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Das Contact Center als Wettbewerbsfaktor im Gesundheitswesen

cmm360 - 10. April 2024

Autorin: Sabine Winterkamp, Managing Director bei Five9 GmbH 

Contact Center dienen im Gesundheitswesen als erste Anlaufstelle für Patienten. Sie erleichtern den Informationsaustausch zwischen Ärzten, Gesundheitsdienstleistern und Betroffenen. Von Terminen über Testergebnisse bis hin zu Rezepten – jede Kommunikation kann das Leben der Patienten entscheidend beeinflussen. Aktuelle Studien zeigen jedoch, dass 65 Prozent der Patienten höhere Standards für den Kundenservice von Gesundheitsdienstleistern erwarten als noch vor einem Jahr.  Schlechte Terminplanung und schlechter Service führen in der Branche zu Umsatzeinbussen von mehr als 150 Milliarden US-Dollar. Five9 zeigt, wie es Contact Centern im Gesundheitswesen gelingt, die Bedürfnisse von Patienten und Gesundheitsdienstleistern gleichermassen zu erfüllen.

KI-gestützte virtuelle Assistenten

KI-gestützte virtuelle Assistenten arbeiten rund um die Uhr, um Patienten bei Routinefragen und mit grundlegenden medizinischen Informationen zu unterstützen. Sie sind in der Lage, durch die Analyse historischer Daten massgeschneiderte Empfehlungen zu geben. Laut Business Wire wird der weltweite Markt für intelligente virtuelle Assistenten (IVA) bis 2025 voraussichtlich ein Volumen von 25,63 Mrd. USD erreichen.

Vorteile von virtuellen Assistenten und Chatbots:

  • Ärzte profitieren von Informationen zu Behandlungen, Diagnosen und Medikamenten.
  • Patienten erhalten die Möglichkeit, sich bis zu einem gewissen Grad selbst zu helfen und Informationen über ihre Gesundheit abzurufen.
  • Patienten werden im Rahmen ihrer Behandlung an die Einnahme von Medikamenten oder an sportliche Aktivitäten erinnert.

Omnichannel-Kommunikation

Ein Contact Center für das Gesundheitswesen muss mehrere Kommunikationskanäle unterstützen, damit die Patienten Hilfe über den von ihnen bevorzugten Kommunikationsweg erhalten können, sei es per Telefon, E-Mail, Chat oder soziale Medien. Diese Option spielt eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der Patientenerfahrung und gibt ihnen die Möglichkeit, sich aktiv an ihrer Gesundheitsversorgung zu beteiligen. 

Beispielsweise kann ein Patient über ein Online-Portal eine Konversation mit seinem Gesundheitsdienstleister beginnen und um Klärung einer kürzlich gestellten Diagnose bitten. Der Leistungserbringer kann über das Portal antworten und gleichzeitig anbieten, ein Telefongespräch oder eine Videoberatung zu vereinbaren, wenn der Patient dies bevorzugt.

Datensicherheit und Compliance

Der Betrieb eines Contact Centers im Gesundheitswesen beinhaltet den Umgang mit besonders sensiblen Patientendaten. Der Schutz dieser vertraulichen Daten ist von entscheidender Bedeutung. Um mit den neuesten Vorschriften Schritt und die Datensicherheit auf hohem Niveau zu halten, werden künftig verstärkt fortschrittliche Technologien wie die KI-basierte Erkennung von Bedrohungen für die Datensicherheit sowie Blockchain zum Einsatz kommen. 

Der Schutz von Kundendaten wird nicht nur eine gesetzliche Anforderung, sondern auch ein entscheidender Wettbewerbsfaktor sein. Daher sollten sich Bemühungen darauf konzentrieren, starke Sicherheitsmassnahmen zu implementieren, Datenschutzbestimmungen zu befolgen und Patientendaten mittels Verschlüsselung aktiv zu schützen.

Unterstützung des Patientenmonitorings

Telemedizin und Fernüberwachung gewinnen im Gesundheitswesen an Bedeutung. Das führt zu einer zunehmenden Integration von Contact Centern mit Geräten zum Patientenmonitoring und Wearables. Dadurch können Gesundheitsdienstleister Patientendaten in Echtzeit erfassen, Ferndiagnosen und -behandlungen anbieten und die Versorgung personalisieren. 

Contact Center-Agenten werden eine entscheidende Rolle bei der Unterstützung der Fernüberwachung von Patienten (Remote Patient Monitoring – RPM) spielen. Denn sie werden bei der Einrichtung der Geräte, der Lösung technischer Probleme und der Interpretation der Daten behilflich sein. Durch die Möglichkeit der RPM-Unterstützung tragen Contact Center zu besseren Gesundheitsergebnissen und einer stärkeren Patientenbindung bei.

„Durch die Konzentration auf diese vier Schlüsselthemen – KI-gestützte virtuelle Assistenten, Omnichannel-Kommunikation, Datensicherheit und Compliance sowie Patientenmonitoring werden Contact Center im Gesundheitswesen die Patientenzufriedenheit und die Servicequalität deutlich verbessern. Damit reagieren sie direkt auf die sich verändernden Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden, auf den zunehmenden Wettbewerb und die steigende Nachfrage nach positiven Kundenerlebnissen. Wer diesen Erwartungen nicht gerecht wird, läuft Gefahr, Patienten an den Wettbewerb zu verlieren“, betont Sabine Winterkamp, Managing Director Five9 GmbH. „Von einer optimierten Terminplanung bis hin zu personalisierten Pflegeempfehlungen – jeder Schritt trägt zu einem positiven Patientenerlebnis bei. Und ein zufriedener Patient empfiehlt die Dienste weiter und stärkt so den Ruf und den Erfolg des Gesundheitsdienstleisters.“

Über Five9

Die Five9 Intelligent CX Platform bietet ein umfassendes Lösungspaket für die Orchestrierung fließender Kundenerlebnisse und die Stärkung der Agenten. Unsere Cloud-native, mandantenfähige, skalierbare, zuverlässige und sichere Plattform umfasst Contact Center, Omni-Channel-Engagement, Workforce Engagement Management, Erweiterbarkeit durch mehr als 1.000 Partner sowie innovative, praktische KI, Automatisierung und Journey Analytics, die als Teil der Plattform eingebettet sind. Five9 bringt die Power von Menschen, Partnern und Technologie in mehr als 2.500 Organisationen weltweit ein. Durch diese Kombination unterstützt Five9 die Kundenbedürfnisse vom ersten Tag an und löst unser Kundenversprechen ein: „Wir halten unser CX-Versprechen, damit Sie Ihres halten können.“

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