echten Dialog. Das fördert Kundenzufriedenheit und hilft, Kosten für Ihr Contact Center zu senken.
  • Die Agent AI macht einen Sprung und jeder Ihrer Agent:innen wird dank Unterstützung von künstlicher Intelligenz die höchste Qualität abliefern. Next best action und Kontextwissen erlauben es, Cross- und Upselling zu stärken und Kund:innen noch persönlicher zu beraten.

 Kurz gesagt: Das Contact Center wird ab 2023 einfacher, besser, effizienter und kostengünstiger.

Customer Experience – der Schlüssel zum Erfolg

Die Customer Experience ist zum Herzstück der Kundengewinnung und insbesondere der Kundenbindung geworden. Über alle Branchen hinweg sind Studien zufolge 96 % der Konsument:innen bereit aufgrund von schlechtem Customer Experience den Anbieter zu wechseln. Das Risiko für die einen bedeutet eine Chance für alle, die mit CX überzeugen können – denn drehen wir die Perspektive, so sind es 96 % der Konsument:innen, die nach einer schlechten Erfahrung im Kontakt mit einem Unternehmen, auf Ausschau nach einer guten Erfahrung bei einem neuen Unternehmen sind. So kann CX gar Teil der Marketing-Aktivitäten werden. Das Beispiel der HSBC in England zeigt, wie ein einzelnes Feature bereits wirkmächtig genug ist, die Positionierung des Unternehmens zu stärken. Die englische Bank implementierte die biometrische Stimmerkennung von Nuance als Authentifizierungsmethode für ihre Kund:innen. Damit konnte sich das Unternehmen mit ihrem digitalen Angebot gegenüber der Konkurrenz abgrenzen. Als Beweis für ihre Innovationskraft und die Kundenzentrierung wurde gar eine eigene Marketingkampagne entwickelt und ausgestrahlt – mit Erfolg.

Der nächste Schritt im Omnichannel-Kundendialog

Einerseits verbessert die Integration von GPT in Nuance Mix die Konversation, andererseits vereinfacht der Copilot die Erstellung von Chatbots, was zu besserer Customer Experience als auch Agent Experience sowie geringeren Kosten führt. Die Zauberformel ist den meisten bereits bekannt: So viel wie möglich automatisieren und kostenintensive Dialoge mit Agent:innen für qualifizierte Kundenkontakte nutzen. Mit der neuesten Innovationsstufe wird die Grenze des Automatisierbaren nochmals verschoben – dank GPT können noch mehr Anfragen über Self-Service abgewickelt werden.

Contact Center können schneller reagieren und ihre Chatbots und Voicebots mit Unterstützung des Copilots im DIY-Tool Nuance Mix an dynamische Kundenbedürfnisse und -erwartungen anpassen. Die Verknüpfung der gesamten Palette von Microsoft + Nuance mit generativer KI verbindet die Kapazitäten und bringt dadurch Unternehmensprozesse sowie interne Kollaboration näher zum Contact Center. So werden beispielsweise mit der intelligenten Schwarmfunktion in Microsoft Teams alle Mitarbeiter:innen zu potenziellen Expert:innen für eine spezifische Kundenanfrage.

Beziehungspflege: Kund:innen kennen und verstehen

Das Vertrauen ist eine Grundvoraussetzung der Customer Experience in allen Branchen. Was bedeutet Vertrauen in Zeiten von Hyperpersonalisierung und Cyberattacken?

  1. Betrugsabwehr und Datensicherheit stehen ganz oben auf der Liste. Um das Vertrauen und die Betrugsabwehr kümmert sich in der Digital Contact Center Platform der bewährte Nuance Gatekeeper mit einer AI Risk Engine, die durch Machine Learning auch zukünftige Betrugsversuche erfolgreich zu vereiteln weiss. Die mehrschichtige Betrugsprävention setzt auf biometrische Authentifizierung der Stimme, des Sprachgebrauchs, des Kontextes wie Telefonnummer oder Gerät.
  2. Nicht nur Sicherheit schafft Vertrauen, sondern auch die persönliche Ansprache sowie die Kenntnis von Kontext und Kundengeschichte. Gemäss einer Umfrage von Business Wire im Jahr 2021 waren es nur gerade 8 % der Befragten, die angaben, dass Personalisierung für sie nicht wichtig sei – für 72 % war sie «sehr wichtig». Wenn die persönliche Erfahrung durch den digitalen Kundenkontakt ersetzt wird, ist es umso wichtiger, dass die Kund:innen sich verstanden und wahrgenommen fühlen. Generative KI wie ChatGPT sind in der Lage, den Kontext zu erfassen und darauf einzugehen, was den Dialog mit den Kund:innen natürlicher und persönlicher gestaltet.
  3. Zu guter Letzt ist Transparenz und Ehrlichkeit unerlässlich, um das Vertrauen der Kund:innen zu gewinnen und zu halten. Eine offene Kommunikation über den Einsatz von KI und die Verarbeitung der Kundendaten hilft dabei, Ängste und Unsicherheiten abzubauen – und gleichzeitig der Positionierung des Unternehmens.

Das nächste Kapitel in der Kundenbeziehung

Die Zukunft des Contact Centers ist bereits da: Immer mehr Unternehmen setzen auf KI-gestützte Lösungen. Die Integration von GPT in Produkte von Microsoft + Nuance ebnet den Weg für eine noch leistungsfähigere und personalisierte Customer Experience. Kund:innen erwarten zunehmend eine schnelle, effiziente und personalisierte Kommunikation über alle Kanäle hinweg. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, diese Erwartungen zu erfüllen und gleichzeitig das Vertrauen der Kund:innen in den Schutz ihrer Daten und Privatsphäre zu stärken. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um in eine KI-gestützte Zukunft zu investieren und den Kund:innen die bestmögliche Erfahrung zu bieten.

Microsoft hat sich mit der Übernahme von Nuance Communications und der Partnerschaft mit Open AI optimal in Stellung gebracht, um die Business-Welt mit generativer künstlicher Welt auf den Kopf zu stellen. Lesen Sie mehr über die Einführung des Copilot in das Digital Contact Center Platform: https://whatsnext.nuance.com/customer-engagement/introducing-mix-builder-supercharging-bot-building/

Über Nuance

Nuance ist Technologie-Pionier und Marktführer im Bereich der dialogorientierten KI und Ambient Intelligence. 85 Prozent aller Fortune-100-Unternehmen weltweit vertrauen Nuance als Full-Service-Partner. Als Unternehmen von Microsoft bieten wir marktführende KI-Lösungen und umfangreiches Branchen-Knowhow, um Ihre größten Herausforderungen zu meistern und Ihre Unternehmenserfolge zu steigern. Optimieren Sie Ihre digitale Customer-Service-Strategie mit den kombinierten Vorteilen der Intelligent-Engagement-Lösungen von Nuance, Microsoft Dynamics 365 und Teams. Die offenen, skalierbaren Lösungen von Nuance, die kollaborativ genutzt werden können, sind nun Teil der neuen Microsoft Digital Contact Center Platform.

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